上海社区商业新探索之二——移动互联网“升级”社区服务

　　家住老西门的张先生有一桩持续了10年的心事：家中老人常年卧病在床，需要保姆照料。平时找保姆没啥问题，但一到春节，找保姆就成了难题。这个困难在今年春节终于迎刃而解——通过“云家政”信息服务平台，张先生轻松找到了保姆。

　　家政服务、开门锁、找外卖、水果配送——围绕社区服务打转的看似都是琐事，却是千家万户日常生活都离不开的。过去，这些社区周边的传统服务业小而零散，难成体系，但通过大数据、移动互联网等信息技术手段进行资源整合后，社区服务正焕发新的活力。

　　“云平台”满足有效需求 

　　要找个临时钟点工，“老三套”是靠口碑传播、靠入户小广告、靠家政公司，然而成功率并不高，不是居民不满意，就是“热门”阿姨没时间。白领卫浩最近找到了一个高效的方式，通过“云家政”微信平台寻保姆，“我刚刚把地点、薪酬、籍贯、工作要求发布到网上，系统就立刻跳出四五个匹配的选项，我面试到第二个就成了”。

　　对于社区居民来说，上网找保姆最大限度地解决了地域局限性导致的信息不匹配问题。根据上海家庭服务业协会的不完全统计，上海共有6000多个家政服务机构、约50万名家政服务人员，分散在各个社区周围，但绝大多数家政服务门店还停留在“刀耕火种”时代——靠一爿小店、一部电话、一支笔和一台电脑提供服务，资源少，效率低。

　　信息技术的运用成为提升社区服务能级的一大突破口。“云家政”副总经理孙黎告诉记者，他们整整花了两年时间，一家家地跑家政公司，免费推广信息管理系统SAAS，实现从线上到线下的连接，目前平台已经录入了10万余实名认证家政人员，覆盖1000余家家政公司，超过4万户家庭已成功找到合适的保姆。

　　“从‘云家政’的发展情况来看，社区服务引入O2O（从线上到线下）新模式后效果良好。”市商务委相关负责人告诉记者，“云家政”借助大数据，能把分散的家政服务聚合起来并且再分配，有效解决了居民的需求；而对于家政公司来说，不仅实现了技术升级，还能增加营收。据了解，“云家政”平台上的不少家政公司，订单量增长了70%，营业额实现翻倍。

　　技术让服务更“接地气” 

　　事实上，借助高新技术，外卖、家电维修、美容美发……在每一个细分市场中，传统社区服务都有资源整合升级的空间。

　　记者了解到，在社区移动信息化服务领域，近两年有不少O2O产品崭露头角，仅在上海地区，就有小区管家、小区无忧、小区问问、喵管家、赋为社区、社区001、住这儿等手机应用，每个产品的立足点和模式各有不同。“小区无忧”产品负责人告诉记者，他们的立足点为社区周边3公里内的服务，不仅提供外卖、超市外送、家政、水果配送、美容美发等各类生活服务，也能解决开锁、疏通、家电维修等各种紧急问题。

　　在提升社区服务便捷性的同时，这种O2O新模式本身也找到了发展空间。“这有点像打车软件，与居民生活贴得很近，更容易被接受和应用。”复旦大学管理学院市场营销系副教授张喆认为，这种社区服务新模式是传统服务产业的提炼和升级，通过信息集成的规模化效应，更多的社区需求能够在平台上流转并得到满足。

　　因为“接地气”，这些社区服务O2O新模式也受到了资本市场的青睐。记者了解到，目前“拇指生活”已获得了200万元的投资，“叮咚小区”今年初更是获得了上亿元的项目投资，“云家政”在5月完成最新融资后，估值也已达到亿元级。

　　“O2O模式”仍需破瓶颈 

　　到目前为止，社区服务O2O模式还仅在初级探索阶段，但上海市发展家庭服务业办公室主任赵建德很看好其发展前景，认为这是大势所趋，“这与消费群体的变化息息相关，年轻消费群体更习惯利用移动互联网搜索服务。”

　　当然，O2O模式若要更好服务社区，还需要突破一些瓶颈。社区服务与商品消费还是有所区别的：一是服务非标准化，二是存在范围的局限性，如何理顺关系，是当务之急。张喆认为，信息集成、匹配和再分配仅仅是第一步，O2O模式更需要在深度上做挖掘，如针对每个社区的不同特点“量身定做”服务方案，提高服务便捷性和价值。

　　赵建德认为，如果线上与线下能够形成同盟，O2O模式反过来对小而散的传统服务业提升服务水平也大有益处。他以家政服务为例，目前O2O模式只解决了信息问题，并没有解决服务质量问题，还需要一套监管体系，“如果家政公司都能在网上实现接单，那么线下的门店完全可以转化成社区服务站，接受客户投诉，优化客户体验，提升服务质量”。在他的想法中，社区服务O2O模式最后应该形成三个平台：一是线上交易平台，二是监管平台，三是业务操作平台，这样才足以构成一套完整的服务体系