EMS市场化形似神离 消费者抱怨价格高服务差

    中国邮政速递一直在尝试EMS业务的市场化转型，但从实际情况看，这一行业巨头的转型似乎还是半成品。日前，上海港口企业上港集团发布的一则关于“上海EMS集装箱货物滞留”的通告称，未办理手续的EMS是造成消费者海淘产品滞留的主要原因。这番表态让EMS再次进入舆论中心。

    上港集团通告表示，上海EMS在去年10月24日-11月29日期间，从日本邮政发运至上海口岸的301个进口海运集装箱，始终无人办理提箱业务。去年12月底，上海EMS发函要求减免港口收费，遭到上港方面的拒绝。上港方面认为，货物积压是因上海EMS未办理正常提箱业务所致，费用应由EMS自行承担。据悉，目前这笔货物的滞港费用已达800万元。

    随着民营快递迅猛发展、国际快递公司涉足国内，快递行业的竞争已进入白热化，市场化竞争的核心就在于服务消费者。EMS有邮局网点作为依托，虽然覆盖范围在国内首屈一指，但在寄送价格、寄送速度和服务态度上仍有不足。

    本报此前曾报道，2013年，EMS曾在上交所过会前后在不同地区采取降价措施，价格一度与顺丰持平，但较“四通一达”等民营快递而言仍处较高水平。日前，顺丰发布消息称，公司将从2月1日起执行新版快递价格，以距离、地域为基础进行运费调整，通过精细化的价格体系适应新的市场环境，EMS作为中国快递的“老大哥”依旧保持着过去的作风。

    从价格定位上来看，EMS和顺丰快递同属高端快递品牌，价格较“四通一达”等民营快递高。但从服务质量看，EMS一直处于风口浪尖，难以和顺丰比肩。消费者刘女士曾向北京商报记者投诉，好几次EMS只给送货到楼下，需要自己下楼自取。与之相比，即便是“四通一达”也会实现送货上门。还有消费者在相关讨论区投诉，在EMS官网上查询，发现已经到达寄送地点并已安排投递，但等候一天仍未收到，前往邮局咨询遭到工作人员态度恶劣回应。此次曝出的“上海EMS海淘货物积压”事件则又一次体现了EMS在对消费者责任方面的态度。

    快递物流咨询网首席顾问徐勇在接受北京商报记者采访时表示，决策机制效率低下、绩效机制与市场不接轨是造成EMS客户体验不好的直接原因。徐勇认为，进行股份制改造，吸引国外人才、市场人才，改变人才结构单一的问题，可以提高EMS体制的决策效率，改善绩效机制，提高工作人员积极性，是EMS提高市场竞争力、进行市场化转型应走的道路。(文/李铎 实习生陈克远)