江西省保险行业协会发布保险消费者维权案例
近年来，江西保险业不断推进行业诚信建设，加强和省消费者协会等相关部门的沟通合作，多措并举，搭建全方位的保险消费者权益保护平台，切实维护保险消费者权益。宣传方面，行业通过报刊、网络、发放手册等方式开展保险合同纠纷调解机制的广泛宣传，提高消费者对调处工作的认知度和认可度，引导其主动选择调解方式解决纠纷。同时，江西省保险行业协会制定了保险纠纷调解委员会工作规程、调解员管理办法、纠纷调解指南、调解案件档案管理等制度，进一步完善保险纠纷调处制度框架，确保纠纷调处工作有章可循、科学规范。
江西省保险合同纠纷第三方调解中心自成立以来，始终遵循公平、公正、自愿原则，几经扩充调解员队伍，并与当地人民法院建立了诉调对接工作机制，大大降低了消费者索赔成本，减少了消费者的诉累。同时与南昌市仲裁委员会合作成立江西省首家保险行业仲裁中心，将人民调解模式和保险仲裁机制相结合，努力实现公平公正、及时有效地处理保险合同争议，化解矛盾纠纷，有力维护保险消费者合法权益，促进了社会的和谐稳定。调解中心运行多年，已受到广大保险消费者认可，大大化解了保险双方当事人纠纷，截至目前，全省共调解各类保险纠纷479件，调解成功率80%，维护保险消费者利益金额达800多万元。
附：保险消费者维权案例
1、关爱弱势群体、简化调解程序，巧用电话促调解
2000年，申请人郭某在某保险股份有限公司南昌市支公司购买了康宁终身保险，保单生效日为1999年10月21日，基本保额6万元。保险责任规定，在合同有效期内，被保险人因身体高度残疾将按基本保额的三倍给付。2012年7月18日，申请人郭某因视网膜色素变性导致双眼失明，并于2012年11月10日向保险公司提出理赔。该保险股份有限公司南昌市支公司按照合同规定赔付理赔金18万元，同时认为，申请人郭某申请理赔鉴定的时间为该保单续交保险的宽限期内，须补交一年保费5160元，并从理赔金中扣除。但郭某认为，申请理赔鉴定的时间应该按照理赔事故发生日期来计算，即不该加扣一年保费，于是向省保险行业协会调解中心申请调解。
接到调解申请后，省保险行业协会调解中心高度重视，积极组织调解，并请专业调解员沟通协调。在调解过程中，调解员充分考虑到申请人双目失明的特殊情况，为关爱弱势群体，将现场调解改为电话调解。调解员深知如这次调解没有成功，消费者会有更深的负面情绪，不仅解决不了问题，反而会更加激化双方矛盾。经过数次电话联系沟通当事人，充分了解消费者诉求及理由，进而反复做保险公司思想工作，最终保险公司做出让步，同意退回申请人5160元的保费。
2、找准调解切入点，反复沟通减诉累
2014年1月24日10时53分，被告黄某驾驶赣Axxxx轿车在南昌市京东大道加油站附近与原告严某所骑电动车发生碰撞，导致原告受伤住院，治疗后经神州司法鉴定中心鉴定为伤残十级。南昌市高新区交警大队认定，原告、被告负本次事故同等责任。经了解，赣Axxxx轿车在第二被告某保险公司投了交强险与不计免赔的第三者责任险。出院后，原告到保险公司申请理赔，要求保险公司赔偿原告伤残费、误工费、医疗费等等共计120331.32元，经核算，保险公司同意在责任范围内赔付原告40000多元，于是双方产生理赔纠纷。
此案件由高新开发区人民法院移送调解后，调解中心相关人员立即展开调查，先后对案件的事实和情节进行询问，对受伤人员的情况进行核对, 对双方诉求的内容进行核实，并按照当事人双方的意愿和要求，先行电话调解，在此基础上，聘请江西财经大学法学院教授进行了两次现场调解。调解过程中，调解员通过仔细询问了解事实，找到双方矛盾所在，即在误工费、医药费方面计算方式有所出入，且由于积怨较深，当事人情绪都较为激动，调解一度暂停。在这种情形下，调解员通过摆事实、讲道理的方式，进行疏导、沟通、协调，反复做工作，考虑到当事人严某家庭较为困难，本人负担较重，调解员向保险公司争取最大范围的理赔额，力图找到双方利益平衡点和折衷点。公司代表通过层层请示，最终同意让步，接受调解方案，同时，调解员也向当事人耐心细致地讲解，晓之以利害关系，不仅有效安抚其情绪，防止矛盾激化，也充分维护其权益，让他在遭受车祸悲剧之后拿到充足的赔款安心治病。调解结束后，当事人不停地对调解中心工作人员表示感谢，原以为跟保险公司产生纠纷已闹得不可开交，不得已才走进法院进行诉讼，耗时又耗力，没想到在这里问题得以迅速解决。
供稿：江西省保险行业协会