市城管委扎实开展服务窗口树形象专项整治活动

　　为扎实有效解决服务窗口单位存在的突出问题，进一步规范服务行为，优化服务质量，提高工作效率，树立城市管理服务窗口良好形象，市城管委自8月份以来，开展了服务窗口树形象专项整治活动。该委以完善窗口设施为基础，以规范服务标准为主要内容，以公开服务承诺为重点，以严肃工作纪律为抓手，狠抓了各项工作的落实，有效提升了城市管理服务窗口单位的公信力、执行力。

　　 着眼“五个一” 精心组织活动

　　及时成立一个机构。成立了以市城管委主任为组长，纪委书记为副组长，全委系统五个服务窗口单位负责人为成员的专项整治活动领导小组，下设办公室，抓好了活动的日常工作、组织协调、督促检查，做到了有组织管事，有人员做事。

　　认真制定一个方案。根据党的群众路线教育实践活动所征询的意见，紧紧围绕规范服务公开化，严明纪律正规化，服务标准规范化，场所设施标准化等四个方面，制定了《服务窗口树形象专项整治活动方案》，明确了活动的步骤、方法、重点工作、责任单位、完成时限。

　　组织召开一次动员会。8月12日，该委组织召开了委机关各处室负责人、委属单位主要领导参加的动员大会，对服务窗口树形象专项整治活动进行了动员部署。会议强调，该委干部职工要把思想行动统一到党委的部署上来，以饱满的精神状态投入到集中整治活动中去，找准着力点，出实招，重实效。

　　组织一次学习讨论。各服务窗口单位以提高综合素质和服务能力为目标，以解决群众需求为根本，采取自学、交流、研讨相结合的方式，积极引导干部职工认真学习《岗位责任制》、《首问负责制》、《一次性告知制》、《限时办结制》、《失职追究制》、《服务承诺制》、《同岗替代制》等机关作风效能建设规定和相关业务知识，全面提升综合素质和服务水平。

　　组织一次文明行风上线活动。为有效解决市民群众诉求，牢固树立服务意识，方便群众办事，开展了文明行风上线活动，接听了市民群众服务热线，解决了一批市民群众反映的实际问题。

　　 采取三种形式 查找突出问题

　　组织召开征询意见建议座谈会。该委围绕城市管理服务窗口单位的工作特点，制作了调查问卷，邀请11位人大代表、政协委员、行风监督员参加征询意见建议座谈会，经梳理共征集8条意见建议。对所征询到的意见建议，全部落实了整改措施、责任人，实行了台账销号管理，整改率达100%。

　　该委领导带队上门走访。该委领导班子成员按照挂点分工，每个班子成员带一个机关处室负责人分别走访了一个城区（新区、开发区）和市直涉及城市管理的相关单位，共同商讨城市管理工作。

　　积极开展自查自纠。各服务窗口单位在自查自纠阶段，认真开展“五查五看”活动，即：“查服务质量，看服务态度是否端正；查办事效率，看服务行为、业务流程是否规范合理；查服务制度，看基本制度是否落实；查工作纪律，看是否遵守规章制度；查廉洁自律，看是否秉公办事、群众是否认可满意。”通过找现象、查原因、论危害，提高了干部职工思想认识，增强履行的责任感，提升了服务水平，树立了良好形象。

　　 落实四项措施 提升窗口形象

　　在开展服务窗口树形象活动中，市城管委始终以解决群众利益为根本，教育引导干部职工要始终明白自己是群众中的一员，知道“我是谁”，明确“依靠谁”，弄懂“为了谁”，真心实意解民难、排民忧。

　　严格落实工作制度，规范服务行为。该委把开展此次专项整治活动与群众路线教育实践活动相结合，严格执行首问负责制、限时办结制、一次性告知制等工作制度，制定并完善了《行政审批窗口人员工作制度》、《行政许可廉政制度》、《行政许可公示制度》、《行政许可告知制度》、《行政许可受理制度》、《行政许可审查与决定制度》和《市城管委行政审批八项制度》等多项管理制度。数字城管指挥中心制定了12319热线月度绩效考评办法，对12319热线服务员实行竞聘上岗。大力推行政务公开，在窗口工作台摆放了办事指南和“一事一评”服务评价器，方便群众咨询评议；对该委涉及的各事项办事指南（包括依据、程序、收费、一审一核及并联审批流程图等）在行政中心网站及委局域网公开，并提供各类表格下载、在线查询功能。为确保服务到位，在窗口单位积极推行三项硬措施：推行文明用语，杜绝不礼貌与不正当表达，给群众以亲切感；推行微笑服务，让群众感受家一般的温暖；推行办事公开，所有事项、经办内容予以公开。

　　严格执行工作纪律，认真履行职责。为杜绝多头受理、多头审批的现象，该委严格规范办事程序和流程，认真履行岗位职责，按照“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”要求，对符合申请条件和申报资料的行政审批申请事项予以受理，严格按照承诺时限办理审批。对办事群众不明白的问题，做到耐心、细致、准确解答，并一次性告知其办事程序及所需的材料，给办事群众心贴心和人性化服务。同时，该委将原有的14项行政审批事项，精减为9项，由原48天压缩为31天，缩短了审批时间，压缩率为35%；八一广场管理处将临时户外广告店招审批工作流程图、各个岗位的职责对外公开，并将相关活动时间从9：00-17：00延长到9：00-21：00。该委纪委监察室采取定期检查、不定期抽查等方式对窗口工作人员遵守工作纪律的情况进行明查暗访，未发现脱岗现象及态度粗暴、故意刁难、滥用职权、“吃、拿、卡、要、报”等行为，真正做到真情接待零距离，真心办事零差错，真诚服务零投诉。

　　组织业务培训，增强综合素质。该委举办了公文处理和城市管理服务投诉件办理培训班，数字城管指挥中心对竞聘后的9名12319热线员进行了业务培训。定期从服务用语、回访情况、记录立案、问题转派等方面进行考核，从而进一步规范了12319热线的服务用语，端正了服务态度，增强了服务意识。

　　向社会公开服务承诺，高效服务市民群众。为广泛接受社会各界对城市管理工作的监督，本着提速增效的要求，该委向社会公开了市城管委作风效能建设工作目标服务承诺、市城市管理行政执法系统各单位社会服务承诺、市城管委服务窗口单位办事指南、工作人员行为规范，极大地方便了市民群众。（周世园 记者 万晓霞）