工行江西赣州分行扎实推进“人民满意银行建设年”活动

　　今年以来，工商银行江西赣州分行采取有力措施，加强渠道建设和服务管理，深入扎实推进“人民满意银行建设年”活动，为促进业务经营发展提供有力保障。

　　探索新的管理模式，积极推进标准化管理。按照总、省行关于网点竞争力提升工作要求，该行开展网点运营标准化管理工作：一是建立管理机制。制定《网点运营标准化管理实施方案》，编制《网点柜口设置及人员配置三年规划》和《网点建设及运营业态分类三年规划》统一视图，重点抓好标准化试点及推广工作。二是组织宣传发动。及时下发总行、省行和本行标准化管理有关文件和办法，组织全行学习网点竞争力文件精神，通过学习，统一员工思想，为实施网点运营标准化管理奠定了思想基础。三是组织网点试点工作。根据标准化管理要求，以全南、青年路、赣县、开发区支行为试点单位，派出试点工作组，为开展网点运营标准化管理进行前期摸底和调研工作。

　　多措并举抓落实，狠抓服务质量提高。开展“人民满意银行建设年”主题活动，是今年总省行服务工作的重点，为贯彻落实活动要求，该行迅速形成全行活动氛围：一是制定“人民满意银行建设年”主题活动，下发文件，进行广泛的宣传，在网点中开展“执行力”、“大堂团队”、“明星”评比活动。二是组织服务大讨论活动，激发员工参与热情。三是加强服务效率监测考核。针对服务效率情况，实行按日管理系统监测制度，加大对排队管理系统超时、满意度及ATM钞箱钞督导，及时发现问题，加强反馈督导，指导网点压降时间，有效地解决网点超时问题；深入网点调研，探索压降和提升满意度办法。四是加强客户投诉监控，重点解决信用卡办卡问题，及时反处理客户求助事项和现场解决抱怨，1-9月，该行实现零投诉目标。

　　创建标杆示范网点，积极打造特色服务文化。以创建百佳和标杆网点为抓手，制定创建百佳和标杆实施方案，以网点服务规范水平、业务运行效率、人力配置优化、服务效率、客户满意度、综合竞争能力日常管理等内容为考核要点，对百佳、标杆网点进行量化动态管理，化管理。为使创建工作落到实处，今年该行按照省银协、省行创建标准，选择金房支行为创省百佳，虔城支行为百佳示范网点“孵化”单位，对原6个标杆网点重新进行培训和打造，在执行标准上，严把质量关，从支行每项数据统计到经营效益分析，找出可创建的网点条件，通过创建省百佳，标杆网点，促使该行网点硬、软环境改善，为全行树立了学习榜样，提升了对外服务形象。

　　加大服务检查频度，促进服务短板改善。加强基层网点检查，对机关服务考核实行绩效挂钩，促进服务工作改善。一是改变暗访方法，聘请第三方公司，对全辖58个网点进行暗访，并专题将暗访情况进行分析和通报，促进后进行改善服务短板。二是加强员工服务教育，采取监控录相回放和实时提醒相结合教育形式，将员工过去和现场服务情景再现，让员工自已查找短板，及时整改问题，对违反规范的，由当事人自已提出处理意见，从而增强员工改善服务质量主动性。三是加强二线服务。修订配送、承诺制度，将机关服务纳入绩效考核。组织基层对机关测评，要求机关改进作风，提高办事效率，积极为基层行和客户提供快速响应，不断提高工作执行力。四是加强现场管理，配强大堂经理力量，推行大堂团队管理，推行大堂值班经理制，发挥大堂团队力作用，积极做好现场管理，提高客户满意度。五是加强物品定置管理，对网点环境卫生、物品定位，服务礼仪等提出明确、具体的要求，使网点、员工知道服务规范怎么做、做什么，提高员工对执行规范主动性，促进营业网点服务质量提升。