崇仁供电：用心解惑不厌烦 客户“责问”变“道歉”

“你们是不是乱抄表，这电费我今天不交了！”9月下旬的一天，一位年纪约莫60岁左右的老大爷来到江西崇仁县供电公司县城营业厅交纳电费，当3号营业窗口收费员小黄告诉他上月用了200多度电时，老大爷情绪非常激动，大发雷霆，拒不交纳电费。

见此情景，营业厅班长周爱琴快速走到老大爷身边，和颜悦色地先请他在旁边的坐椅上坐下，耐心地向他解释：“大爷，您不要着急，稍等片刻，我马上替您查询核对。”原来，老大爷夫妇上个月到在异地成家立业的大儿子那里居住了一个多月，这不，刚回来几天的老大爷看到催费单后，来到供电营业厅交纳电费，但令他感到惊讶的是，上个月的电费却突然冒出了这么多，他家原来每月都是五六十元电费，从未超过一百元。因此，老大爷对上个月用了200多度电感到不解，怀疑是抄错了电表，或是电表出现故障，这才激动不已，对营业厅人员“责问”。

随后，周爱琴立即电话联系台区抄表员小邹，让她再到老大爷住所去现场核实一下，经过现场核实和系统查询，最后确认电表没有抄错，也未出现异常。最后，老大爷在无奈的情况下将上月的电费缴纳后心有不甘地离去。当天晚上，老大爷思来想去就是觉得不对劲。次日，他又拿着电费清单来到营业厅，困惑地说：“这几天平均每天都不到4度电，肯定是你们抄表员弄错了，这电费一定得退。”

为消除老大爷疑虑，营业厅班长周爱琴耐心地解释，表示如果是抄表出错，公司一定会按制度追究责任，并给用户一个满意的答复。但是经过我们调查核实，抄表员并没有抄错表，因此，我们是不能随便退电费的。“大爷，您上个月不在家的时候有没有谁到过家里？”“有是有，上次我和老伴离开的时候，将钥匙交给了小儿子，叫他有空到家里去住，以防家里变成老鼠窝。”“那您家装有空调吗？”“当然了，现在装修的房子都会装空调，但我们却很少用。”听到这，周爱琴若有所思，并对大爷说：“要不，您跟小儿子打个电话，问他在您家住的时候有没有用空调？”“好的，但我只有他的电话，没有带手机。”于是，周爱琴用自己的手机拨通了老大爷小儿子的电话并让他接。

通过与小儿子的电话询问后，老大爷不好意思地说：“原来，我那小儿子在家住的时候，每晚都开了空调，每天也用电热水器洗澡。这才导致上个月的电费突然用了这么多。真是对不起呀，还是我错怪了你们。我的态度不好，你们却这样耐心地解释。”“没关系，重要的是把事情的真相弄清楚就好。”周爱琴微笑地对大爷说。

最后，这位老大爷满意地离开了营业厅。（邓明华）

供稿：崇仁县供电公司