广州日报：服务是政务微博的“心”

广州观察

@广州交警微博4岁啦！4年来，@广州交警通过“在线答疑”、“实时路况”、“在线辟谣”、“网络互动”等运营内容，搭建起警民沟通的桥梁，而其中“微博通缉令”、“爱心接力护送小彬彬”等微博创新运用的案例，引得众多网友点“赞”。

“一个人做一件好事不难，难的是一辈子做好事”，这话用在政务微博上也颇合适。在“人手一个政务微博”之际起开设一个政务微博并不难，难的是一直在用心经营，且在“面子账号”、“僵尸账号”遍地，政务微博进入疲劳期时，还能得到粉丝点赞。@广州交警又是怎样做到的？

政务微博走过这些年，不难发现一个规律：凡是活跃的、受到公众欢迎的政务微博，除了充当权威信息及时发布的“大声公”、迈出官民互动的“最初一公里”外，还是帮助粉丝答疑解难的“热心人”、打通网络问政的“最后一公里”。前者是政务微博的强项，后者则往往是短板，@广州交警扬长避短，发挥强项最大值。如广州交警介绍，“如果道路出现突发情况发生拥堵时，我们会在3分钟内做到快速发布。”若车主养成及时关注“广州交警”微博的习惯，3分钟的时间，足以让司机提前改道，避开拥堵路段，以免陷入堵车泥潭，何其贴心、省事。正是这样，许多广州司机在出门之前，都会上@广州交警瞅瞅，做足信息储备。除了交通信息服务、辟谣、交通设施提建议，@广州交警还有微博缉凶、爱心护航等五大实用功能。

不仅上情下达，帮助车主及时掌握实用信息，还实现了下情上达，@广州交警在信息互动中还帮助交警收集民意、改善工作，并为群众排忧解难。譬如2013年7月，有一位网友向@广州交警求助，称有一辆车把自己的店面挡住，@广州交警不久发博回应，称已通知车主开走，贴心服务引来网友围观大赞。群众利益无小事，用这种态度经营政务微博，被点赞不是偶然的。这种做法值得各区学习。比如笔者就曾遇到这样的冷遇：因交通违章事项发博@某区交警，结果是石沉大海、杳无音信。久而久之，笔者也就懒得再上其微博了。

在微博落寞、微信异军突起的背景下，@广州交警微博仍能守住一亩三分地，并依然生机勃勃，说明了技术平台只是一个载体、一个硬件，服务才是其核心价值所在。民生无小事，服务无止境，以这个高度要求，交警服务还可以更进一步细化、优化。如果说微博在公共信息发布上有优势，微信则在“私人定制”上有长处，譬如广州交警从2013年9月开始利用微信平台的“快撤理赔”业务，就颇受欢迎。此外，还可以用微信向司机发布驾驶证到期审验、驾驶员违法信息、电子眼违法信息等各种提醒信息，方便广大司机。 （连海平）