修不好的东芝冰箱 天价维修费涉欺诈 凸显售后乱象
老人修冰箱 被索一千五
据卞女士介绍，今年春节过后家里的东芝冰箱刚过保修期，液晶屏开始不正常地闪烁，仔细观察后发现冷冻室发生故障，不制冷了。随后她便致电东芝的服务热线报修，2月25日两位维修师傅应约上门检修。“我觉得东芝是大品牌，值得信任，当天只留了我母亲一人在家。”卞女士回忆说。
两名维修人员自我介绍说来自一家名叫“北京和美家电维修中心”的公司，是东芝冰箱的维修合作单位。一位姓盛的师傅在检修后表示冰箱不制冷的原因是蒸发器漏氟导致，维修费1500元，冰箱需运走，维修周期需5至6天。“我妈当时可能被忽悠了，没跟我商量就稀里糊涂地接过了收据，任由他们把冰箱拉走了。”向北京晨报记者说起此事时，卞女士还有些懊恼，“我回到家，一看到收据上的价格就感觉被骗了，一千五再加点钱都能买台新冰箱了。这维修费开价实在太高了。”
报价有出入 收费涉欺诈
老人独自在家被收高价维修费，卞女士越想越觉得冤枉。她当即给东芝服务热线打电话询问东芝冰箱蒸发器的统一标价，客服回应说不知道，只给了一个华北大区管理部的电话。随即她又致电华北管理部，一位姓张的女士说售后人员都出差了，不清楚具体价格，让她等几天再打来问。
接连几天卞女士试图联系售后人员，均无功而返。2月28日，卞女士只好先找到北京和美家电维修中心，询问冰箱的维修情况。“根据此前的约定，冰箱应该快修好了。”她回忆说。负责维修的盛师傅告诉她，“冰箱已修好，再观察两天即可送货。”
两天的等待之后，冰箱还未修回来，3月3日卞女士再次致电东芝华北管理部询问情况，工作人员张女士仍以售后人员出差未归的理由作回应，但在卞女士的坚持下，终于要到了华北大区售后主任周先生的电话。
经周先生确认，冰箱维修费用由四部分组成：更换的零配件费用、零配件的邮寄费用、冰箱往返配送的费用以及修理费。同时，周先生指出，卞女士家里的这款冰箱蒸发器统一报价是200元，邮费50元，由于区域不同，北京的配送费较其他区域高，为200元，修理费200元。
“这样算下来，维修费用应该是650元，维修师傅竟然报价1500元，这中间的差价也太大了。”卞女士气愤地向记者抱怨，“这不是欺诈消费者吗？”
对此，北京和美家电维修中心的负责人盛先生的解释是，冰箱的体积较大，配送费相对较高。
卞女士说，周先生曾向她承诺，北京和美家电维修中心是东芝的特约维修点，东芝和维修点均签有协议，对其有相应的制约，他会跟维修点联系，尽快安排送货，让她安心等候。
维修出反复 修好遥无期
3月6日，冰箱已送修10天，卞女士仍没有接到任何关于冰箱维修进度的信息反馈。“从来都是我找他们，东芝的人从来没主动给我打过电话。”卞女士苦笑着说。这次对方又称，冰箱已修好，3月8日可送货，可接下来又是音讯全无。
3月8日，卞女士又一次致电维修点，对方突然改口说“冰箱没修好”。更让卞女士接受不了的是，维修人员的态度也越来越嚣张，“还很不耐烦地甩出一句‘不行你就找别家修，或者直接投诉去吧’。”
对于维修时间一拖再拖的问题，北京和美家电维修中心的负责人盛先生回应称，冰箱维修中发现了其他故障，这才延长了维修时间。
对于这样的解释，卞女士并不认同，“东芝售后根本管不住他们的特约维修点。”卞女士有些一筹莫展，让她困惑的是修冰箱居然会惹来这么大的麻烦。
3月11日，北京晨报记者致电华北大区售后主任周先生，他向记者证实，北京和美家电维修中心确实是东芝的特约维修点，东芝和维修点均签有协议，对其有相应的制约，目前他已联系该维修点催促其尽快送货，并承诺将此次1500元的维修费分文不取。
但截至记者截稿时，卞女士告诉记者，“未接到东芝方面的任何回复，冰箱仍未送回。”
晨报记者 袁显峰
■专家说
众所周知，消费者购买家电产品时，其实已经购买了售后服务。据家电专家刘步尘介绍，不少家电厂家受制于人力、监督成本等因素，并没有实力建立起覆盖全国的直营售后维修体系。对消费者作出的种种承诺，最终要通过外包特约维修点来执行。这种特约维修的形式很难达到直营售后的水准，厂家的意图和想法传达到了维修点，往往打了折，就不可避免地出现虚报价格乱收费、擅自抬高配件价格、不能按时维修到位等乱象。对此，消费者有权利要求家电厂家严格执行售后维修标准，遇到售后服务缩水的情况可以通过消协投诉、诉诸法律等途径寻求解决办法。
【相关法律条款】
新《消法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。