重庆建消费维权快速反应队伍 重大消费突发事件30分钟赶到

　　据重庆市工商局消保处副处长李红雨介绍，快速反应队伍接受市工商局12315中心的统一指挥调度，参与全市性重大消费申诉举报突发事件的应急处置工作。快速反应队伍由各区（县）工商局、直属工商分局、相关工商所从事消费维权工作的人员以及其他监管执法人员组成，每支队伍规模一般5至10人，人员相对固定，分工明确。

　　“一旦发生涉及人民群众生命财产安全的重大消费突发事件，除个别交通不便的边远地区外，主城区快速反应队伍必须在30分钟内赶到现场，主城区以外快速反应队伍必须在2小时内赶到现场，并在24小时内将初步调查结果反馈给市工商局12315中心。”李红雨说。同时，各区（县）工商局、直属工商分局还会确定一名局领导负责本地快速反应队伍的指挥工作，日常工作由各工商局市场消保机构具体承担。

　　对于如何处理重大消费突发事件，李红雨介绍，12315指挥中心在接线后10分钟内上报相关领导，并转移到所管辖的工商局和工商所进行分流与核实，启动应急反应机制。辖区工商所首先到达现场了解情况，并安抚消费者情绪。随后，12315消费维权快速反应队伍到达现场，根据现场需要成立协调组、登记组、安抚组、案件调查组和宣传组，分别开展现场控制、纠纷调处、诉求登记、案件查处及约谈市场专家、研究制定处置方案等工作。

　　为扎实深入开展此项工作，重庆市各区（县）工商局立足实际，出台相关文件，制定了辖区重大消费申诉举报突发事件应急预案，建立起较为系统完善的队伍运行管理制度和工作机制。各队伍还开展了日常训练和应急演练。

　　李红雨坦言，消费维权快速反应队伍目前只针对重大消费突发事件，而对于常见的简单消费维权案件，会采用“工商部门+消费者+经营者”的“三方通话”形式进行调解。

　　据悉，目前，重庆市40个区（县）工商局和3个直属分局已组建115支12315消费维权快速反应队伍，总计807人，共处理32起重大消费突发事件。□肖子琦 蔡 亮

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　　重大消费突发事件四个等级

　　特别重大（Ⅰ级）：全市或个别地区出现的严重侵害消费者权益事件或因消费权益纠纷引发的重大社会冲突，造成3人以上死亡或者10人以上重伤，或者直接经济损失500万元以上的突发性事件，或者100人以上群体性消费投诉上访的突发性事件。

　　重大（Ⅱ级）：全市或个别地区出现的严重侵害消费者权益事件或因消费权益纠纷引发的较大社会冲突，造成1至2人死亡或者10人以下5人以上重伤，或者直接经济损失500万元以下300万元以上的突发性事件，或者100人以下50人以上群体性消费投诉上访的突发性事件。

　　较大（Ⅲ级）：全市或个别地区出现的严重侵害消费者权益事件或因消费权益纠纷引发的社会冲突，造成5人重伤，或者直接经济损失300万元以下50万元以上，或者50人以下20人以上群体性消费投诉上访的突发性事件。

　　一般（Ⅳ级）：全市或个别地区出现的严重侵害消费者权益事件或因消费权益纠纷引发的社会冲突，造成直接经济损失50万元以下，或者20人以下3人以上群体性消费投诉上访的突发性事件。