光明日报：网购应保障消费者评价权

    与传统线下购物不同，网络购物能够显示用户对商品的评价，哪个商家靠谱，哪件商品质量好，一目了然。网店排名的主要指标也是好评率，“亲，给个好评呗”是“店小二”的口头禅。网店为了提高好评率穷尽手段，除了“红包”激励、赠品诱惑，现在一些商家开始有意地拒绝不爱给好评的顾客。据媒体报道，不少淘宝买家反映，因为自己的账户好评率达不到商家要求，导致无法正常下单。

　　网络购物的魅力，在很大程度上源自其公开的评价系统。浏览一件商品的过往评价，本身就是一种独特体验。来自商家的商品展示囿于利益，往往是失真和夸大的，而顾客的“买家秀”更为真实。尽管网购商品无法触摸，但是评价突破了时空的限制。自从有了网购评价系统，人们不必猜疑商品展示的真实度，而可以通过前人的评价记录，从容地甄别货品优劣。

　　评价贵在真实，掺水的评价涉嫌虚假宣传。早先时候，就有媒体报道商家为了提高网店排名，雇请“点评师”人为刷分，伪造交易记录，营造出商品销量飘红、质量大好的假象。一些感觉商品质量不佳给出差评的顾客，则可能几次三番接到商家的电话“问候”，软硬皆施，目的只是让买家修改成好评。在评价系统水分越来越大的氛围下，一些买家为了避免纠纷，也“习惯性好评”，让评价离真实的感受越来越远。

　　有人追求好评，也有人期待差评降临到竞争对手身上。一些商家拒绝差评过高的顾客上门，也可能出于这一重考虑。不少网店都有一段被职业“差评打手”伤害的血泪史，那些情绪化的、极端的恶意差评，同样让评价系统丧失公信力。

　　尽管如此，不能以“差评打手”的存在为由，就拒绝为差评较多的顾客服务。一个顾客给出差评较多，可能是因为运气不好，经常遇上无良商家；也可能是对商品质量的要求高，比其他人有更高的评判标准。一个良性的网络购物评价系统，就应该允许偏差，容忍个别人的特殊标准，只要对方给出评价的动机是纯正的，就无碍整体评价的公平。

　　网络评价系统生态的恶化，伤害了消费者的知情权，但归根结底，损失最大的还是平台方。毕竟，在网络购物相对开放的市场环境下，平台之间的竞争是各方面的。任何平台，如果越来越多的评价是虚假的，不能如实表达出消费者的真实意志，那么也可能被消费者所摒弃。无论是“双12”还是“6·18”，商家的促销力度再大，也无法掩盖包括评价在内商品信息不受信任的缺陷。

　　近年来，特别在一线城市和发达地区，已出现了便利店等线下商业模式逆袭的现象。这是因为相比鱼龙混杂的网店，人们更信任品质稳定、质量有保证的商家。在可以预测的未来，电商完全取代实体店的可能性仍然很小——消费者不会以一件商品以何种渠道销售来决定是否购买，哪种购买渠道能取得更好体验，才是影响人掏腰包的最重要因素。

　　保障消费者的评价权，是电商平台的责任，也是其赖以生存的前提。其实，一个人过去怎么评价商品，完全不应该影响其后续的消费行为。即便存在恶意差评的嫌疑，其甄别和监管的责任也在平台，而不能由商家凭借主观的好恶挑三拣四。平台不履行好裁判员的责任，就会让顾客失望，甚至败坏整个电商生态。（王钟的）