尚德机构学员的艰难退费路 揭培训机构潜规则
小雪填写的退款申请单
一张粉色的协议书静静地躺在小朱的抽屉里，几近两年时间。
“无法退费”，几乎成为这两年时间中，让小朱最为不想听到的话语。
两年前，小朱在尚德机构报班学习项目管理。在试听后，小朱发现报名前承诺的名师教学、小班上课都成了泡影，他选择退费。此后，延期上课、无法退费、无人联络……连串的遭遇，却让他迟迟没有得到想要的结果。
与小朱一样，在网络中有更多的学员有着近乎相同的遭遇。退费难，成为他们共同面临的难题。退费难的背后，尚德机构的招生疑团也渐渐清晰。
试听不如意
要求退费受阻
地铁柳芳站向南几百米，林达大厦中，上班族涌进电梯。小朱常常在地铁中见到尚德机构的广告，在报考前，小朱从未想过会遭遇一段漫长而又艰难的退费。
29岁的小朱背着教材与协议书，来到了林达大厦六层的尚德机构学员服务中心。交涉之后，小朱想要推掉的学费仍旧没有下文。
2013年3月，小朱报名尚德机构项目管理课程。“报名之前，客服人员说，需要赶快报名，否则报名就将截止。”并没有过多思索，小朱便在现场进行报名。不久后，客服人员告诉小朱，此前的报名已经报满，给他安排的课程是在当年的10月。“我当时也想上这个课，就没有因为时间的问题去争执。客服告诉我，此前的课程已经开课，还剩下一半的课程，拿着听课证可以去听，就当是免费送给我的。”
课堂里坐着一大片学员，小朱坐在角落中，几乎看不到黑板。去了两三次之后，他开始有些怀疑客服报名之前对他的口头承诺。“在报名时说的是名师上课，小班上课什么的，在上课时都没有体现。一个班从三四十人，变成了一百多人。不知道什么原因，同样的一门课还曾换了一个老师来上课。”
当年8月，小朱打电话找到尚德机构客服人员要求退费。客服人员一再劝解小朱，仔细考虑一下是否要继续上课前，可以先办理课程延期。“给我先办个延期，办了延期一年之后，考虑再不上的话，就让我给客服打电话，再考虑退费。”
三个月后，小朱再次致电客服，要求退费。“客服说去请示，两天之后回复，但是之后就没有音信了。”等待中，小朱便很难再打通客服电话。
他开始通过网络咨询的方式提出退费要求，客服同样说三四天之后进行回复，但是几天之后又没有与他联系。“经过四五次这样的过程，有人给我打电话说，你办理了延期就无法退费了。”
两三年退不了费
多与延期转让有关
电脑屏幕中，QQ群的消息提示在不停闪动，群成员在吐槽自己的经历。小朱在退费受阻后，建立了一个维权群，许多成员都有着与他类似的经历。一两百人在交流如何退费的经验教训。
李大良在三年前交了4980元，报名参加市场营销方面的课程，准备考取市场总监资格证。报名后不久，因为要出差一段时间，李大良想退掉课程。“经过与客服人员沟通，说可以进行重修，明年再考试。说的挺好的，重修都是免费的。” 事后李大良发现，他打算参加的考试2012年是最后一次。
李大良想到了退费，客服表示需要扣除一千元左右的服务费等费用。“那我也认了，但是当我去退费的时候，又说延期不能退了。”李大良说，如果不能退费，就应该安排课程。“打电话问的话，就说等通知就行了。但是迟迟没有通知。敢情我4980元买了两本书，一个听课证和一个重修证。”
林达大厦，小朱的退费要求并未得到工作人员认可。“退费需要此前与退费老师进行沟通，在得到退费确认后，才能到这里办理退费手续。”尚德机构学员服务中心一名工作人员说，在内部确实有一个做了延期之后和转项目之后就无法退费的要求。
小朱的协议书上写明：每位学员只有一次转班型(校区)机会，转班型(校区)成功后，学员将不能进行退费、转人、延期等退费办理。关于退费一项中写着“退费规定是根据《北京市民办学校退费管理办法》执行”。
而《北京市民办学校退费管理办法》中明确规定：在民办学校参加短期、业余培训的学生，在完成本期二分之一课时前提出退学的，学校应按已完成课时的比例，扣除相应比例的学费及已发生的代收代管费用、相关税费后，退还剩余部分。学生在完成本期二分之一的课时后提出退学的，学校可以不再退还学费。
逢退必让延期
已成培训机构潜规则
春节之前，25岁的小雪在尚德机构报考了注册会计师培训，优惠之后的学费是4400元。“报名的时候说需要专科以上，没有犯案经历，我没有会计基础，发的书什么都看不懂，我想退费，但是老师说退费是不可能的。”工作人员提供了两条路，可以选择转让给别人或转课程，或办理延期。
与小朱的协议不同，在新版的协议书中，在退费规则中加入“若乙方办理过延期或转变班型或课程转让给他人的，甲方不再因任何理由为乙方办理退费。”客服并没有向小雪提示这条退费规则。网络中，每次谈及退费，客服都会劝小雪可以转让或是延期。
课程开课时间在三月初，通过网络视频授课方式。“开课的时间临近，当时我心里想着，先把账号冻结了，别再开课，要是开课了，就没办法了。”
开课前，一名客服致电小雪，确认冻结账户一事。此前每次与客服联系，客服都会告诉小雪，在几天之内会有人与她联系，但是几乎每次都没有人再联系她。多次申请退款未果的小雪很生气地说：“为什么不能给我退费呢。你要是不退费就属于欺骗消费者。客服说，要退费得符合你是特困生，或者在这个期间入伍或者是出现了致残的事情等。”小雪大声地称，“你要是不给我退费，我就报警。客服马上就说：‘今晚一定会有人与你联系’。”
当晚，与小雪联系的客服态度很好，询问她何时方便，可以带着书去学员服务中心退费。在填写了退费申请单后，小雪被退回了全部学费。“你硬了，他们就软了。”
尚德机构学员服务中心工作人员说，每个课程都有对应的服务期限，像自考的服务期限在两年时间，是期限最长的项目。其它课程的服务期限都会比较短。超过服务期，就不再提供退费等服务，也无法进行转项服务。
小朱却因为无法退费而感到苦闷，“报名时，没人告诉我有服务期限或者延期就无法退费的要求。这个潜规则成了他们搪塞要求退费学员的法宝。”
合同约定
不能违背法律法规
北京京禧律师事务所律师刘洋认为，培训机构拟定好合同，让参加培训的人签字，这属于格式合同。为避免出现纠纷，一些机构在签订合同时，就以书面的形式对退费条件进行约定。一些条款属于加重对方义务，减轻自己责任。培训机构和学员之间可以有约定，但约定不能违背相关法律法规。
“当确权后发现合法权利受到损害时，可以通过教育主管部门，消费者协会，甚至是法院等渠道维护自己的权利。同时需要留好证据。”刘洋提醒。(本报记者 赵喜斌)