工行信州支行：全新理念打造银行服务标杆
新华网江西频道1月21日电 （王仁和）英语口语对话、手语语种交流无障碍，大堂经理服务优化线路，爱心茶水车倒送茶水，专业、私密、一对一的金融服务；
人日均业务量达226笔，闲时客户最长等待时间不超过3分钟，忙时客户最长等待时间不超过10分钟；
2013年各项存款29.5亿元、贷款22亿元，客户满意度达100%，190条考核标准全面达标；
2009年—2010年共青团中央授予“青年文明号”，2010、2012年连续两届荣获“中国银行业文明规范服务千家示范单位”；
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一个个细节展示着工行信州支行高层次的品质服务，一串串数字述说着工行信州支行创造的辉煌业绩，一张张奖牌展现各界对工行信州支行文明服务的极大肯定。
刚刚过去的2013年，工行江西分行信州支行用他们卓越的服务实力获得了中国银行业最高品牌——“中国银行业协会文明规范服务百佳示范单位”。
精彩服务瞬间——走进工行门，客户是亲人。（资料图）
传承中发展 锻造全新银行服务文化
工行信州支行座落在美丽的信江河畔，上饶市最繁华的中心商业圈上饶步行街上，是一家具有六十年悠久历史和品牌文化的“银行老招牌”。
“在人们眼中，这里一直是上饶工行的总行。”工行上饶分行党委宣传部部长章学红介绍，从50年代初到84年人民银行与工商银行分家，到2005年股改上市，风雨历程六十年，工行信州支行始终坚持“以诚待客，用心做事”的治行理念，在上饶大地树立了响亮的服务金字招牌。
服务理念是客户服务体系的魂。“在这个支行，有个优良传统，就是每个人都把支行的荣誉看得比什么都重，把服务当成自己的事来做。这是信州支行获得全国百佳的重要因素。” 工行上饶市分行行长纪英武说。
近年来，上饶经济快速发展，引进了多家股份制银行，市场竞争愈加激烈。工行信州支行认识到，“服务”已成为核心竞争力。在这种背景下，工行信州支行迅速转变发展理念，调整发展模式，规划发展路线，把“服务”作为企业发展的核心内容纳入银行的价值观，将客户服务融入的银行经营业务的每个环节，深深地镌刻在企业文化、经营管理、用人制度等方方面面。
为了树立全员优质文明服务意识，信州支行制定了“五心”“十点”制度，让每位员工微笑面对每一位客户，将服务运用到工作的每一个细节，掀起了你追我赶的服务竞赛。他们用诚心、热心、关心、细心、专心“五心”对待客户；他们实践“十点”接待客户：说话轻一点，语言甜一点；辩解少一点，沟通多一点；脑筋活一点，效率高一点；摇头少一点，关注多一点；做事稳一点，肚量大一点。
“这个支行员工的服务意识，是一直传承下来的。几十年来，一直在传承中发展，从最初“被迫”发展到自觉，从自觉发展到自然，最后发展到真诚的境界。来到这个团队，落后的会进步，先进的会优秀，这是一种奇怪的‘同化’。”工行上饶分行渠道部总经理俞信辉说。
“现在社会上有的人不把荣誉当回事，但在信州支行，我们的员工会因为没有评上先进而掉眼泪。我们把这种注重荣誉、争当先进的精神融入在日常工作中，积极传承下去。”工行信州支行行长罗黎明很看重员工珍惜荣誉这一正能量的事。
通过有意识地投入、培育、提炼、积累、引发和塑造体现自身优质服务特点的文化和精神，工行信州支行有效地激励、规范、约束、协调了每个员工的服务思想和行为，造就了一种追求卓越，创造辉煌的精神优势，创造了具有信州支行独特涵意、独特理念的服务文化。
“新时期，我们对客户的服务赋予了新的内涵，要求银行的服务为客户创造价值、带来增值，为社会创造价值。” 纪英武说。
2012年信州支行营业部两名员工获得总行级服务标兵称号；2012年信州支行被总行评为“中国工商银行优质服务样板”，蝉联中银协“文明规范服务千佳示范单位”；2013年获评“中国银行业协会文明规范服务百佳示范单位”。
服务小微企业。（资料图）