三大中心助推服务升级

3月14日，江苏省邮政速递物流公司VIP客服中心的齐君收到了客户寄来的包裹，客户在一张卡片上写道：“小齐，感谢你一直以来给我们提供的细致周到的服务，送上小礼物略表心意。”齐君为某公司提供VIP主动客服一年多了，收到客户的礼物，她说：“心里暖暖的，再多的付出也值得。” 去年以来，江苏速递物流客服工作“以客户为导向”，依据细分客户的需求，构建了三种服务模式，以创新的思维架起了企业与客户之间沟通的桥梁。来自客户的表扬日渐增多，公众认可度逐步提高，各项服务指标稳居全国速递物流前两位，有责申、投诉总量明显下降，标准快递有责客户申诉率仅为百万分之三点四。 过程管控与闭环管理——11185—1服务中心 11185—1服务中心主要针对普通客户，依托11183和11185—1平台，提供高度程序化的客户服务，提高零散客户的服务感知度。“过程管控”和“闭环管理”，是对他们日常工作的最好概括。 “为确保工单处理的时效性和规范性，我们对工单运行的全过程进行监控。”11185—1服务中心质监组组长徐文进告诉记者。除此之外，质监组还对工单回复的内容进行监控，确保各分公司的工单回复符合规范，避免客户投诉升级。这些举措，使江苏速递物流邮件及时揽收成功率及72小时工单处理完成率一直在全国速递物流保持领先水平。 11185—1服务中心的另一项工作是满意度回访，由8名员工组成的客服回访小组日均主动回访客户2000个。她们针对11183揽收失败的情况进行回访，抽查是否存在虚假信息；针对电话预约投递进行回访，查看揽投员投递前是否电话联系或短信通知客户；针对11183投诉处理进行回访，询问客户是否在2小时之内接到回复电话、对投诉处理结果是否认可；针对投递情况进行回访，邀请客户为EMS的投递服务打分。客服回访小组每月还会对回访数据进行整理分析，形成分析报告，用闭环管理的思路为EMS服务的持续改进提供决策依据。 化被动为主动——VIP客服中心 2012年4月，江苏速递物流VIP客服中心成立，化被动应付为主动出击，为VIP客户提供更为优质的消费体验。 基于江苏EMS邮件运行分析系统，主动客服人员每天会跟踪VIP客户发运货物的寄递情况，及时解决邮件出现的问题。“许多邮件在客户还没发现异常的时候，我们已经处理完毕。每周三，我们还会将本周主动跟踪邮件及处理异常邮件的数量、情况通过QQ平台及企信通平台告知VIP客户，对邮件寄递情况做总结。”江苏速递物流VIP客服中心的李鹏说。 VIP主动客服代表还会不定期地通过电话、QQ、电子邮箱对客户进行回访。李鹏说：“在一次对江阴一家知名服装企业的客户回访中，该企业的物流负责人对EMS提了许多意见和建议。回访结束后，我们立刻会同客户的项目经理召开了项目讨论会，制定了有针对性的改进措施。” VIP客服中心建立了VIP客户档案，对客户用邮类型、用邮规模、发运方向等12项信息进行记录，为主动客服工作提供了更为准确的依据；对11185话务系统进行完善，让VIP客户在电话繁忙时段能够优先接入；在节日以及客户生日的时候，给VIP客户发送祝福短信，许多客户也热情地回复短信表示感谢；在“双11”等高量期为VIP客户提供高量预警通知服务，帮客户安排好发货。 全力解决客户难题——投诉理赔中心 投诉及理赔工作对于客服人员的专业素质要求很高，早在2011年3月，江苏速递物流挑选精兵强将，在全国速递物流率先成立了省投诉理赔中心，承担了全省速递物流的申诉处理、省际疑难邮件查询和处理以及全省速递物流理赔集中处理等工作，帮助客户解决疑难问题。该投诉理赔中心成立之后，对于提升客户满意度发挥了积极的作用。 “对于国家邮政局或者消协等转来的申诉，工单不再下发至分公司，而是由我们直接与分公司联系，了解情况并进行工单处理。”省投诉理赔中心的组长王娟介绍说，“对于黄金级以上大客户，我们开辟了‘绿色通道’，实行投诉理赔专员服务制，全程跟踪处理，以实现大客户的售后差异化服务。”省投诉理赔中心还制定了全省速递物流投诉理赔工作流程以及规范化的工作标准，来保证申、投诉的处理时效和质量。 近年来，省投诉理赔中心一直保持了两个100%，即三日结案率100%、客户满意率100%。