崇仁县供电：点滴小事诠释“你用电 我用心”

——探访国网崇仁县供电公司县城营业大厅

    新华网江西频道3月6日电（邓明华）走进国网崇仁县供电公司县城营业大厅，金光灿灿的“全国巾帼文明岗”牌匾，赫然跃入眼帘，给人的第一印象便是，这是一个女同胞的工作场所，是一个有着女性魅力的营业班组，是一个得到上级赞赏和用户肯定的服务窗口。沉甸甸的“全国巾帼文明岗”牌匾背后，是那一个个为人称道的服务小故事……

    据了解，营业大厅现有服务人员七名，清一色的“女子队”，平均年龄不到30岁，是一个“充满活力、朝气蓬勃”的年轻集体。作为崇仁供电公司对外服务的首要窗口，营业大厅担负着崇仁县城区约2.2万余户电力客户的用电业务报装申请、用电业务咨询、查询、电费收取及供电营业费用收取、客户信息档案管理等业务。

    一个班组工作的好坏，很大程度上取决于班长的带动和影响。1982年出生的周爱琴，自2009年以来便一直担任营业大厅班长。由于年轻好学，虚心上进，在班长岗位没干多久便很快进入角色，学得一身过硬的“功夫”——不但将业扩报装流程、用电申报程序、电费电价政策及相关业务知识烂熟于心，而且将文明礼仪、规范服务等服务标准操作得游刃有余，在客户心中树立了良好形象。

    2013年盛夏的一天，家住巴山镇某小区的一位居民客户来到营业大厅办理用电业务。在一翻咨询后，周爱琴现场指导该客户填写《用电申请表》，以缩短客户办电时间，提高业扩报装效率。填表过程中，用户向家人打了一个电话，以核实家庭详细信息。完了将《申请表》递给了周爱琴，便打道回府去了。没过片刻功夫，正当周爱琴在电脑系统中录入用户填报资料时，旁边填单台上的一部手机响了。周爱琴下意识拿过手机接听。“喂，我的手机怎么在你手中？！”“我也不知道，可能是你刚才在营业厅填表时忘记拿走。”“哦，你是供电公司的服务人员……”“是的。”“那真不好意思，刚才你手把手教我填表，提供了那么好的服务，我自己忘带手机还埋怨你，实在对不起了！”“没关系，你赶快过来拿去吧。”

    2013年12月下旬的一天，一位年纪偏大的刘大爷来营业大厅缴费，发现当月电费比上月高出100多元，他拒不缴纳，说供电公司乱收费，要求把抄表员找来对质。抄表员小邹到场后，客户见她便破口大骂：“我家的电表你是怎么抄的，一点工作责任心都没有，一定是你随便估计的，我要到你领导那儿投诉你。”小邹心中十分委屈。见此情景，周爱琴急忙上前和风细语地安慰老人，将其扶至一旁坐下，并递上一杯热茶，要求老人稍安勿躁，先喝口热茶，公司一定会帮其调查解决好。随后，周爱琴又联系用电检查人员，并与老人一同前往他家，最后发现原来是他家电线破损导致漏电。于是，周爱琴马上向客户解释清楚，并配合工作人员及时将破损线路修复。临走时，老人愧疚难当，握住周爱琴的手，连连夸赞她的服务态度真是好。

    班长周爱琴不但自己用心干，还领着营业大厅的姑娘们齐心协力，共同做好业扩报装、用电咨询、电费收缴、资料归档等各项工作，为广大用户提供“贴心周到、真诚规范”的优质服务。此外，营业大厅的姑娘们还积极参加公司举办的“你用电，我用心”大型宣传活动、阶梯电价宣传活动、电能替代宣传活动、共产党员服务队活动、青年志愿者义务服务等活动，现场散发宣传资料，为客户解疑释惑，拉近与客户的距离，增进客户的理解和支持。

    优质服务无止境，只有提升服务内涵，才能行得更远。营业大厅每年都会开展文明服务行为规范、服务礼仪培训，以“假如我是一个客户”来换位思考，强化换位意识，提高服务水平。坚持人性化服务理论，提供多种便民设施，如电费查寻触摸屏、电力咨询服务台、便民饮水机、便民服务箱、便民服务咨询电话、客户意见箱、空调、老年人专用窗口。积极推行“微笑服务”，把文明礼貌作为窗口服务的重要指标进行考核，彻底转变“门难进、脸难看、事难办”的现象，在规范服务行为、优化服务流程、端正服务态度上下功夫，努力做到让客户“高兴而来，满意而归”。

    桃李不言，下自成蹊。几年来，营业大厅的姑娘们坚持“你用电，我用心”，以满腔热情播洒岗位，想客户所想，急客户所急，解客户之忧，为客户提供了优质的窗口服务，得到客户的一致好评。营业大厅先后荣获“全国巾帼文明岗”、“江西省巾帼文明奖”、“抚州市文明示范窗口”、“崇仁县三八红旗”等诸多荣誉。