“用户思维”引领服务提升 招行启动“客户服务升级体验季”

　　当今世界正进入一个颠覆的时代，唯有变化是不变的。“客户思维”已悄然向“用户思维”转变，用户体验俨然成为衡量银行服务品质的一把无形的标尺。招商银行作为国内银行优质服务的标杆，其“因您而变”的服务理念可谓家喻户晓。多年来，招行率先在国内开展了很多关键性的服务改进与服务升级，良好的服务体验是消费者选择招行最重要的原因之一。

　　7月1日，招行启动了为期三个月的“客户服务升级体验季”活动，目的是让更多消费者亲身感受服务升级带来的改变，全面提升用户服务体验。

　　爱的初体验

　　服务项目大展示

　　据悉，“客户服务升级体验季”活动期间，消费者可在招行全国任一网点参与“爱专属、爱新潮、爱便捷”等服务升级项目体验，项目涵盖了个人网银专业版7.0、手机银行3.0、微信银行、一卡通M+卡等备受年轻客户追捧的产品，也有电子填单、无卡取现、网点预约等通过互联网让办业务更方便便捷的新项目。据称，一些招行正在开发或试运行的高精尖“潮品”也会择机加入体验活动，如VTM（可视柜台）、营业厅自助PAD、柜面无纸化项目等，新项目将特别满足互联网一代的猎奇追新需求。

　　UGC式创新

　　优化建议大征集

　　UGC指“用户生成内容”，是一种新型互联网思维方式，招行将其推至了服务领域，从用户的需求和体验出发改善服务，推动更加人性化的服务创新。

　　此番“客户服务升级体验季”最为重视的便是客户的“声音”，招行表示将根据用户需求加强完善产品和服务。体验季期间，招行邀请客户通过活动网站，分享其体验服务项目之后的感受与心得，或提出优化改进建议。为感谢客户的参与及体验分享，“体验季”设置了“最有价值建议奖”及“感恩幸运奖”若干名，分别奖励价值约3000元及价值约1000元的活动奖品。

　　“反客为主”

　　请您上头条

　　借互联网时代社交网络的便利，银行与客户的互动变得更加亲切。此次“小招帮您上头条”就是招行独具“社交服务”特色的活动设计。招行将从客户分享“我与招行”的故事、趣事、图片作品中选出优秀之作，通过招行官网、微博、微信等平台发布，实现客户“上头条”的愿望。同时，最终入围的40名客户可获得“最炫分享奖”和价值约1000元的活动礼品。

　　便利无止境

　　推出“小招服务宝典”

　　据悉，招行将在“客户服务升级体验季”期间推出“小招服务宝典”——《招商银行常见个人金融业务客户服务指南及流程图》。与常规的操作指引不同，该服务宝典紧扣“体验为王”的原则，从用户视角呈现出各项常见个人业务的办理渠道和办理方式等。例如是否需要本人办理、是否收费、能否当场办结及所需材料等，通过大众喜闻乐见的形式，为客户办理零售业务提供便利。活动期间，消费者可在招行全国网点取阅“小招服务宝典”，或通过招行“一网通”网站、网点IPAD等渠道查阅。

　　记者观察到，在招行“客户服务升级体验季”活动中，“体验”、“价值”、“优化”、“升级”关键词贯穿始终，令人充满期待。对此，招商银行零售部门人士表示，提供便捷的客户体验，打造温馨舒适的客户感受，追求精细的细节服务，是招行一以贯之的服务追求。