中国消费者报：创新监督手段 助力消费维权

      修订后的《消费者权益保护法》赋予了消协组织对商品和服务开展社会监督的权利，“事中监督”成为消费过程中社会保护体系的重要环节。党的十八大以来，中国消费者协会以及各地消协组织，不断创新消费维权监督手段，强化事前预防与事中监督，努力营造便利安全放心的消费环境与和谐稳定的社会环境。

　   引入专业力量 

　　为了更好进行事前预防，事中监督，指导消费者科学消费，中消协和各地消协组织积极履行职能，开拓创新，发挥自身优势、整合社会资源，在发展自身队伍的同时，引入专业调查力量，提高工作效率。 

　　中消协副秘书长栗元广告诉记者：“近几年来，中消协和一些专业的调查机构合作，争取技术支持，开展消费调查。在前期设置调查方案，包括调查领域、问题的选择等方面，通过专业的调查力量去执行，同时，通过跟踪监督机制，保证调查执行不走样，这也是中消协在消费监督工作中与时俱进的创新。” 

　　对于如何引入社会专业调查力量，中消协制定了严格的标准和程序。通常情况下，中消协采取的都是由几家调查机构竞标的形式，让专业的调查机构根据中消协提供的调查设想拿出具体的执行方案，通过层层筛选，最终确定引入的调查机构。选定的调查机构必须在全国范围内有影响，专业能力较强，能够了解消费形式，熟悉问题领域，可以接受消协组织的相关培训，并通过相应的考核验收。同时，专业的调查力量要在消协工作人员的监督下，能够较好地完成调查任务。 

　　2014年4月1至8日，中消协联合专业的互联网安全机构，对消费者参与网络购物情况进行了问卷调查，以了解3月15日以来网购企业落实新《消法》相关规定、承担法定义务的情况。这是中消协借助专业调查公司开展的一次典型的调查，数据全、范围广、内容扎实、效果突出，引起了社会各界广泛关注。 

　　中消协从联合专业的调查力量中尝到了甜头，在接下来的2015年、2016年，中消协又联合若干专业调查机构，陆续开展调查监督活动等。如为了了解春运期间我国长途交通服务的状况，中消协开展了长途交通服务状况调查，反映长途交通服务（火车、飞机、长途客车）消费者的呼声；通过电商平台和实体店采集同个商品样本，深入调查线上线下商品质量及价格情况，积极推进安全放心的网络消费环境建设。 

　　发挥志愿者作用 

　　除了强调与专业调查机构的合作，中消协还很重视调动志愿者的参与积极性，让志愿者成为消协组织特殊的“眼睛”，加入到消费调查活动中。 

　　中国消费者协会商品服务监督部主任皮小林告诉记者，随着经济社会的发展，调查监督要体现社会共治的理念。因此，要打造一支由消费者组成的消费维权志愿者队伍，发挥他们来自群众、贴近群众、服务群众的优势，引导消费者科学消费、理性消费、绿色消费，督促经营者合法经营、诚信经营、文明经营；并通过有关法律法规的学习和宣传，使消费者在日常消费中懂法、学法、用法，维护自身的合法权益。 

　　为了规范消费调查志愿者队伍的发展，中消协制定了《全国消协组织消费维权志愿者队伍管理办法（试行）》，对消费维权志愿者的条件、消费维权志愿者的公益职责、消费维权志愿者的聘任与解聘、消费维权志愿者的组织与管理等都做了明确的规定，对消费维权志愿者的征集、消费调查的监督等起到了至关重要的作用。 

　　2015年9月11日至10月7日，中消协开展了首次国内部分旅游线路体验式调查，在此次体验式调查的过程中，来自全国24个副省级以上消协组织的196名志愿者担任体验员，经过培训之后，以普通消费者的身份报团，参加了覆盖国内27个省市自治区的96条旅游线路。体验员按照调查设计对旅游服务的重点环节进行体验。同时，体验员借助相关专业设备获取视频、录音、照片等大量图文影像一手资料，发现和记录旅游服务行业的相关问题。在此次体察的志愿者中，还有多家媒体记者以志愿者的身份加入，进行了深入调查。 

　　2015年10月28日上午，中消协通报了开展“国内部分旅游线路体验式调查”情况。调查结果显示，当前国内旅游市场问题颇多，旅行社总体评价有待提升，地区服务水平差异大，还有强制购物和诱导消费屡禁不止，导游队伍质量参差不齐，旅游服务总体满意度偏低等问题。这些问题通过旅游体察体现了出来，让人触目惊心。媒体记者们担当志愿者采写第一手报道，内容生动，影响力广泛，受到社会各界的广泛称赞。 

　　隐形调查建奇功 

　　在专业调查机构的协助下，通过发挥志愿者的力量，让志愿者“卧底”开展体验式调查，提供真切的消费感受，中消协开展的一系列体验式调查活动，收到了良好的社会效果。 

　　中消协于2016年1-3月初组织了“春运铁路客运服务体验式调查”，对春运142条线路进行摸底。该调查采用体验式调查、问卷调查及团体座谈会等方式，从秩序、便捷、舒适角度，对铁路春运的购票、进站、候车、乘车、出站各个环节进行评价。调查结果显示，142条线路中，有118条线路不同程度地发现了问题，占比83.1%。调查指出铁路春运在基本让消费者满意的同时，还存在着规范管理、软硬件服务、消费购物等问题方面的不足。 

　　为了营造良好的网约车消费环境，中消协联合多地消协组织，组织消费维权志愿者和专业调查人员于2016年8-9月开展了网约车服务体验式调查活动。这次体验式调查分为线上、线下两个部分，体验员通过网上约车、实际乘坐和手机支付对网约车各主要环节进行全流程体验。调查共完成有效样本1002个，涉及包括目前网约车市场主要平台品牌。调查结果显示，体验员对网约车产品的移动在线APP的使用体验感较好，线下服务过程中的体验有待进一步提升。 

　　为了加强对快递服务的社会监督，引导消费者科学合理选择快递服务，2016年12月-2017年3月，中消协组织工作人员、消费维权志愿者和专业调查人员，深入体验国内部分快递公司的快递服务，并随机选取部分城市快递网点进行暗访。为了保证寄递物品的标准化，所有寄递物品均由中消协工作人员集中采购，会同调查体验人员进行分装，并进行同城和跨省投送，共完成了1300次快递服务体验，调查暗访了170个派件网点。据此，中消协发布了调查报告提出相关建议。今年7月，国家邮政局在提升快递行业服务质量座谈会上，专门邀请中消协代表建言献策。 

　　中消协副秘书长栗元广告诉记者，近年来，中消协及各地消协组织把维护消费者的关口提前，从过去被问题追着跑，到现在把消费者消费的整个过程纳入调查中来，从中发现问题，提前预判，进一步创新了维权手段，提升了消协监督水平。“在中消协的倡导和引领、指导下，各地消协组织在开展消费调查，履行对商品和服务的监督责任方面，做出了卓有成效的工作，得到了各级人民政府和中消协的认可”。（任震宇）