盘点汽车4S店维修保养乱象

　　 新华网西安３月１４日电（“新华视点”记者张晨俊、薛天）伪劣配件以次充好，夸大故障过度保养，不做保养不予保修……“新华视点”记者调查发现，以“提供高品质服务”为行业标准的汽车４Ｓ店，目前却在维修保养环节存在诸多乱象，市场深度整治已迫在眉睫。

　　 年初购进１０件原厂配件，年尾一查１件不少全在库房

　　 西安市某品牌一家４Ｓ店年初购进了１０件价格不菲的原厂配件，车主来消费多被告知用的是原厂配件。然而，到了年底，工商部门一查，发现１０件原厂配件竟原封不动躺在库房里，一件不少。

　　 “在我们的专项检查中，一些４Ｓ店原厂零部件的进货数量和维修配件使用数量根本对不上号。”陕西省工商局市场处处长侯云章介绍， “一年中店方对数千辆汽车进行装潢保养、故障维修，选用的大批配件其实都是所谓的‘副厂产品’，这已经成了汽车４Ｓ店里秘而不宣的潜规则。”

　　 在陕西省工商局消保处的办公室里，有大量从４Ｓ店收缴的供汽车装潢、维修使用的“三无”零部件，有些配件的包装盒上只印着产品名称以及“４Ｓ店专用”的字样，并没有关于生产厂家、生产日期和质检合格的任何标注。

　　 深谙维修行业“内幕”的陕西咸阳市一家修理厂的老板陈进军说：“说是从广东发的货，其实就是找小工去西安市玉祥门汽配城买来的，消费者有几个能认出来？”

　　 根据中国消费者协会统计，２０１４年全国消协组织共受理汽车相关投诉超过２．６万件，其中涉及售后服务问题４１１１件。针对群众投诉较为集中的汽车消费市场，陕西省工商局曾于２０１４年进行过专项整治，在对全省２０００多家汽车４Ｓ店调查后发现，存在违规问题的企业就超过了２００家。

　　 车主被划分等级，维保猫腻五花八门

　　 “４Ｓ店销售人员都是‘心理学家’，一双‘火眼’能看出你是不是容易上当。”一位曾在北京一家４Ｓ店工作的业内人士告诉记者，每个接待车主的４Ｓ店工作人员都会在电脑中记录车主的等级，对修车行业不了解的一般被划为Ａ等，有一些了解的被划为Ｂ等，有丰富经验的被划为Ｃ等。店员会根据等级推销不同价位的维保产品，或是决定“动手脚”程度。

　　 ——小毛病大手术，遇到故障只换不修。

　　 ２０１５年１月初，西安市民赵旭旻家里的一辆沃尔沃汽车报警灯突然亮起，赵先生就把车送到了４Ｓ店检修。“４Ｓ店维修工简单检查后，说是方向盘的游丝传感器出了问题，换配件加人工需要３０００元。而我另找到一位维修工人进行检查，发现只是线路接触不良，重新把传感器线路接驳一下就好了，根本不用换件。”

　　 ——诱导车主过度保养。

　　 一位汽修厂主管余强告诉记者，大部分车主缺乏对汽车的专业知识，在遇到关于车辆维修保养方面的问题时无法辨别４Ｓ店所提供的信息真伪，只能听由４Ｓ店“处置”。

　　 ——霸王条款，不做保养不予保修。

　　 贵州市民吕先生于２０１４年购买了一辆丰田轿车，在４Ｓ店做了几次保养后，他觉得费用比其他汽修厂高出太多不够划算。在询问４Ｓ店自己能否选择在其他汽修厂做保养时，店方明确表示“如果不在售权经销商处保养，整车都不给予保修”。

　　 “销售不挣钱，全靠维修补”

　　 部分４Ｓ店管理人员表示，维修保养环节实际已经成为４Ｓ店最大的利润增长点。同时，汽车生产厂商强行摊派车辆和零部件销售任务的做法，也“逼迫”一些４Ｓ店不得不打起“歪主意”。

　　 “简单来说，‘销售不挣钱，全靠维修补’，现在的４Ｓ店就是‘一条腿走路’。我们如果不绞尽脑汁在维修保养上‘多榨汁’，想生存下去都很困难。”西安北郊一家日系品牌的４Ｓ店主管说。

　　 “要让汽车维修保养市场的竞争更加充分，主要应从三个方面进行完善：车企的零配件逐步向汽修市场开放，４Ｓ店能够拥有更大的零配件自主选择权，市场竞争主导维修企业实现优胜劣汰。”西安市汽车维修行业管理处副处长熊英说。

　　 从２０１５年１月１日起，根据交通部、发改委、国家工商总局、质检总局等十大国家部委联合推出的《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》，车企需向非４Ｓ店修理厂公开汽车维修技术资料和配件渠道，消费者未来有望在普通修理厂以更低的成本享受与４Ｓ店同等的维修服务。

　　 “通过破除维修配件渠道垄断促进竞争，对于汽修行业而言肯定是一件好事，这也能倒逼４Ｓ店降低维修保养价格，进一步提高服务质量。”余智德说。

　　 对于目前４Ｓ店配件选用缺乏自主选择空间、受车企控制的问题，余智德认为需要从政策层面加以解决。“这需要制定行业准则，让质量合格、不涉及汽车品牌核心技术的‘副厂配件’也能成为４Ｓ店选用的对象，让配件之间形成自然竞争。一方面能够为４Ｓ店减压，另一方面也能使消费者在４Ｓ店维修保养时拥有更多选择权。”