江西银行业让金融服务更接地气

　　金融服务已经成为百姓生活中不可或缺的一部分。如何构建银行业与消费者之间和谐、共赢的金融消费关系？

　　江西银行业用行动给出答案：创建“消费者权益保护站”，配备专门的人员从事宣传服务、问题解答、受理投诉等金融服务工作，为更多的社会群众提供便捷、高效的金融服务，将保护消费者的安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权等合法权益作为应尽的社会责任加以落实。

　　提升银行业整体服务水平

　　加强消费者权益保护是广大消费者的热切希望，更是银行业坚持以人为本、履行社会责任、规范经营行为、实现可持续发展的必然选择。江西银监局党委书记、局长李虎对记者表示：“江西银监局高度重视消费者权益保护工作，始终将其作为银行业金融机构应尽的社会责任加以落实，并不断创新，努力构建与消费者之间和谐、共赢的金融消费关系。”

　　群众利益无小事，畅通群众诉求表达，是党的十八大报告就加强和创新社会管理提出的要求。为严格落实这一要求，江西银监局在制订完善银行业投诉处理流程、健全消费者投诉处理机制的同时，还通过报纸、网络、电台等形式及时向社会公布了投诉受理渠道，并督促银行业机构主动向社会公开本行三级投诉受理电话及投诉流程，在营业网点设置意见箱，积极回应和处理消费者合理诉求。据统计，一年半来，全省银行监管系统共受理消费者投诉414起，所有投诉均得到妥善处理，有力维护了消费者的合法权益。

　　“银行业消费者保护工作是一项全新的事业，既充满挑战，也大有作为。未来，我们还要进行更多的探索和创新。”李虎告诉记者。5月，我省银行业纷纷开展“消费者权益保护站”创建工作，在营业网点设置固定区域，配备专门人员从事宣传服务、问题解答、受理投诉等金融服务工作，为更多的群众提供便捷、高效的金融服务。

　　据了解，江西银监局还将遴选一批金融、法律等领域的专家，组建我省银行业消费者权益保护专家委员会，以发挥行业专家在分析问题、研究对策、把握处理尺度等方面的专业指导作用，提高消费者投诉处理的工作效率。

　　让银行服务收费“瘦身”

　　开展银行业消费者合法权益保护，进一步规范和深化银行业服务水平，提高了金融产品与服务的透明度，促进了银行业健康发展，也为全省构建和谐金融生态环境奠定了良好基础。

　　从2012年开始，江西银监局就对银行乱收费、不规范经营行为进行了专项整治，并通过现场检查，对13家违规机构实施了行政处罚，罚款共计90余万元，对违规人员亦进行了严格问责，起到了较好的震慑作用。

　　今年上半年，全省银行业金融机构共取消收费项目199项，降低收费标准86项，整改精简收费项目数百项，一连串的数字显示出我省银行业规范、清理服务收费项目的成果。银行业服务收费项目一步步“瘦身”，企业和群众的负担逐步降低了，经济放下“包袱”，轻装前进。

　　近年来，我省银行业适应新常态，妥善处理经济发展中“瘦身”和“健体”的关系，推动收费理念由想方设法做“加法”向积极主动做“减法”转变。记者从江西银监局了解到，我省对银行机构不合理收费、附加不合理贷款条件、制定不公平格式合同条款、隐瞒或误导销售理财产品等几种较典型的侵害消费者合法权益行为常年保持高压态势。

　　打通金融服务“最后一公里”

　　“有了银行的服务网络，我们足不出村就能领到财政惠农补贴资金，还能办理转账、取现、查询、农户小额贷款自助还款，连手机话费缴存、手机购票都能实现。”在不少偏远山村，提起银行服务，总能听到农民朋友满意的话语。这得益于农业银行等涉农等金融机构投入大量物力财力，构建起的农村基础金融服务网络。

　　目前，全省涉农银行业机构共有乡镇营业网点3033家、便民服务点3.4万个、ATM机3777台、POS机61485台，基础金融服务在行政村覆盖率达到93.34%，基本实现了基础金融服务“村村通”，银行真正把服务触角延伸到最基层，把金融产品送到农民家门口。

　　为老、弱、病、残、孕及小额遗产继承人等特殊消费者群体提供便利化服务，履行公平对待银行业消费者的义务。目前，全省6513个银行网点，有36.46%设置了残疾人通道，18.35%配备了盲文密码输入器，48.63%设置了老弱病残孕等候休息区，32.93%配备了爱心专柜，16.34%配备了有手语交流能力员工。

　　让老百姓享受到方便快捷的金融服务，对金融知识有所了解是重要的前提。为此，江西银监局在9月份将组织金融机构开展“金融知识进万家”系列活动，把金融知识和相关惠农政策信息主动送到乡村和基层。

　　彭巍祥 江西日报记者 夏 晓