农发行兴国县支行三举措强化客户投诉管理

近年来，农发行兴国县支行根据银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》，《银行业消费者权益保护工作指引》等要求，结合本行实际，采取提高思想认识、明确相关职责、强化组织领导等三项措施，进一步加强客户投诉管理，提高金融服务水平。

提高思想认识。为把客户投诉管理落到实处，该行高度重视，认真组织学习总行印发的《客户投诉管理办法》，把开展客户投诉接收、处理、管理、分析、整改、培训等各项工作措施落到实处。同时，按照《客户投诉管理办法》有关要求，在落实外部监管部门、人民银行、银行业协会各项消费者权益保护工作部署的基础上，进一步梳理和完善投诉处理工作制度及流程，加强消费者权益保护工作对外宣传，全面提升我行金融服务水平。通过学习宣传，充分认识到客户投诉管理，是指客户（或社会公众，下同）采用口头或书面等形式，通过电话、营业网点和书面等渠道，对金融产品、金融服务或有关经营活动提出投诉，金融部门依照规定的程序进行处理的过程。客户投诉管理遵循“注重时效、各司其责、信息保密”的原则，客户投诉实行首问负责制，首问客户投诉责任部门应及时、妥善督促处理客户投诉问题。

明确相关职责。协作配合，履行好客户投诉归口管理部门职能，按照客户投诉归口管理部门职责要求，重点负责接收、分送客户投诉事项至本级行相关业务部门，牵头处理涉及本级行相关业务部门及辖内重大客户投诉问题等6项工作；履行好客户投诉处理部门职责，重点负责处理涉及本部门客户投诉事项，整理材料移交同级归口管理部门等4项工作。相关业务部门要设置客户投诉处理岗位，至少配备1名兼职人员及录音咨询电话，从事客户投诉处理工作。

强化组织领导。该行成立了客户投诉处理组织机构，建立快捷高效、程序规范、公开透明的应诉处理机制，制定“规范、及时、准确、保密”的应诉操作流程；明确电话投诉、营业网点投诉、书面投诉渠道，在营业场所明显位置公布客户投诉电话及书面投诉地址，并在营业网点确定专人受理和解决客户办理业务时的口头投诉，高效快速处理投诉，在客户提出投诉或接到客户书面投诉后2个工作日内，客户投诉归口管理部门或书面投诉接收部门要完成受理、转办工作，全程处理时限原则上不超过15个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可适当延长处理时限，但最长不应超过2个月，并由客户投诉处理部门以短信、邮件、电话、信函等方式告知客户延长时限及理由。将客户投诉事宜登记备案，对受理和处理客户投诉情况进行记录，并将相关资料按照农发行档案管理有关规定进行整理、归档、移交，按其他资料保存２年。定期报送客户投诉统计、分析和管理报告。每半年形成报告，客户书面投诉接收部门，应当在每年6月10日前和次年12月10日前，将本部门受理、处理客户书面投诉情况，报送本级行客户投诉归口管理部门。定期组织检查整改，客户投诉归口管理部门要对辖内客户投诉管理工作开展定期检查，并通过合规工作例会、合规风险报告、合规风险提示等合规管理运行机制研究客户投诉处理的整改方案，针对有代表性的客户投诉事项，制定改进措施，改善产品质量与服务水平

据悉，至目前完善了机制，取得了实效，完善了投诉处理工作机制及流程，从总 则，机构职能，客户投诉接收、分理，客户投诉处理，客户投诉管理，客户投诉统计分析报告，检查整改与教育培训，附 则等8个方面完善制定了客户投诉管理办法。

供稿：农发行兴国县支行