内蒙古：第三方调查为满意度挤水分

　　日前，内蒙古自治区三级甲等医院2014年度门诊患者满意度调查结果出炉。调查中，“神秘患者”根据就医体验打分，50家被调查三级医院满意度平均得分为77.95，与2013年度首次第三方调查结果不相上下。
　　2014年第四季度，受内蒙古自治区卫生计生委委托，内蒙古卫生思想政治工作促进会聘请第三方对该自治区50家三级医院门诊患者满意度情况，进行独立调查。调查指标涵盖总体印象、医院环境、医护医技及后勤服务、诊疗过程、候诊时间、行风建设6大类，具体细分31项评价指标。为确保调查公平公正，此次调查采取“神秘患者”体验式方法，调查者须以患者身份，在每个节点上至少和5位患者做“不经意”交谈，并严格按照调查问卷设计的内容进行，否则视为无效访问。第三方满意度调查项目组负责人巴特尔说：“第三方调查可以最大限度地挤掉医院自评满意度的水分。”
　　此次调查中，医院就医环境满意度评分最高，为79.09；医护医技服务满意度评分最低，为72.71。医护医技及后勤服务满意度调查指标显示，一些医院存在导医人员不在岗，导医人员由保安代替，导医和接诊医技科室人员耐心较差，甚至有导医和接诊人员长时间聊天、打电话、玩手机等现象。
巴特尔说，近年来随着政府投入的加大，医院的硬件条件得到很大改善，患者对就医环境满意度提升。但与此同时，服务态度和效率仍有较大提升空间，服务态度差往往是医患纠纷的导火索，需要引起充分重视。
　　报告还提出，在评估过程中，可以看到大批常见病患者涌入三甲医院，增加了医院门诊负荷，恶化了就诊环境，影响了满意度。当了26年儿科医生的朱华向记者吐苦水：“我经常一天看130位患者，从早上7时50分开始，到中午1时多；下午从2时30分开始，直到晚上7时30分，有时就是连轴转。”内蒙古自治区人民医院党委副书记莎如拉说：“医生出门诊动辄一天100个号，就算不喝水、不上厕所，也只能分给每位患者4分钟，如何能保证让患者满意呢？”
此报告出炉后，内蒙古自治区卫生计生委印发通知，加强患者满意度调查及三级医院门诊患者满意度评价结果运用工作，要求各医院将满意度调查结果予以公示。（王瑞芳 李试诚）