合肥 服务热线落实热情

本报合肥7月26日电 （记者刘杰、钱伟）“有事？打12345啊，管用。”年近古稀的退休教师郝树生，如今成了“12345政府服务直通车”义务宣传员，看到有邻居托人走关系办事，老汉就吹胡子瞪眼，“一个热线解难题，还托啥人走关系，真是不着调。”

2010年，郝树生听说独生子女父母每月可增领5%的养老金，就向学校和社保局申请办理，却因为材料不齐被耽搁下来，“皮球”在学校和社保局之间踢了整整4年。这让老汉坐不住了，准备找人打官司的时候，一位律师朋友建议拨打“12345”试试。没想到一拨就灵，社保局专人打来电话，告知解决的程序和细节，热线3天内就进行了回访。“一条热线，问的是人情冷暖，管的是民心向背。”郝树生感叹。

12345热线，不少地方政府部门都有。但“打了不通，通了没用”的抱怨，时有耳闻。2008年初，合肥市把85个政务、公用事业类服务热线整合形成“12345”统一热线号码，为群众提供咨询、求助、投诉、举报等诉求渠道，实现了“一个号码找政府”的服务格局。为了更好地解决群众反映的问题，合肥还将市、县、乡三级1060个用户单位作为成员单位，纳入12345管理平台统一调度。2012年以来，热线共受理群众诉求116万件，办结率99.8%，群众满意率99%。

群众对热线还有什么需求？还应注入哪些民生要素？6年来，合肥从未停止过探索。高效运转，靠的是制度保障和执行有力。统一受理、分级处置、限时办结、过错问责的管理制度，真正让“热线”进入了百姓的“视线”。市政务服务中心副主任汪胜利介绍，对于群众反映的问题，“12345政府服务直通车”会对响应时间、办理质量、办理结果进行监控，同时在网上接受群众监督，一旦发现办事拖沓、群众不满的情况，即由市监察局立案督办。

“热线跟踪回访，纪委把关督办，对于群众反映问题行动迟缓、漠不关心的干部，就挪位子、摘帽子，强有力的制度保障，真正做到了为群众解忧解难。”合肥市委书记吴存荣说。

合肥“12345”，一头连着政府职能，一头连着百姓需求

架起服务连心桥

本报记者 刘 杰 钱 伟

家住安徽合肥市庐江县泥河镇的张生想翻修自家的土坯房，需要一个建设许可证，可就是不知道该咋办，听说有事拨打“12345”就行，就试着拨了一下，没想到，不到一周就办妥了，乐得他逢人就说：“12345，真灵。”

合肥的“12345”已经创办6年。从“不灵”到“真灵”，靠的是不懈坚持。

热线产生高效能，才是真本事

“12345”创办之初为市长热线，同时存在的还有其它部门的85个热线电话。“别说老百姓了，就是政府部门也分不清、找不准。遇上需要几个部门协调的事，更像是没头的苍蝇乱撞。”合肥市政务服务中心常务副主任朱达利说。

“热线”办不了事，渐渐就成了“冷线”，一些部门的热线电话便成了摆设。

渠道不畅怎么办？打通！2008年初，市委、市政府强力推动，85个政务、公用事业类服务热线整合形成了“12345”统一热线号码，并专门设立了办公地，由行政服务中心管理。“开通只是开始，高效运转才是本事，这需要久久为功的恒心。”朱达利说。

为了更好地解决群众反映的问题，合肥将市、县、乡三级1060个用户单位作为成员单位，纳入12345管理平台统一调度，工作人员通过外呼、转接等方式，交成员单位办理。市里专门出台文件，要求件件有应声、有着落。如果情况复杂不能按时办结，交办部门应申请延期并及时向诉求人解释。

“市民只需记打一个号码，就能得到政府的帮助和服务。”市政务服务中心副主任汪胜利说，2012年以来，热线共受理群众诉求116万件，办结率99.8%，群众满意率99%。

合肥门户网站还设置了12345网络服务专栏，群众诉求可以直接登录网站提交。2012年，合肥市再次对政府服务热线和网络问政平台进行整合，建立12345政府服务直通车。

不抓落实亮红灯，监管出效率

韩国青年安根吾，想在合肥开一家韩餐店，试着拨打了“12345”。经过工作人员耐心解释，安根吾终于弄懂了政策和办事流程，连连表示感谢。

朱达利介绍，目前热线60%以上都是咨询类的问题，对于常规政策咨询，尽量现场答复；复杂的政策咨询，记录整理后，5日内主动回复。对于非咨询类的问题，12345也有一套更加详细的管理流程，确保问题得到有效解决。

家住庐阳区淮河路老干局宿舍的曾蓓，打电话反映楼房化粪池堵塞，污水不断从马桶溢出，希望帮忙疏通。工作人员接到电话后，立即联系所属街道，将其反映的问题交办。街道随后通过社区协调小区物业公司，第二天问题就得到解决。

曾蓓第二天就打来了感谢电话。12345政务直通车负责人李月兰笑着告诉记者，“每天都能接到几十个感谢电话，打心里觉得温暖。”

李月兰说，12345设有专门督办机构，对群众诉求跟踪督办，督查结果作为成员单位目标管理考核依据。同时还建立了电子监察系统，对响应时间、办理质量、办理结果全程监督，即将到期的事项会有黄灯警告，逾期不办或者群众反映“不满意”的有红灯警告。一旦亮红灯，市监察局将介入调查。

购买服务降成本，提高专业化

在12345政府服务直通车办理现场，记者看到，接线员代世珍正利索地回答着一连串提问，热情而熟练。政府服务热线初建时，代世珍就来到这里，“每天要接听一百多个电话，不管面对什么样的问题，即便对方是在调侃，也要认真回答，因为我们说的每句话都代表着政府。”

在另一个房间的网络受理平台，两排电脑桌整齐排列，方芳和同事们正紧张地敲击着键盘。方芳介绍，现在的网上业务越来越多，10名工作人员每天受理项目超过2000个。

其实，代世珍、方芳都不是政府工作人员，而是通信公司员工。2008年，合肥市通过公开招标，确定移动公司承接整合后的12345服务热线，网络受理平台则由电信公司负责。

“通信公司内部通过考核、选拔，安排业务熟练、素质过硬的员工到呼叫中心工作，政府服务直通车再对工作人员进行专门培训，合格后上岗。”李月兰介绍，这样既节约成本，也提高了专业化水平。

朱达利介绍说，目前12345“全天候”受理，只有工作人员85人。如果招聘专职工作人员，仅人员工资一项就要400万元，加上系统运营软、硬件成本，总投入将超过500万元。而通过政府购买服务，每年财政只需支付约100万元，获得的是更加专业化的服务。

“群众需求无小事，12345做到了受理一体化、处理快速化、服务优质化、流程规范化，架起了政府与百姓之间的连心桥。”市长张庆军表示。