银行解决顾客如厕难，有多难？

　　去银行排队办理业务，常常会遭遇如厕难的尴尬——多名北京市民反映，很多银行不对外开放厕所，跑到外面上厕所的话，领取的排队序号有可能在回来后失效作废。近日，记者随机走访了5家银行，发现这几家银行均不对外开放厕所，工作人员解释称，不对外开放是基于安全考虑。（3月21日《北京青年报》）

　　现在的银行，大多在内部设置厕所，以方便银行工作人员如厕。因为内部厕所往往与金库混在一起，所以为了安全起见，便禁止顾客进入“内室”去上厕所。如此一来，顾客内急之时，只能跑到银行外面去找厕所。

　　看起来，因为金库安全原因才拒绝顾客在银行如厕，好像很有些道理，但是，仔细分析，却不是那么回事，其中透露出银行服务质量的不思进取，也反映出银行高高在上的傲慢心态。

　　来银行办理业务的顾客是银行的服务对象，作为服务行业的银行，理应提供高水准的服务，不能仅仅将“顾客是上帝”挂在嘴边而不落实在行动上。正如一位顾客所言“我是银行顾客，不是快餐店顾客，为什么让我到旁边的快餐店上厕所？”

　　如今的银行，都实行叫号排队，许多顾客手持号纸要排很长时间的队才轮到自己办理业务，如果中间出去上厕所很可能会错过叫号，一旦错过叫号，回来之后只能到智能机上重新取号、重新排队。所以许多顾客宁可忍着内急也要坚持排队等候。媒体就曾报道，2016年，山东的方女士在银行办理业务时突然内急，向银行工作人员借用厕所无果后，赶到附近的一公共厕所如厕，回来后所排号码已经作废，只能重新排号，结果整个上午就全耗在了银行。同年，广州市82岁的梁阿姨在前往银行办业务时，因无法使用银行厕所，到外面找厕所又来不及，导致最后失禁。

　　人有三急，不可小觑。解决不好内急问题，只能说银行服务质量严重滞后。从另一个角度说，银行因为设施、人手、管理等方面的原因，造成顾客长时间排队等候，对此人们只好屈从忍受，但是作为一种理亏补偿，银行必须解决顾客如厕难的问题。如果解决不好如厕难，就应该抓紧解决排长队等候问题。倘若两个问题都解决不好，只能说银行不通情理，严重忽视顾客的权益。实际上，顾客也不愿在银行如厕，如果顾客来了就能立即办理业务，谁希望非得在银行上厕所？

　　其实，银行解决顾客如厕难并非难于上青天。一个办法是，银行在“内部”“外部”各设置一个厕所，员工上内部厕所，顾客上外部厕所。国外一些银行的厕所就是这样设置的。还有个办法，将厕所只设在“外部”，让厕所远离金库“经济重地”，让员工与顾客都到“外部”厕所如厕，这样既解决了顾客如厕难问题，也避免了资金安全问题的发生。

　　这些年，对于银行服务质量以及服务水平，人们颇多微词，如厕难便是问题之一。而顾客如厕难已经不是一个新鲜话题，记得十年前媒体就报道过这个问题，但在许多银行不断进行营业室改造、装修的过程中，这个问题始终悬而未决，可见银行根本没有将顾客如厕难当做一件大事来抓。其背后是服务理念的滞后，也是有意无意间流露出的一种自大与傲慢。

　　文/曲征