调查：危重病人办理业务发生意外银行是否担责

　　最近发生的两起新闻事件，令银行服务的话题颇受关注。

　　先是陕西一名75岁重病在床的老人被120担架抬进银行修改密码，媒体报道后，相关责任人受到处罚，银行领导登门道歉；

　　接着是广东69岁中风老人，让儿子到当地信用社代取钱遭屡次遭拒，后家人用双轮木板车拉着老人亲自到银行办理，老人猝死现场。

　　事后，由当地政府成立的调查组通报称：初步调查认为，信用社工作人员严格执行了支取存款有关规定，但与客户沟通不够，未能及时发现客户实际困难情况，未能有效为特殊客户做好人性化服务。

　　上网搜索不难发现，各地均有多起危重病人被抬进银行办业务的事例发生。

　　对此，中国银行业协会自律工作委员曾在2009年1月19日下发了《关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》。通知规定，根据其实际特殊情况，针对严重老弱病残等特殊客户开设绿色通道，改进和完善柜面业务操作流程，做到特事特办，急事急办。

　　时至今日，这一通知并未得到很好地落实。《法制日报》视点新闻部联合搜狐网站，对“危重病人现场办理业务造成意外银行是否担责”进行在线调查。

　　 1.你是否认同前述两家银行的做法？

　　出于对客户资金安全考虑，银行这种做法无可厚非

　　银行应该特事特办，为危重病人提供上门服务

　　 2.你认为出现上述情况是制度本身的问题，还是制度执行者的问题？

　　制度本身的问题，制订时就缺少人性化的设置

　　制度执行者的问题，设立制度的最终目的是为了更好地为公众服务，而不是用死的制度来折腾活的人

　　 3.严重老弱病残等特殊客户现场办理业务，如果发生意外，你认为银行是否应该承担相应的责任？

　　银行应当为过于僵化、不和人性的制度承担责任。制度本身具备弹性执行的空间，不是没有同时达成遵守制度与人性关怀两个目的的办法

　　不应该。银行也是在严守制度，虽不合理但合法

　　 4.对于“抬到银行改密码”甚至造成病人死亡这种极端事件，银行需要反思的是什么？

　　银行应加强服务意识与责任意识，完善相关制度和办法，确保在有效防范风险的前提下，做好严重老弱病残等特殊客户的柜台延伸上门服务，而不是出于一些功利化的考量，冷漠地拒绝老弱病残

　　简化业务流程，提高服务的便捷性和效率，给予严重老弱病残足够的关照

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