【中国交通报】向阳花开 服务暖心
（2017/5/18《中国交通报》）
特约记者王伟通讯员刘蓉芳驻江西首席记者练崇田
抚州管理中心，是江西省高速集团区域化管理中管养里程最长、职工人数最多的管理中心，主要管养福银高速乐温、温沙段、济广高速鹰瑞北段、抚吉高速、金抚高速、昌韶高速昌宁北段6个路段，管养里程800多公里，收费站41个，路域涉及南昌、抚州、鹰潭、吉安、宜春5个设区市。如何提升文明服务水平，搭建更高效的服务窗口，让我们看看他们怎么做。
扫码支付 5秒快速通行
手机移动支付越来越普遍，抚州管理中心顺应趋势，赶上“非现金”支付的潮流。4月18日，江西省高速集团非现金扫码支付通行费模式，在该中心所辖的南昌东收费站试点成功，该站告别以收现金作为唯一支付方式时代，成为江西省首批具有手机移动支付功能的收费站。试点期结束后，扫码支付将在集团所辖高速收费站全面推广，大大提高收费工作效率，迎接、扫码、送行，三个步骤5秒钟完成。
南昌东收费站站长罗发蓉介绍说：“没有开通移动支付功能前，遇到没有带现金的司机时，只能让司机开车下站取钱，或者由收费员帮忙垫付。司机再通过移动支付或其他方式还给收费员，十分麻烦。扫码支付功能开通后，不仅为司乘人员提供了更方便快捷的服务，还有效缓解了高峰时段的拥堵压力。”
岗前一分钟背后十年功
“大家腰要挺直，目视前方，对，很好！微笑，露出八颗牙齿……”内训师董莹正认真地示范着微笑服务和体姿礼仪的要点，并时不时纠正个别收费员做得不到位的动作。一堂课下来，参加培训的收费员们直呼：“真是岗前一分钟，背后十年功啊！”
在抚州管理中心，像董莹这样的内训师还有5名。为了使礼仪服务全线覆盖，抚州管理中心组建了一支内部培训“精英队”，兵分五路，深入该中心所管辖6个路段开展文明礼仪服务培训。培训内容主要为体姿礼仪、工作礼仪和微笑服务礼仪，包括课堂讲解、情景模拟和实践操作等形式。内训师在培训过程中，也在各所站不断挖掘各方面比较突出的员工，着力培养成所站内部培训人员，“以一带十，以十带百”，激发赣东平原800公里高速公路的品牌活力。
“哆啦A梦的百宝箱”
车行高速公路，难免遇上些状况，抚州管理中心站在司乘人员的角度，想司乘之所想，陆续建立起了一个个“百宝箱”——便民服务岗亭。比如，南昌东所的“向阳花服务站”、临川所的“爱心服务站”等，在这些“百宝箱”里，雨伞、饮水机、手机充电器、应急药品箱、简易维修工具、休息椅等物品一应俱全且24小时开放，为司乘人员提供多种免费服务。
“在这儿就像回到家一样，生病了有人提供热水和感冒药，还可以休息一会儿，真的感觉很温暖。”在“向阳花服务站”，路上受凉感冒的司机李师傅握着热水杯由衷赞叹。翻看桌上的意见薄可以看到，许多得到过帮助的司乘人员留下了发自肺腑的感谢。
今年春节前，一辆广东牌照的轿车停在崇仁收费站出口广场，司机围着车急得团团转。收费班班长小张上前一问，得知车辆因爆胎无法继续行驶。司机赵师傅一脸愁容：“紧赶慢赶想着回家吃团圆饭，没想到车子居然坏了，唉！”小张一边安慰赵师傅，一边和班员将车子推到安全区域，随即从便民服务站里拿来修理工具，帮忙一起换轮胎。半个小时后，车胎换好了，赵师傅握着小张的手表示感谢，小张笑着说：“我们这便民服务站里面什么都有，就像哆啦A梦的百宝箱，为的就是帮助像您这样遇到突发状况的司机。”
小傅是一名“90后”收费员，她笑起来嘴角上扬得恰到好处，来来往往的司机都夸她笑得最甜。小傅告诉记者：“我们对笑容都有着考核呢，要想笑得自然亲和，我经常咬着筷子练习，感觉嘴巴都不是自己的了。”记者注意到，每个收费岗亭都有一面“微笑镜”，时刻提醒收费员们注意调节校正自己的面部表情，露出标准的“八颗牙”笑容。
正如收费员小傅所言，抚州管理中心有着严格的考核制度，在原有的《收费窗口微笑服务标准》和《“向阳花”服务标兵考核管理办法》的基础上，结合今年提出的所站建设管理提升年工作，出台了《抚州管理中心“向阳花”收费文明服务提升工作方案》。这不仅为收费站建立起动态监督和约束机制，也有效提升了文明服务水平，优化了窗口形象。