宜春供电：着力提升服务水平 实现“零投诉”

    新华网江西频道3月4日电（罗玉娟）为进一步强化供电服务投诉管控，全面提高客户满意度，力争实现2015年投诉总量尤其是服务态度类投诉大幅度下降，3月4日宜春供电公司制定出台2015年供电服务“零投诉”管理目标，分三个阶段着力提升服务水平。

    该公司确定2015年“零投诉”管控总体目标为建立运转高效，流程规范，服务优质，忠实履诺，社会满意，品牌形象好的供电服务体系。年度百万客户投诉数≤120件；95598工单回访满意率≥99.00%；客户业扩报装服务时限达标率100%；95598非抢修工单派发及回单确认及时率100%；95598工单退单率0；营业窗口、供电所明察暗访不发生省公司及以上通报；故障抢修到达现场及时率100%；95598抢修工单派发及回单确认及时率100%；投诉现场办结率100%；不发生影响公司形象的舆情事件；不发生在省公司月度营销服务会上负面表态性发言的事件；力争公司范围内有一家实现供电服务“零投诉”。

    该公司要求各单位部门认真查找纵向、横向服务短板，制定部门服务行为规范，提出改进措施和标准；规范员工服务行为，建立各专业协调服务机制；探索市县公司投诉、举报集中处理运作模式；建立咨询类工单投诉红色预警机制，以疑问单方式进行OA流转；建立客户投诉层级管理，形成有系统、分层次、分工明确、相互协调的供电服务事件应急处理体系；每月召开优质服务例会，分析研究供电服务工作中出现的新情况、新问题；深入开展农村综合服务点建设和开设专变专线客户微信群；组织开展交叉检查、明察暗访、客户走访等配套措施进行监督检查；落实职责分工，加大奖惩力度，做好组织协调，加强对县公司督导。

    为确保实现“零投诉”管理目标，一是坚持月度例会分析制度，集中分析各专业供电服务问题，找出责任单位和原因，系统治理投诉和指标不理想问题，按照“管业务必须管服务”的原则，分专业（单位）制定有效管控措施；二是建立约谈、“说清楚”及点评制度，在公司生产例会上对供电服务投诉事件，国网、省公司通报落后的服务指标、典型问题以及较严重服务事件予以通报；三是开展供电服务“零投诉”竞赛，强化抄催、营业、抢修等投诉管理，坚决杜绝估抄、漏抄行为，狠刹重复投诉和低级（态度）投诉。

    针对各类投诉和未达到要求的指标，制定详细的考核细则，对发生媒体、网络、政府热线、电监办等渠道投诉的供电服务事件，对在省公司月度营销会上“表态”的供电服务事件，对国网北中心95598认定的投诉、省公司直接受理的投诉、升级投诉（投诉至市县公司，处理不力导致客户越级投诉的），按照公司相关规定进行严格考核。

    该公司“零投诉”目标管理活动全年分动员部署、全面推进、总结提升三个阶段进行。通过层层落实供电服务责任，建立各部门协同运作、一口对外的供电服务机制，努力提升供电保障能力，规范一线员工日常行为，全面提升供电服务水平，不断提高客户满意度。