心灵沟通“零距离”
寒冬季节，赣西大地，客流如织。
凌晨5点， 刚从新余站开出的T172次列车上，南昌铁路局收入稽查处工作人员逐节车厢巡查，查处无票、越站等旅客80人，追补票款2047.5元。
这场突如其来的检查并非空穴来风，而是源于南昌铁路局工会“诉求通道”收到的一条职工诉求。一位署名“通勤人”的职工反映新余至南昌区间无票人员违规乘车现象普遍，恳请南昌铁路局予以查处。
这是2014年南昌铁路局工会“诉求通道”收到的第55条工作建议类诉求，也是一线职工对该局经营工作提出的一条最直接、最有效的意见。
从协调答复诉求，转向跟踪督办落实诉求；从为个人利益提出诉求，转向关心路局改革发展提出诉求。近年来，面对职工的殷切期盼和路局的发展需求，南昌铁路局工会创新工作方式方法，畅通职工诉求表达机制，实现心与心沟通“零距离”，形成了职工诉求“有问必答、一一落实”的工作新“常态”。
坚持有求必应，转变作风服务一线，助解基层之急
2011年，南昌铁路局工会搭建了路局、站段、车间、班组四级诉求管理网络，在路局、站段开辟了“诉求通道”、“工会热线”和“主席邮箱”等诉求平台，各级工会组织动态收集职工诉求，及时协调答复落实。
南昌铁路局工会每月定期梳理汇总来自工会网“诉求通道”等渠道的职工诉求，将答复落实情况形成专题签报，并向路局党政主要领导汇报。
2014年初，针对个别部门在答复职工诉求中解释不清、未彻底解决问题的情况，南昌铁路局党委书记王秋荣在有关会议上指出并明确提出要求。2014年10月，南昌铁路局局长王培在签报中作出批示，要求南昌铁路局工会建立督办机制，相关业务处室、站段、公司限期解决。
2014年11月，南昌铁路局党委、南昌铁路局、南昌铁路局工会印发《南昌铁路局职工诉求督办工作管理办法》。党政给力，工会发力，凝聚合力，打通服务基层“最后一公里”有了保障。
南昌铁路局工会通过局网、电话、现场走访等形式对职工诉求答复、落实情况进行跟踪、督办，对局属单位职工诉求管理进行帮促指导，对涉及一线安全生产、增收节支类的诉求重点跟踪督办。对无故逾期不答复职工诉求的、诉求答复涉及政策解释含糊不清、无故不落实诉求答复的、无故未按诉求答复期限办结的部门或单位纳入月度工效挂钩考核和年度工会重点工作考评。
2014年，南昌铁路局工会通报诉求解释不清单位1个，月度工效挂钩考核诉求处理不及时单位1个，督办涉及具体问题的诉求262条，当日解决职工诉求劳动安全问题19件，持续跟踪职工诉求通勤签票难问题18件，重点督办赣州车务段小江站区无水等一线生活问题6件，切实帮助解决基层之急。
坚持维权帮扶，切实履职服务职工，助解群众之需。
“今年职工诉求有多少，反映的热点难点问题有哪些，是否都落实了，职工反映如何…”，在多次现场调研中，南昌铁路局工会主席卢文星直问各基层工会主席。
面对这道服务职工、维护职工合法权益的“必答题”，各级工会组织结合实际给出了不同的答案。
南昌机务段工会建立了职工考核诉求仲裁委员会，各车间工会成立“受理职工诉求工作小组”，受理职工有疑议的安全问题考核诉求，调查核实有关情况后予以仲裁，维护职工的合法权益。
福州车辆段工会根据异地青年职工较多的实际，依托工会网“主席信箱”平台，及时解决职工群众诉求的文体设施不多、业余活动单调、食堂口味不符等问题，被职工亲切称为“月亮姐姐”信箱。
南昌电务段工会积极运用新媒体，将老品牌“意见直通车”做活，同步开通手机信息平台，提高了维权帮扶、服务职工的工作效率。
新老诉求品牌竞先亮相，让职工感受到工会“娘家人”的关怀与温暖。
与此同时，南昌铁路局工会深入推进“三线”建设、“三不让”帮扶和 “南铁佳缘”青年交友等民心工程。根据职工来信、来访和网络舆情反映情况，路局工会先后到萍乡、鹰潭、来舟、彭泽、攸县、永安等10余个站区调研，协调解释职工通勤、子女就业、微利商品房分配等信访事项21件、网络舆情事项4件，切实解决群众之需。
坚持因势利导，围绕中心服务大局，助解党政之忧
面对南昌铁路局改革发展新形势，该局工会以“荣誉•责任•企业与我”主题，持续开展大讨论系列活动。
14场“企业效益与职工工资增长”的专题宣讲，“严是爱、松是害”专题的全局劳动安全知识竞赛，“榜样的力量”劳模先进恳谈会，“美丽工区我的家”的最美小站工区评选活动等等，引导全局职工热议“企业发展与自身责任、经济效益与岗位贡献、安全事故与家庭幸福”的辩证关系，引导全局职工深化共建共享、共享共建的思想认识，更引导职工关心路局改革发展，围绕中心工作建言献策。
为更好地倾听职工心声，该局工会引导各级工会组织积极运用新媒体，搭建QQ、微博、微信、飞信等职工喜闻乐见的新平台，开辟微课堂、微生活、微资讯等新栏目，实时受理职工诉求。
诉求渠道宽了，受理诉求种类多了，职工积极性水涨船高。
向塘机务段赣州运用车间机车乘务员反映赣龙线的36台DF4D机车因使用年限较长，存在车门底部锈蚀等隐患，路局工会督促向塘机务段尽快落实、逐台整修，机车质量明显提高，乘务员工作环境得到改善，安全也有了保障。
署名“铁路人”的职工诉求反映鹰潭车站鹰潭北站新上岗售票员、业务不熟、态度生硬，南昌铁路局工会反馈给鹰潭车站，在该站掀起了高铁客运工作人员新一轮学业务、提素质、比服务的热潮。
署名“我爱我家”的职工提出路局部分办公室开了空调开着门，建议能否从机关做起，开空调时把门带上，白天采用自然光源，多做节能宣传等，路局工会向路局计统处和机关党委建议再次发出节能降耗的倡议并得到施行。
面对职工积极建言献策，该局工会也给予积极回应。在2015年路局工会工作研讨中，明确“被采纳的涉及路局运输安全、增运增收、节支降耗、提高质量和效率等方面的意见建议”，路局工会将给予诉求职工重奖。
天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。先做好职工诉求中的易事、细事，为破解企业改革中难事固基石，凝企业干部职工之合力，共成就企业发展之大事。