上千元手机寄丢只赔45元 快递亟需告别蛮荒生长

　　快递服务行业目前已成为世界经济中增长最快的产业。昨天，省消协发布了委托南京师范大学通过消费体验完成的江苏省快递服务行业服务质量现状调查报告。报告显示，快递服务尚处于“野蛮生长”状态，亟需建章立制助其“精细成长”。

　　 【案例】

　　 千元手机只赔45元

　　发布会上，省消协副秘书长居上公布的一则案例引起热议。

　　2013年6月26日，杨先生在姜堰某快递服务公司交寄快件，将价值1453元的三星手机寄往深圳，运费15元。6月28日收件人来电，快件中没有手机，因此将快件从深圳退回。杨先生找到快递公司，得到的答复却是货物在运输过程中不慎丢失，由于杨先生未选择保价，只能按照邮费的3倍即45元进行赔偿。无奈之下，杨先生致函当地消费者协会，请求消协律师团帮助维护合法权益。

　　法院查明，手机是杨先生从一家网店所购买且有正规发票，价格与其所述相符；杨先生出具了快递公司受理该单快递业务时其保留的存根联，上面显示包裹内容确系手机。调查中，快递公司承认是他们工作失误造成了邮件丢失，且给杨先生造成了一定的损失，愿意承担法定赔偿责任，但不同意照价赔偿，理由是：根据《邮政法》的规定，对于未保价的邮件丢失，最高赔偿额不超过所收取资费的3倍；杨先生签字确认的快递运单格式合同，其背面印制的快递须知第六条规定，未保价快件如发生遗失，按寄件人实际支付寄递费用的3倍赔偿。

　　法院指出，《邮政法》调整的是邮政普通服务，快递服务与此有着明显的不同，所以对于未保价物品最高给予快递费用3倍的赔偿有失公平。此案处理运用《合同法》比较合理。而按照《合同法》，采用格式条款订立合同，从事经营活动，在确立合同双方民事权利义务时，应当遵循公平、合理原则，不得随意设置对自身有利而对相对方不利的条款。最后双方当事人接受法院调解，快递公司最终同意照价赔偿。

　　 【调查】

　　 一般不会“照价赔偿”

　　虽然上述案例中，消费者得到了法院的支持，但在实际中，快递丢失物品获得照价赔偿的几率并不高。

　　昨天公布的江苏省快递服务行业服务质量现状调查报告称，在关于最高赔偿限额规定方面，调查者在南京、扬州、南通、苏州、连云港等地EMS、顺丰速运、圆通速递、申通快递、UPS国际快递等多家快递公司体验性调查发现，仅有3家明示了存在有最高赔偿限额格式条款，而这其中没有一家表示可以不设限地“照价赔偿”。

　　EMS：保价邮件发生丢失、完全毁损的，按保价金额进行赔偿；部分毁损或短少的，按申明价值比例赔偿；未保价邮件发生丢失、毁损或短少的，按实际损失价值赔偿，最高赔偿金额不超过所付邮费的三倍。

　　UPS国际快递：除非托运人已申报了货品价值且支付了额外费用，UPS国际快递的责任将根据业已证明的货品价值进行赔偿，并享有每票货品100元人民币或每千克20元人民币(以较高者为准)。

　　顺丰速递：在未保价的情况下，对月结客户在不超过运费9倍的限额内，对非月结客户在不超过运费7倍的限额内赔偿托寄物的实际损失。

　　记者拨通南京申通快递公司快递员刘师傅的电话，以邮寄手机丢失为由咨询是否可以照价赔偿，他明确表示“赔不到”，他向记者透露，其实每家快递公司都遭遇过物品丢失的事件，处理的潜规则就是“能拖则拖，能不赔就不赔”。他说，碰上较真的，快递公司一般就拿出《邮政法》和“快递须知”，让消费者知难而退。但碰上特别较真的，就会多赔一些。

　　 【建议】

　　 全方位“建章立制”

　　据有关部门统计，2013年我国的快递服务行业日均业务量已经达到1300万件，市场规模排名全球第三位。但近年来快递服务中的消费者纠纷也在日益增多，快递服务行业在迅猛崛起的同时也暴露出许多问题。

　　本次调查还发现了其他诸多问题。比如，EMS、顺丰速运、申通快递、圆通速递等在合同中均未按新消法要求，明示费用、履行期限和方式、售后服务等内容； 各快递公司几乎都不提供发票；许多快递站点没有进行收费公示；收货签字也不严谨，不少地区快递公司根本不核实收件人身份等等。

　　而不少快递公司作坊式经营，更让调查人员惊讶。比如，申通快递苏州公司缺乏系统的派单接单，需要逐人询问上门取件人员的电话。而圆通速递连云港、南通分店都为家庭经营模式，人员无统一工作服，也无正规的派送车辆，扬州、南通的门店都设在很偏僻的地方，店内的环境极其杂乱，连云港、扬州门店客户物品的摆放较随意。

　　省消协建议，快递企业尽快“删除或修改格式条款中的不平等条款”。同时，围绕快递服务行业，相关行政管理部门应建立和完善快递行业服务和消费维权的制度、规章和法律，使其尽快摆脱“野蛮生长”。

　　本报记者 杭春燕