春节临近，升级“政府服务”跑赢“网络焦虑”

阅读背景： 为了维护公平的售票秩序，保证购票安全，12306网站将静态验证码更换为动态验证码，遏制对验证码的自动识别行为的同时，也增加了购票者识别验证码的难度，有一些网友表示晃得眼睛都花。根据网民和旅客的建议，12306网站进行了调整，更换为新版静态验证码，降低旅客的识别难度，同时保持对自动识别软件的有效防控，实现了便民性与安全性的更优平衡，受到舆论的欢迎。

验证码调整遭网友吐嘈，直指“像抽象画”，12306网站迅速采取措施，优化了更换新版静态验证码；对管理部门积极回应民意，解决问题，在调侃之余舆论更多是乐于见到。有评论指出，和往年相比，今年购票乱象纷呈，抢票依然有难度；化解网友“犯难”情绪，更离不开铁路部门贴心的公共服务。

不仅是春运领域，每逢春节临近，网络舆论场一面是充满节日喜气，一面也总是有焦躁情绪的蔓延。2013年12月1日以来，微博仅“烦”词频高达900万条。以“讨薪”话题为例，相关微博就超过25万条，近日发生的“郑州百余名农民工下跪讨薪”事件令网友吹嘘不已，“农民工打着白横幅下跪讨薪的一幕，让人心头平添一丝悲凉。”有媒体评论认为，政府救助机制失灵下被各方“像皮球一样踢来踢去”，让弱者一步步走上屈辱讨薪之路。

化解网络戾气，离不开政府的积极作为。相比于一些突发舆情的临时性应对，在围绕春节这个月度，政府部门更需贴近民生需求、强化践行日常“织网为民”宗旨，让百姓切身感受到“有问题找政府”的踏实与温暖。近日，南京市委、市政府专门下发通知，要求与民生相关的各级各部门全部开设政务微博，以方便解决百姓诉求、提高网络问政档次。这一举措被媒体称赞为“迈出忧民之忧的重要一步”。

应该说，回应本身是一种值得肯定的政府积极行为。只有回应，才能解惑释疑，才能与网民建立起寻找“最大公约数”的通道。但政府回应，也有积极的回应和消极的回应两种形式，只有前者才能使回应具有正面意义。最近，网友发帖曝光辽宁大学党委书记办公室“严重超标”，辽宁大学有关人士也出面回应，称“网络曝光多有失实，书记办公室不到100平”，但当记者要求进入书记办公室实地察看，却被“书记不在家”为由婉拒。草草的舆情回应，令网友大为不满，直呼“辽大书记，敢不敢出来走两步？”。政府之言，字字句句，背后都是大写的公信与责任。倘若话语一再含糊或自作聪明，不仅不能消弭歧见，反而可能激化矛盾，使回应异变为回击。有什么样的底气，说什么样的话，做什么样的回应。

回应不断变化着的公共事务，要求政府不断运用新的方式和手段加以解决。实际上，来自互联网平台的政府回应已是打造现代服务型政府的靓丽风景线。以“政府回应”词组检索，在过去一个月，相关微博已经达到17万条，政务微博立身于微博的生态，越发成为畅通官民沟通的重要渠道。在人民网地方领导留言板，新年以来，各地政府官员答复网友反馈不断强化，仅1月6日新增留言371条，同日新增回复则达到381条。在地方，苏州“寒山闻钟” 论坛，扎根于论坛的“阳光便民服务员”响应时效多数在1小时内，让许多具体问题得到切实解决，赢得良好政府口碑。当前，官民良性互动在这个网络世界中逐渐成型，官方更应该遵循互联网舆论规律，推进向回应型政府转型。

随着春节的临近，广大民众对公共事务的需求日趋庞大；升级政府信息发布，提高回应公众关切效率，已经是形势所需。目前一些政府部门形象之所以问题重重，症结之一就在于搁置职责：春节临近，一些干部忘乎于年底考核完毕的轻松，给自己“放假”，急己之需、忘民所求，导致一些公共服务缺失，加剧了和群众的疏离感。解决这一问题的根本之道，就是各级政府要加强工作“紧张感”，尊重并理解社会情绪，对群众的利益诉求予以限时回应和有效解决，使“网络服务”跑赢“网络焦虑”。政府对群众诉求的每一次及时回应，都是为政府公信“培根”，常抓不懈的耕耘，社会方能孕育更多的“正能量”。（卢永春，作者系人民网舆情分析师）