广西区分公司主动客服留住退揽业务

6月，广西壮族自治区邮政速递物流分公司唯品会项目退揽订单总量较5月增长了25%，揽收成功率较5月提升了7.4个百分点,而7月揽收成功率又较6月提升了3.12个百分点。 

电商上门退揽业务，即客户通过电商或快递公司的电话、官网、微信等途径，足不出户就可享受到与电商合作的快递公司揽投员上门收寄电商退件服务。4月，广西区分公司与唯品会公司签订了唯品会退件上门揽收服务协议，即客户在唯品会网站有了退货的意向，广西区分公司相应的信息系统就会抓取到这一退货信息，通过11183派揽系统下派到相应的市分公司揽收员，揽投员在日常工作时间的1个小时内联系客户并上门完成揽收服务。但在上门退揽业务运行初期，很多客户未等到邮政速递物流揽投员的联系就自行选择其他快递公司寄递了退货邮件。 

经过分析，广西区分公司网运和质量监控部客服中心的工作人员认为，广西区分公司获取唯品会公司网站的退货订单信息比较被动，一般是每天早上获取前一天的订单，然后再下发到各市分公司揽收员手机上。公司信息系统能够及时下发派揽工单，但客户产生退货意向的时间是不确定的，甚至有可能在深夜产生了退货，这个退货意向传递到揽投员会有较长的时间差，而在此时间段里，可能客户未等到EMS揽投员的联系，已找其他快递公司寄递了唯品会退件。这样一来，邮政速递物流揽投员上门却做了无用功，整体上门揽收及时率受到了影响。 

为尽可能解决“时间差”这个关键问题，客服中心提出，当客户在唯品会网站上有了退货步骤，区分公司对应的信息系统即可获取到退货客户的信息，随后信息系统马上给客户发送手机短信，告知客户“唯品会的合作商EMS会及时上门进行揽收”。此举可以稳定客户，树立EMS服务形象。采取短信告知服务后，各市分公司的揽收成功量均有所增加，在业务增长的同时，服务质量也有了提升。