张燕：京东等巨头成长过程中必须跨越的一关

　　在京东上购买了粉色苹果5C手机的吴女士告诉记者，手机用了一个多月后，就频繁地死机，而且不能更新程序，以至于后来完全不能开机。吴女士找到一家苹果特约维修站，并于2014年2月16日进行了检测。工作人员告诉她这个背面有烧过的痕迹，她的手机主板对应的是一部16G的蓝色5C手机，而且早在2013年的10月，就在英国注册过。记者通过苹果官方客服进行了查询。结果和吴女士所说完全一致。（5月24日央视报道）

　　不仅如此，根据央视的报道，出现类似的情况的消费者还很多。在京东商城，消费者赵先生购买的这款手机共销售了9万多部，其中3000多位消费者给予了差评，有639位消费者直接质疑其在京东购得的是翻新机。当然，我们不能因为消费者感觉是翻新机，就认为京东售出的这部分苹果手机都是翻新机。但是，就目前的情况看，京东自营的苹果手机中确实混进了部分翻新机。而京东屡屡承诺，绝无假货。虽然翻新不是假货，但是不诚实的行为和承诺和假货无异，对京东品牌的伤害和卖假货一样。

　　对于消费者而言，同样的东西，倾向于在便宜的地方购买。京东自营的苹果手机，价格上有一定优势，而且以京东信用做担保，消费者大多不怀疑，不该有假货或翻新机。换句话说，无论是什么环节造成的，出现以上情况都辜负了消费者的信任。而辜负信任最终伤害的自己的声誉和长远发展。

　　事实上，中国电商企业从一出生就伴随着类似问题，在发展初期问题似乎不那么大。但一旦企业进入成熟阶段，特别是伴随着企业的最大做强，像京东如今的地位和规模，哪怕不是故意的，而是因为部分环节出了问题，出现售假或者以旧充新的情况，也实在不应该。就以这次风波为例，实际上就对京东方方面面造成了很多伤害，可以说非常可惜。

　　确实，企业大了，会有很多，某些环节管理不善，包括采购环节若存在腐败，就容易出现一些这样那样的问题。而同时，大企业内部各部门协调、沟通不够，客服、公关部门或许还坚信自己企业不会卖翻新机，这就容易给公众造成店大欺客的印象。或许京东确实不是故意的，而是中间环节出现了问题，但责任依旧要京东来负。如果动不动推卸责任，那就不是负责任的企业。这样的企业，无论是电商平台还是别的零售商都会消费者所唾弃，得不到社会的支持，更不利于其走向国际化，得到资本市场的认同。

　　企业就该有企业的责任，内部环节出了问题，包括出了内部腐败导致翻新机等情况，内部自查自纠之外，对外应该积极履行企业责任，该换货要换，该退款就要退，该赔偿就要赔偿。特别是在媒体报道之后，社会舆论反应强烈，一个妥善、高效的危机处理十分迫切和必要。

　　可以说，这是一个企业发展壮大中几乎必会遇到的问题。而能否克服这些问题，能否跨过这一关，极为重要，甚至可能就是转折点。不否认，自查自纠弄清情况需要一个过程。但一个成熟的企业，特别是像京东这样的巨头，应该有足够的危机处理能力。此外，更重要的是，京东应该吸取教训，内部规范管理和企业治理能力必须进一步提升。唯有如此，京东才能真正成长为一家中国走出去的世界级电商企业。类似道理，也适用于其他中国电商巨头。