杭州公厕打造“全国第一品牌”

  公共厕所是城市公共服务设施的必要组成部分。2007年以前，杭州公厕“脏、乱、差、少”等问题比较突出，不能满足百姓的需求，市民满意度低，与风景旅游城市的优美景观形成较大反差。为此，自2008年开始，杭州市城管委围绕市委、市政府提出的将杭州公厕打造成“全国第一品牌”目标，制订了公厕提升改造计划，全面提升服务管理水平。

　　主要做法包括，围绕“创一流功能、创一流环境、创一流服务、创一流绩效”目标，坚持软件硬件两手抓。通过科学规划、优化设计、有序改造、资源整合、精细管理和品质服务，提升公厕使用功能和服务管理水平。

　　一是合理规划，方便百姓生活。按照基本公共服务惠及全民的原则，充分征求民意，联合规划等部门，按照城乡一体化的要求，在市区道路及河道两侧、外来人员聚集的城乡接合部等区域布点，使不同地区、不同群体都能享受均等的公共服务，同时，积极利用智慧城管，完善公厕布点引导系统。

　　二是创新标准，引领全国水平。根据住房城乡建设部公厕建设管理相关标准，结合当地建设管理经验，联合质量技术监督部门制订了《公共厕所保洁与服务规范》（DB3301/T74—2011），对公厕服务要求、保洁质量、作业规范、监督评价等内容进行了创新性的规定，形成具有杭州特色的公厕管理服务标准体系。

　　三是功能最优，注重人性关怀。确立“功能完善、干净整洁、环境舒适、标识统一”的建设原则，制订《杭州市星级公共卫生间设计标准导则》。突出实用性，80%的公厕达到三星级标准；公厕功能完善，厕位独立设置，增强公厕私密性和便利性；规范设置公厕无障碍设施及增加老年人扶手；优化平面布局，男女厕位比例达到1 1.54，景区达到1 2，有效缓解女性排队如厕现象。同时，从城市美学角度，注重公厕的建筑外观设计与周边环境、景观、文化相协调。

　　四是和谐建设，打造满意工程。针对公厕建设普遍存在的“邻避效应”，坚持民主促民生机制，在公厕建设前期广泛听取民意，畅通诉求表达机制，建立立项公示和居民参与方案会审制度。按照“一厕一方案”的要求，充分考虑周边居民切身利益，对居民提出的公厕朝向、通风、视觉感受等意见进行科学合理的设计调整。据统计部门调查，公厕提升改造工程是杭州市民最满意的城管实事工程项目，满意度达到91%。

　　五是精细管理，强化品质服务。全市公厕坚持高标准、精细化、全覆盖、城乡一体化管理，做到干净、整洁、无臭。实行公厕分类管理，24小时免费开放并提供基本卫生用品。由专业队伍保洁，做到定人、定岗、定责，保证每座公厕服务到位。市城管委市容环卫监管中心采取行业监管与数字城管相结合的日常监管方式，及时发现和解决公厕问题。建立绩效考评机制，将考评结果与管理经费核拨挂钩。

　　杭州公厕提升改造取得显著效果。公厕数量从2008年的672座增加到目前的1005座，新增厕位数3802个。提升改造后市区公厕布局合理，形成了15分钟公厕服务圈，更好地满足了市民如厕需求。公厕融入了利用太阳能供电、直接取用河水供水等低碳、生态、环保、科技理念。在规划、设计、建设、管理上注重品质和精细化，持续处于较高水平。公厕内外优美的环境，给市民游客提供了舒适的如厕条件。据市绩效评估部门和市统计局调查表明，市民对杭州市区公厕服务管理满意度达到98.6%，其中，98%的残疾人士认为公厕无障碍间设施使用方便、舒适、安全。

　　公厕提升改造工程是杭州市为民办实事的重点工程之一，杭州市城管委坚持“四个率先”，即率先提出公共服务均等化、率先建立星级设计标准、率先合理布局男女厕位比例、率先制订服务管理机制，推进了城市建设管理创新，成为新时期人居环境建设的典范。