傲慢的急救中心如何保障公众权益

最近，北京999急救中心用自己官气十足的声明、居高临下的傲慢和“王顾左右而言他”的回应方式，成功地将南航挤出舆论漩涡，把自己送到“风口浪尖”。2000多字的声明，1/4篇幅炫耀自己的历史，100多字体现“领导关注”，其后一大段“自查自说”，最终不仅给出了“全程规范无过错”的结论，还捎带着送给投诉者一顶大帽子：“误导社会舆论，加剧医患矛盾，影响社会稳定。”而对当事人“究竟谁该把患者扶下舷梯”“选择医院是否涉及利益诉讼”的质疑，或只字不提，或顾左右而言他，甚至不惜搬出自己的专家为自己“洗地”。

某些人的“奇怪逻辑”有时就是这样：问态度，不问事实；问动机，不问是非；问亲疏，不问道理。面对别人的质疑，通常不是就事论事，而是反过来质疑其动机，甚至不惮以最坏的恶意揣度别人，而自己则站在自己搭建的道德高地上对别人进行道德评判，甚至人身攻击。

无论是航空公司，还是急救中心和医院，类似的事并不罕见。但以往的事之所以未能发酵成“事件”，盖因为当事人及其家属为“沉默的大多数”，既无主张权利的能力，又没有“发声”渠道。这一次不同的是：当事单位恰好踩到了“喇叭”上，又恰好赶上了“人人都是麦克风”的时代。电视台出镜记者的一篇博文，让航空公司、999急救中心及首都机场医院一夜之间家喻户晓、声名远扬。

航空公司和医院靠自己的诚意赢得了当事旅客的谅解，而涉事另一方——999急救中心，其一纸声明不仅没有扑灭旅客心中的怒火，反而在沸腾的舆情上又浇了一桶油。由此可见，在危机公关时，语言的真诚远胜于华丽。在此次事件中，病人下飞机究竟“谁该抬”成了大问题。更何况，在事件的不断发酵中，还出现了999急救中心与患者之间的“中间人”这种“不清不楚”的角色。面对媒体的追问，999的工作人员竟然以“我忘了”作答。如此作为，怎能不让公众心寒？

急救车、急救中心出问题早已不是新闻。999急救中心虽然只是隶属于红会的一家紧急医疗救援机构，但由于其“根红苗正”的血统或多或少地沾染了许多“贵族气”，尤其是在医疗急救市场竞争并不充分的情况下，单靠自己的觉悟或者一两次舆论的抨击，不可能改掉它日积月累的傲慢气质。此次事件中，即使北京999急救中心没有违反规范，也仍然缺了点人文关怀；即使没有舍近求远，也脱不了“肥水不流外人田”的嫌疑。一个医疗服务机构，如果没有基本的职业操守和底线准则，那么公众享有的基本医疗救助权益就根本无从得到保障。