中信银行发布“幸福财富” 以财富管理强力驱动零售转型

2014年3月18日，中信银行举行了“幸福财富”品牌发布会，正式对外发布这一全新的财富管理品牌，并主打“家庭财富管理”理念，强调实现家庭财富增值的同时，更关注每一个家庭成员的“幸福体验”。这也是中信银行力推零售转型之后，在服务模式和产品体验上一次重要的战略性创新。

中信银行副行长孙德顺表示，随着中国财富阶层的扩大，财富管理的概念正在不断丰富和外延，如今的中国家庭在追求财富自由的同时，会更看重生活品质、家庭幸福等诸多概念。“幸福财富”正是在这样的背景下诞生，无论是服务理念、服务模式、产品架构，还是客户体验、增值服务，“幸福财富”都会有很大的改变，而这个改变，将会是银行和客户双赢的结果，此外，大力发展财富管理业务也将成为中信银行零售转型的重要驱动力。

定位家庭财富管理 打造幸福理念

目前来看，财富管理市场发展虽然取得一定发展，但业务重心仍停留在为客户提供交易类服务的层面上。而这种情况已经不能满足客户越来越多的个性化需求。因此，财富管理应从“以产品销售为中心”向“以服务客户为中心”的价值理念上转变，真正从客户角度出发，加强服务属性。

中信银行从丰富的服务经验中发现，中国人的财富管理有着强烈的民族特性，客户除了关注个人财富的保值与增值外，更加关注财富之于整个家庭的意义，人们越来越关注健康、养老、子女教育、财富传承等问题，而且在中国家庭财富的管理中，女性通常打理着一家老小的生活，担当着家庭CFO的角色。去年，在中信零售条线上，已经确立以“两卡一金”（女性香卡、幸福年华卡、出国金融）为特色，以“家庭财富实际管理人”为业务切入点的转型战略。因此，中信银行幸福财富定位于家庭财富管理，客户既可以享受到个人财富的增值、保值，又可以实现家庭资产的稳妥继承。同时，还为客户提供专属理财、高端医疗、全球留学等一大批有特色的增值服务，全方位满足客户及其全家人的金融和非金融服务需求。

“欧洲、美国，家庭财富管理通常服务几代人，客户粘性非常强，数据也显示，客户对于家庭财富管理服务，更看重的是服务品质。所以银行要从一个家庭真正的需求出来，弯下腰去处理理财、养老、子女出国等家庭事务，让一个家庭享受更专业和贴心的金融生活，” 孙德顺说，“让银行渗透到生活的每一个角落，用贴心服务助力家庭幸福，这也是幸福财富希望传达的服务态度和理念”。

从着力打造全新的服务体系到打出创新的“幸福牌”，可以看出，中信银行的零售转型进程已经走上新高度。

敢为人先 用“旗舰店”引领行业零售转型

随着零售转型思路逐渐明晰，去年，中信银行开始对对零售银行条线进行调整。新设立消费金融部，并将信用卡、小企业部及财富管理与私人银行部纳入大零售。之后，零售银行部动作频频，各项业务新品陆续推出。与此同时，中信银行也在销售渠道上进行了创新尝试。

今年，中信银行首家旗舰店在广州开门纳客，这也是业内首次运用“旗舰店”的模式打造物理网点。物理网点在促进销售、满足客户个性化和差异化需求、提升客户体验和增加客户接触面等方面仍扮演着不可替代的角色，特别是在复杂业务办理、获取咨询服务等涉及银行与客户之间深度互动交流的业务领域。所以，客户群体定位于“橄榄形”结构的中信银行，需要用出色的物理网点来支撑服务。

中信银行旗舰店旨在将物理网点由交易结算中心转变为销售服务中心，全面提升网点产能。在网点建设中，中信银行提出“三新”手段，即新理念、新技术、新流程。用标准化、模块化、精品化的新理念进行网点打造；用新技术的应用提升客户服务水平，提供最佳客户体验；通过深入推广网点标准化管理，完成网点服务体系建设，通过厅堂销营系统开发优化销售流程，实现业务流程再造。

目前，17个完整的业务及功能模块在旗舰店已经落地，还设计了非银行业务展示区，未来将在出国金融、消费金融、小企业模块等区域引入第三方合作机构开展业务合作，提升客户体验。因此旗舰店将成为真正意义上的“综合销售服务型”示范网点。据介绍，中信银行将以旗舰店为范本，在全国推广新网点并对现有网点进行改造，以期实现网点的标准化和综合服务水平的整体提升。

主推服务与客户体验 做最具幸福感银行

作为提供服务的企业，不仅要提供优质金融产品，更要提供以客户为中心的优质服务。而中信银行的以上举措都表明，该行已经打响了服务牌，并在提升客户体验上做足功夫，处处做到“以客户为中心”。

在产品和服务上，中信银行将通过专业、专属的金融服务以及全方位的非金融增值服务，助力幸福财富客户及其家庭的幸福生活。 “这种“幸福”不是虚拟的，而是可以触及和感受到的，我们已经将幸福的理念渗透在旗舰店的各个服务链条中，中信银行的旗舰店网点将通过最前沿的科技手段为客户带来完美体验，”中信银行相关负责人表示。

据介绍，中信银行旗舰店通过智能排队叫号系统、电子预填单系统、Pad移动营销系统等新技术的应用，减少客户办理业务及等候时间，提升客户体验，这些新技术将贯穿整个服务新流程。此外，中信银行还在开发视频柜员机，通过高清视频、身份验证等手段，客户可与银行业务人员进行视频交流，从而实现有人柜台的延伸。

孙德顺副行长表示：“在目前市场环境下，服务品质是银行比拼的重点，零售业务更是如此。我们将不断创新，并提升服务品质和客户体验，提升中信银行形象，做中国最具幸福感的银行，助力大众圆梦幸福。”