网上购物消费者频吃“哑巴亏” 投诉大幅增加

    随着网上购物的盛行，快递服务类投诉大幅度增加。深圳市消委会昨天发布的分析报告显示，2014年第三季度消委会共受理快递服务类投诉324宗，比去年同期的52宗增长523.1%，问题集中，处理难度较大。

    消费者反映的问题有：无商家准确地址、快件派送延误、物品损毁丢失索赔难、货到付款遭遇网络经营者欺诈、快递人员服务态度差等。具体表现为：

    一、网络购物卖家涉嫌售卖假冒伪劣产品而故意隐瞒实际发货地址，快递企业视而不见，此类投诉占到快递企业投诉总量的50%左右。涉嫌欺诈的网购卖家，在快递上门收货时，故意在快递单据上隐瞒实际地址，一旦与消费者发生消费纠纷，消费者因无法提供卖家地址。

    二、包裹投递的安全性、完好性堪忧。邮寄物品损坏、丢失等现象普遍存在，投诉数量占到了快递类投诉总数的20%以上。一旦出现货物丢失、损坏，都要涉及赔偿，就目前来看，消费者很难获得满意的赔偿额度，对于没有保价的快件，经营者一般按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定进行处理，也就是按照快递运费的倍数来赔偿，最高不超过5倍。

    三、快递送货不及时，误时索赔难。网购的盛行导致订购数量不断提高，致使部分快递企业在没有提升企业自身能力的情况下难以应付，快件配送滞留。部分快递企业因未能严格执行《中华人民共和国邮政法》及《快递服务标准》规定，对快递延误采取消极处理态度，加剧消费者不满。

    四、快递服务条款有争议，霸王条款普遍存在。快递合同仍存在部分不公平的格式条款，快递服务业在出现纠纷，比如快件丢失、毁损或短少等，为了推卸责任，快递企业往往会通过公司的《快件运单契约条款》、《运送服务条款》、《快递服务协议》等制定一些例如货物遗失或损坏只按邮资赔偿的条款，用以免除经营者的违约责任，违反了《民法通则》和《消费者权益保护法》的有关规定，有霸王条款之嫌。

    对此，消委会建议：选择快递服务时，要仔细查看并阅读托运单后的条款内容，认清责任；邮寄贵重物品、易碎物品时一定要保价，并让快递员当面检查物品，证明完好后再包装邮寄；收货时先验货再签收，尤其是遇到外包装破损、网购经营者地址不详等情况时，一定要在快递员在场的情况下先验货，出现问题，可以要求快递员在单据上标注并及时与快递公司协商赔偿；消费者选择“货到付款”方式网购的时候，特别需要当面检查寄来物品的真实性，以防被涉嫌欺诈的商家所利用；寄件方与快递公司之间是运输合同关系，若出现快递物品丢失、损坏的情况，消费者可向快递公司索赔，如快递公司不予索赔，要注意保留好快递服务凭证，发生消费纠纷，应及时向相关部门投诉，以便维护自身的合法权益。