永丰县供电公司：擦亮服务窗口  精心服务客户

“累点、苦点，其实不算啥，只要客户能够带着微笑离开，咱这工作才算合格。”这是永丰县供电公司恩江供电所营业班班长刘玉萍对姐妹们常说的话。她们在工作中高标准、严要求，把客户的满意视为最高宗旨，用自己的行动擦亮服务窗口，精心服务客户。

查而改之 作风大转变

7月24日至8月初，该公司组成检查组对该公司所属9所营业厅开展营业窗口突出问题排查，内容包括营业厅环境卫生、工作人员仪容仪表与服务态度、服务质量、服务短板等。在检查中发现，古县供电所营业厅保险柜不能使用，营业员将所收缴的电费直接置于柜台上，存在较大风险；佐龙、沿陂、古县、藤田等营业厅工作人员偏少，特别是沙溪营业厅离所部较远，导致用餐或上洗手间期间，岗位无人，造成客户等待，存在不满情绪；龙冈营业厅和潭头营业厅只有1名营业员，不能保证营业厅正常值班，无法满足日常轮班需要……

针对检查中发现的问题，该公司积极开展整改，首先是开展了营业厅保险柜正常使用率排查活动，就排查结果由该公司营销部负责申请更换或修补；针对营业厅工作人员少导致脱岗位情况，要求各供电所进行妥善安排，如有俩位营业员的营业厅，实行一人上午一人下行的交接班轮换制度，若遇营业员请假不能在岗，由供电所安排工作人员顶岗，确保营业厅工作时间内岗位不离人、服务不打烊；针对营业厅环境卫生、物件定置管理等，该公司进一步加强营业窗口的日常巡查与明察暗访力度视频监控巡查每日不少于2次。

学而行之 提升服务品质

为了强化营业窗口管理，持续提升优质服务品质，永丰县供电公司对营业班日常管理和客户代表的考核作出了严格明确的规定，建立了一整套较完善的客户服务管理体制，制定了《营业班工作制度》、《营业员服务管理考核办法》和《营业员星级评定管理办法》等一系列的规章制度，对营业员的工作职责和工作质量考核作出了相应的规定。同时，积极做好岗前业务培训，规范服务各项业务流程，做好回访工作，即投诉处理的首问负责制。定期对用户进行电话回访，对前来营业厅办理业务的用户进行满意度问卷调查，对有投诉记录的用户进行电话回访等。各营业厅还设有意见箱及意见簿，广泛听取用户的意见和建议，对获取的所有信息全部进行书面记录，分析、研究和总结，最后反馈给有关部门进行协调解决。（彭臻华）

供稿：国网江西永丰县供电公司