创建优质金融服务“新高地”

近年来，交通银行江西省分行始终如一地坚持把服务作为核心竞争力，打造最佳服务银行品牌，树立全国一流的金融服务窗口形象。

至目前，该行已累计有2家网点荣获中国银行业“百佳示范单位”、11家网点获评中国银行业“千佳服务示范单位”、5家网点获评中银协“五星级营业网点”，是目前江西银行业获评数量最多的银行之一。经人行南昌中心支行、江西银监局综合考核，分别被评为“2014年全省金融机构金融消费者权益保护工作先进单位”、“2014年江西银行业消费者权益保护工作一级单位”和人行南昌中心支行举办的“2015年金融知识普及月”微视频评选第一名。

规范服务，打造“微笑银行”

以前，在银行办理业务就像演“哑剧”一样，没有沟通；时至今日，交通银行江西省分行的“微笑银行”与客户零的距离——

当你一进交行营业厅，迎面就会迎来大堂经理的微笑引导，和蔼可亲的客户经理随时为你提供咨询、服务；当暴雨不期而至时，客户进出网点会有网点人员撑伞迎送，并视情况赠送一次性雨披；当残疾人前来办理业务时，会有残障人士通道和专门的柜台、哑语服务；当境外人士办理业务时会有英语服务……

“以客户为中心”的服务理念带给客户的不仅是优质的服务体验，更是发自内心的感动与认可。通过这些细节，确保客户体验到的服务是亲和、温馨的。真诚的微笑，让每一位客户感到宾至如归；真诚的微笑，树立了交通银行谦和的服务形象。

高柜柜员在银行是接触客户最多也是最直接的，他们的一言一行，一举一动都影响着客户整个银行的认知，所以从某种意义上来说，他们就是银行的品牌代言人。交行上饶分行胡靖雪，是一位爱笑的姑娘，2012年才走出大学校门，客户常常夸道“小雪呀，每次来银行看到你的笑容，真的是什么烦心的事儿都没有了。”她常说“客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。”

打造“微笑交行”，就是以微笑为基本要求，在严格执行中国银行业协会和交行总行服务规范的基础上，进一步细化、量化服务细节，推行个性化服务，实行全流程管理，从服务态度、服务礼仪、服务行为等方面，为客户提供规范、亲和的服务，提升客户体验。

贴心服务，营造“温馨银行”

除了提倡微笑服务，更重要的是，银行要尽力为客户的利益着想，争取客户信任，互惠双赢。

3月20日，临近下班时，交行南昌迎宾支行受理了一笔特殊的存款业务，前来储存的万女士带来长年累月积存的近二十麻袋、重约1300斤的硬币。

在来交行之前，万女士曾到多家银行咨询过，都被网点人员给婉拒了。当她在交行办理业务时无意问道：“你们银行可以兑换1角硬币吗？我家里有大概有1000多斤。”柜员热情的回答：“可以呀”，并立刻向当日坐堂行长汇报。

迎宾支行想客户之所想，急客户之所急，统一部署，并临时成立一个由10名工作人员组成的清点小组，以最快的速度推进20万枚硬币的清点工作。在不影响日常业务的前提下，员工们分工协作、各司其职、加班加点。

经过近4个工作日的辛苦清点，近20万枚硬币、2万多元的款项及时存入了客户卡内。万女士带着万分的感谢，满意的离开了交通银行迎宾支行，并说：“以后办什么银行业务都来这！”

“温馨服务、贴心服务。”不仅仅是交通银行的一句口号，更淋漓尽致的在大家日常的工作中体现。交通银行迎宾支行就用他们的实际行动展现了交行良好的社会形象，更是为中银协“千佳示范单位”称号所赋予的责任添上了浓墨重彩的一笔。

近年来，交行江西分行致力于转变发展方式、提升质量效益、服务民生、普惠群众，贴近市场和客户需求，积极探索创新服务产品，打造惠民金融服务工程，以卓有成效的工作让 “交行蓝”成为社会大众金融服务信赖的品牌。在这股惠民服务大潮下，交行人正努力践行着自己对客户的服务承诺。

理财服务，实现“财富交行”

“彭姐，您放心，我们一定会帮您好好分配资产的投资方式，以您的要求为先！”私银客户经理余麒说到。他白白胖胖的脸上总是挂着和善的微笑，大家都亲切地叫他“表哥”。

余麒是这位客户资产增长的见证者，夫妻二人尽心经营着事业，丈夫从一名普通的油漆工人，到现在全国各地开设工厂；从买第一期5万元的理财，到成为今日的私人银行客户。在这个过程中，交通银行一直陪伴在他们身边，第一台pos机，第一笔经营贷款，第一张沃德卡，每一位交通银行的员工见到他们都会礼貌的微笑，有时他们觉得这里不是一个营业部，更像是老朋友的家。

为客户持续创造价值是银行服务能力的最高体现。“财富交行”就是狠抓客户服务质量与理财能力的提升，帮助客户实现财富增长，扎实打造最佳财富管理银行品牌。如今，交通银行财富管理业务特色逐步显现，差异化竞争优势开始形成。个人高端客户品牌“沃德财富”、公司业务品牌“蕴通财富”、家庭理财品牌“交银理财”等核心品牌得到市场广泛认同，中高端客户基础不断扩大，荣获“最佳供应链融资”、“中国最佳私人财富管理银行”、“中国最佳现金管理银行”等重要奖项。“一个交行，一个客户”理念贯穿产品开发和服务全流程，有效满足了客户多样化、个性化、创新化的财富管理需求。

据介绍，江西交行通过重点培养、行外引进等方式，打造了一个金牌理财师团队，可以为客户开发专项理财产品或提供一揽子金融服务方案。这几年，该行通过为企业发行短期融资券、中期票据等，拓宽了企业融资渠道、节约了融资成本。在个人理财方面，每一个网点都设立了理财服务区，配备了专业的理财师。

“你把客户当上帝，客户才会把你当天使。”在交通银行江西省分行流行着这样一句话。每一位员工都用热心、热情，专业、细致维护好交通银行的闪亮招牌。

供稿：交通银行