全力保障民生 构建消费维权大格局

　　一、开展立体化维权教育，增强消费者维权意识

　　拓宽教育形式，引导消费者健康消费。扎实开展丰富多彩的“3·15”消费者权益保护系列宣传活动。积极开展消费教育进社区、进学校、进农村、进企业、进商场等“五进”活动，把消费维权知识送到消费者手中。结合报纸、电视、网络等不同媒体的特点，有针对性地发布消费纠纷行业动态、消费陷阱和消费维权案例，曝光行业潜规则。

　　创新教育模式，增强消费者防范意识。积极宣传科学合理的消费方式，鼓励消费者采购和消费节约资源、节能环保的产品。建立消费教育维权基地，将高校园区作为普法宣传重点，切实增强大学生的依法维权意识。通过建立网站、开通短信服务平台等方式，搭建动态交流平台，及时解答网友提问，宣传科学消费理念，随时调解消费纠纷。

　　加大教育力度，扩大维权教育影响力。全面推行消费维权警示制度，要求消费集中地区的经营业户在其经营场所明显位置张贴消费维权警示牌。采取有效方式宣传诚信经营理念，开展诚信评选等活动，带动行业健康发展。

　　二、完善多维化维权机制，营造放心消费环境

　　加强部门协作，完善消费维权平台。深入推进消费维权制度创新，建立快速反应、社会监督、诚信激励、网络共享机制。在餐饮行业推行餐前确认和先行赔付制度，有效减少餐饮消费纠纷数量。与法院联合成立消费维权巡回法庭，合作建立消费维权调诉对接机制，减少消费纠纷处置节点。督促行业协会加强对企业的约束和指导，不断促进行业经营行为规范。充分发挥消费维权义务监督员的作用，壮大消费维权队伍。

　　畅通维权渠道，实现消费维权低成本。严格执行24小时值班值宿和领导带班制度，实行12315消费维权“一级分流，两级督办、三级联动”工作机制，提高消费维权快速反应和应急处置能力。指导大型商超成立客服机构，方便消费者维权和监督。在大型企业建立“消费者投诉直通车”，实行统一规划、统一标准、统一管理的“三统一”制度。利用信息化手段，实时指导企业开展消费维权工作。

　　强化社会监督，促进市场经营规范化。加大社会监督力度，综合运用商品比较试验、消费评议、集中约谈等多种方式，督促经营者规范经营行为。指导消费纠纷集中的行业成立行业协会，制定相应的自律公约，向社会公开承诺，接受社会各界监督。探索集体维权机制，主动约谈消费纠纷多发企业，开展专家公开点评等活动，督促企业自觉规范经营行为。针对与民生密切相关且投诉量大的商品和服务进行调查，着重研究新兴消费领域的发展变化，尤其是网购、电视购物及团购等消费模式。针对房屋装修、保险、旅游、美容美发等领域广大消费者反映强烈的不平等格式合同条款，邀请法学专家、律师对问题进行深入剖析。

　　三、整合社会化维权力量，维护消费者合法权益

　　加大整治力度，维护公平正义市场秩序。推进消费领域不平等格式条款整治行动，结合合同示范文本的推广，落实不平等条款的后续整改。以社会关注热点、消费者投诉焦点、民生保障重点为导向，强化预付卡消费等服务领域的监管。严查网络经营主体是否合法，严查网络经营主体违法行为，严查网上热点消费商品，进一步加强网络商品交易监管。

　　创新维权举措，提高消费纠纷处理水平。构建消费纠纷预防体系，指导经营者建立退换货商品分类处置登记机制。对存在争议的，及时报送检测部门进行检测；对确实存在问题的，坚决下架。开展“局长在线”等活动，主动征求社会对消费维权工作的意见和建议。推进流通领域商品质量监测数据库和消费侵权案件数据库建设，提高消费维权信息化管理水平。

　　加强自身建设，提升消费维权队伍素质。加强对工作人员法律法规、业务知识的培训，举办消费投诉调解技能大赛等活动，不断提高队伍依法维权的能力、调解纠纷的能力和处置突发事件的能力。扎实推进维权工作规范化和法制化，建立健全突发事件应急制度和责任制度，确保任务到岗、责任到人。对维权工作流程进行阳光化、痕迹化管理，确保每一件消费投诉调解公平、公正、公开。扎实开展投诉处置回访活动，把调查消费者满意度工作纳入全年工作考核。

　　□山东省青岛市工商局崂山分局局长  杨瑞军