员工称快客户叫好 记鹰潭供电远程费控系统推广
新华网江西频道1月22日电（王洪涛）2015，款款而来。伫首回眸2014，有这样一组数据给国网江西鹰潭供电公司智能表远程费控系统建设工作增添了一抹亮丽的色彩：
市县费控复电一次性执行成功率93%；月欠费停电户数相比2013年同期减少45%；客户自觉缴纳电费户数达94%；电费回收率100%；《基于电力营销系统的智能表远程费控管理》项目获第十六届江西省企业管理现代化创新成果二等奖。……
自鹰潭供电作为智能表远程费控系统推广应用试点单位在全省率先正式启动运行后，该公司不断在摸索中前行，试水探雷，在挑战中拼搏，在突破问题瓶颈中求超越，实现2014年目标任务的完美收官。截至2014年12月底，鹰潭市县已共有16万户用电客户实现了智能表远程费控停复电，“先用电、后交费”的用电模式逐步向“先交费、后用电”的用电模式转变。
下现场、请进来、走出去 不断创造新经验、新跨越
智能表远程费控系统是将集抄、预警、通知、停电、复电等一系列流程实现远程智能自动化控制的系统，是智能电网发展阶段的一个重要里程碑。鹰潭供电在试点推广中，工作人员发现，费控系统的稳定性有待进一步优化，因客户的居住环境差异性较大，会存在因信号弱或接收不到信息的情况，这往往成为复电失败的主要原因。
在创新破解难题的征途上，鹰潭供电在费控业务推广的过程中加大费控问题消缺力度，及时对问题进行梳理分析，总结提炼工作经验，通过加强与上级主管部门、技术支持部门的沟通，充分暴露问题，通过顶层设计、完善提升的思路，突破问题瓶颈。
营销技术专责周平炉去年曾先后13次赴省公司费控项目组现场办公，通过“下现场”、“请进来”、“走出去”等方式先后组织30余次费控技术实操培训，提出有关主站、信道、集中器等程序问题310个并得到解决。
同时该公司研制并应用3G应急现场服务仪，该装置可开展应急故障排查和实行服务全过程记录，还申请了国家实用新型专利。通过不断探究新技术的应用，该公司市县复电一次性执行成功率从去年年初的50%提升至年末的93%，这一数据的跨越令全体鹰供人感到无比欣慰和喜悦。
为使费控业务稳步推进，该公司成立了费控业务领导工作小组和流程管控、现场保障、宣传服务、技术支撑四个实施组，精心制定了工作实施方案，严格执行费控工作流程，开展远程费控专业培训，强化全过程质量控制和实用化操作，采取以点带面的方式多渠道宣传推广。
在推广使用远程费控时，用电客户由于不了解而不愿意接受，该公司营销人员走街串巷向居民们耐心地讲解智能远程费控的功能、特点和费控用电知识，让居民们明白费控用电的好处和多元化缴费方式给生活带来的便利，通过媒体传播、公交车屏幕广告、社区公告栏张贴、客户经理进社区讲解等11种宣传方式多渠道开展费控宣传工作，切实将“费控”理念深入人心。
去年该公司仅在表箱张贴的费控温馨提示单就达1.2万份。该公司还向每位客户免费发放便民服务卡、费控宣传卡，公布片区客户经理联系方式，利用微信平台为客户提供在线互动服务，提高客户对费控业务的认同。
新知识、新技术、新方式 不断锻造高效率、高素质
长期以来，供电客户用电管理收费一直是采取先用电、后抄表、再付费的传统作业方式。人为抄表方式工作效率低，劳动强度大，在每月月底缴费高峰期，抄表员90%的工作时间往往都花费在了催费上，甚至还存在估抄、漏抄、错抄等问题，工作数量大、强度高，来自供用双方的矛盾也不少。
费控系统实施后，降低了催费、欠费停电、复电等岗位业务人员的工作负荷和工作成本，减少了业务环节的人工干预以及由人工干预带来的风险，有效提高了电费回收效率，同时提高了营销人员协同工作能力和技术水平，并使应急服务处理机制形成了常态化，锻炼出了一支技术精、服务好、有责任、有担当的高素质营销队伍。
鹰潭供电抄表班现共有11名员工，比原先18名员工减少了约40%。班长罗斌告诉笔者，未实施费控时，他骑着电瓶车穿街走巷抄表、催费，尤其是月底缴费高峰期，他在方圆6平方公里的分管区域要从早忙到晚，电瓶车经常是骑到没电推回家。如今，费控业务施行后，他的电瓶车彻底退出了历史舞台。这一颠覆性变革带来的减负让他不时点赞。
谈起费控系统带来的好处，抄表员刘仁新显得十分兴奋，赞道：“远程费控功能就是好啊，再也不用挨家挨户的抄表了，电费回收也容易多了，智能表在客户电费不足时会自动提醒客户交费，工作量少多了。”不过，他说，费控系统刚应用时，自己也着实花了不少功夫，50多岁了还要重新学习新知识、新技术。
为了提高远程费控系统的执行力，鹰潭供电加大业务骨干的培训力量，通过班长带骨干、骨干带班员，以“我来讲课”现场培训提升员工社会沟通能力和解决问题的能力。罗斌告知，抄表班员工平均年龄40多岁，多数都是年纪较大的老员工，为了深化费控系统的应用，不仅熟练电脑操作功能，还要绘制片区图传输到电脑，的确花费了不少心思。
据营销部负责人王斌介绍，费控系统的应用因减少了大量抄表、催费方面的工作量，员工可集中更多的精力与时间为客户服务，改善服务质量，降低了电费回收风险。从系统推行之初至现在市县全普及推广，月底逾期未缴纳电费户数每季度平均以25%递减。2014年，该公司电费回收风险防控覆盖100%客户，电费回收率达100%。去年5月，抄表员朱华斌分管片区5500户电费实现月底自然结零。
新动力、新姿态、新思路 不断寻求新突破、新提升
智能表远程费控的推行，对用电客户而言，可以轻松掌握用电信息，用电过程透明，客户因欠费断电后在家使用网银、支付宝或家门口电费代收点等快捷的缴费方式轻松缴费，便可即时自动恢复供电，充分享受到智能用电所带来的各种方便、快捷，使用过的客户均给予好评。
尽管费控业务多渠道广为宣传，但仍然会遇到难以理解和支持的客户，尤其是对于大多数老年人来说，简单便捷的复电往往成为了他们的“障碍”。
罗斌笑着说：“客户缴清电费后，只要使用空调、电视机等具备红外线功能的遥控器对着电表长按几秒，即可瞬间自动恢复供电。但是会遇到很多啼笑皆非的事情，有的人坐在家中对着电视机长按，有的人拿着汽车遥控器长按，还有的人没缴清电费也长按，甚至家中用电线路故障停电也去长按，然后电话就来了，说为什么不能复电？”
尽管如此，但抄表班的每位工作人员，从未有过半点怨言，他们总是心平气和、耐心细致地给客户解释着，甚至亲自上门服务。几秒的操作，往往却让工作人员要冒着风雨、顶着烈日奔波10多公里。刘仁新在最繁忙的时候一天跑过200多户，解决的问题大多是客户遥控复电使用不当的问题。
2014年9月，一位女士气冲冲地走进营业大厅，称电费已经缴清，为何迟迟不来电，她一脸怒气，说要进行投诉。抄表班江晓东得知此事，立即随女士赶赴现场查找原因，原来是这位女士家中空调线路短路致使空开保护性跳闸。江晓东二话不说，掏出工具，就把空调线路重新接好。当女士家中一片光亮时，连声说道：“师傅，太谢谢你了，你们供电公司的服务真是没话说，能如此用心帮客户解决问题，我给你们打满分。”类似这样的义务服务，工作人员称这是家常便饭，不过他们无怨无悔，客户的满意是他们永恒的追求。
站在新年的门槛上，鹰供人正凝心聚力，以新的动力、新的姿态、新的思路，不断寻求新突破、实现新提升。