听客户说说心里话

经过今年以来一系列提升服务质量的工作，EMS的服务是否得到了客户的认可？年底，电商客户又对今后EMS的服务有何建议？12月26日，记者跟随河北省沧州市邮政速递物流分公司河间市营业部经理白宏宾、揽投员穆亮亮一起，来到电商客户“透明的阿飞”处进行拜访，听客户说说心里话。 我们刚一进门，老板吴广飞就热情地迎了上来。吴广飞2001年开始接触玻璃，2005年起做外贸，2010年起开始做淘宝，初衷只是为了将国际订单剩余的尾单销售出去，没想到经过这两年的发展，油醋瓶等玻璃产品在淘宝上的销售也渐成气候，目前他已经是三蓝冠卖家。自与河间市营业部开展合作以来，如今他90%的国内产品都通过EMS寄递。 谈到与EMS的合作，吴广飞感慨不已。穆亮亮以前投递报纸时与他相识，来到EMS后，听说吴广飞开始做淘宝，就找过他几次。一来二去，吴广飞慢慢地将邮件尝试用EMS寄递。但是，由于网络、服务等方面的原因，吴广飞对EMS并不认可，认为EMS速度慢、查询难、服务不如民营快递。因为查询不方便，他的客服曾经气得狠狠将鼠标摔到一旁。他也一度将产品主要通过圆通、中通、韵达等民营快递寄递。 每天，穆亮亮要早、中、晚三次到吴广飞这里揽收邮件，了解吴广飞这边的情况，支撑各种促销活动的开展，及时将需要查询的邮件信息进行反馈。但仅仅只是随叫随到的服务，对于电商客户来说并不够。今年以来EMS时限的提升、查询系统的改善，让穆亮亮在开发客户、服务客户时腰板挺了起来。拿沧州发往北京的邮件来说，吴广飞的爱人以前曾通过EMS寄过食品，结果几天才到，送到收件人手中时东西都长毛了，让她非常生气；现在，发往北京的邮件第二天就能到，在往其他省份寄递邮件时，也明显感到速度快了，时限更稳定了。查询系统的改善带来的变化则更明显，以前都是吴广飞追着穆亮亮跑，通过他查询邮件的信息；EMS邮件跟踪查询页面改版后，现在他的客服人员甚至客户都可以通过EMS的信息系统查询到更加直观、详细的信息，河间市营业部还为他提供专业的客服，查询更方便了。吴广飞说：“亮亮服务到位，和我们这的工作人员沟通也挺好，时常给大家带点儿吃的，看我们这儿发货量大还带着绳子帮我们捆邮件，我特欣赏他！特别是现在EMS实行主动客服，让我们有了专业的客服。真幸福！” 白宏宾问：“吴总，您对EMS的服务有什么建议？”吴广飞想了想，说：“说实话，EMS的服务改变了不少，也改变了我对EMS的印象。现在，我最大的需求就是信息更新这块，你们现在的信息查询系统改善了，但有的邮件在外网的信息还不完善。”说着，吴广飞把记者拉到了电脑前。记者看到，一件运单尾号9902的邮件，12月13日从河间发出后，17日到达深圳，缺乏中间的信息。这样的问题，在吴广飞这里并不是个例。他指着这些信息表示，如果中间的信息再完善些就好了，这样他们在面对客户的查询时也可以更准确地回复，而不是一句无奈的“在路上”。他希望，明年的EMS能够做得更好。