江西省儿童医院实行首诉负责制提升医疗服务质量 预防医患纠纷

　　江西网络广播电视台11月30日南昌讯（记者 陶望平）近年来，江西医疗纠纷总量逐年递增的态势得到有效遏制。江西省儿童医院作为一所省级综合性儿童医院，通过提升医疗服务质量、为患者提供预约诊疗等便民服务，以及实行首诉负责制等举措，切实减少了医患纠纷事件的发生。

　　 实行首诉负责制 及时妥善处置医患纠纷

　　江西省儿童医院修订了医疗纠纷处理管理办法，使医疗纠纷处理更具可操作性。该院把医疗纠纷处置办公室升格为正科级科室，配备4名专职工作人员，聘请了2名法律顾问，还聘请了3名有着丰富司法工作经验和调解能力的社会人士担任医疗纠纷调解员。

　　为了畅通投诉渠道，该院成立了“投诉接待办”挂靠行风办，作为医院投诉接待处理的牵头负责部门，实行首诉负责制，对患者家属的投诉进行分类受理，再由相关职能部门及时处置。

　　该院还坚持定期排查医疗纠纷信访积案和医患矛盾隐患，梳理积案11起。通过采取院领导包案制，积极化解医疗纠纷，避免矛盾升级，现已成功化解积案3起。

　　 为患者提供预约诊疗等服务 提升医疗服务质量

　　江西省儿童医院实行严格的医疗安全责任追究制，坚持把医疗质量、医疗安全与医务人员的绩效工资挂钩，与评优、晋职晋升、处方权管理挂钩，对违反制度，引发医疗纠纷的责任科室和责任人严格按规定进行处罚。

　　对发生的每起医疗纠纷，该院都召开医疗事故专家鉴定组会议进行讨论，把需要吸取经验教训之处及时反馈给当事科室整改。对严格执行医疗核心制度，季度或年度考核未发生医疗纠纷的临床科室予以奖励。

　　该院行风办每月向患者家属发放“住院病人跟踪服务质量卡”，加强与患方的沟通工作，对医务人员医德医风、服务态度进行“打分”考核，有效促进了医德医风建设，从源头预防和减少了医疗纠纷的发生。

　　为了方便患儿就医，该院自从2012年9月便成立了由十余人组成的综合性便民服务中心，为患者提供预约诊疗（电话预约、网络预约、诊室预约、门诊现场预约等）、导诊、医疗咨询等服务。

　　该院设计了科学合理的预约诊疗服务流程，为患者提供13小时（8:00-21:00）的预约诊疗服务，既方便了群众预约挂号，寻医问诊，又减轻了群众就医负担，缩短就诊排队时间，得到了广大群众的好评。2013年共预约就诊人数61786人次，提供各类咨询服务约2万余人次。