工行南昌沿江支行提升服务水平为残疾人提供“无障碍”服务
作为江西省金融业百佳优秀网点的工行南昌沿江支行不断探索、提升网点的无障碍服务水平，努力为残疾人提供人性化服务，保障了残疾人作为金融消费者的合法权益。用细微之举、关爱之心做好残疾人客户的服务工作，赢得了广大客户的信赖。
一、残疾人客户金融服务制度的不断完善。建立了残障客户服务应急处理机制，从制度层面树立了残疾人客户金融服务的重要地位；针对残障人客户制订了柜面业务的应急预案，提高了员工对残疾人士服务的应急处理能力，做到突发情况处理有张有序，合情合规；建立了残疾人服务经验分享机制，积极发掘和推广为残疾人客户服务的好做法和好经验，不断改进对残疾人客户的金融服务。
二、提升了员工的服务意识、增强了员工服务残疾客户的技能。网点负责人利用晨会时间不定时的强化了员工的服务意识，使员工在面对残疾客户时，能够熟练运用交流技巧，使服务无障碍、业务办理无障碍。?
三、改进硬件设施，创新服务层出不穷。多年来，该行一直从有助于便利身体残疾客户的需求出发，不断改进网点的硬件设施，做到真正的方便身体残疾客户。比如：设置绿色通道服务、大厅内设立特殊爱心座椅、开辟便民服务区、窗口放置老花镜、增加自助终端数量、柜台设置为低柜柜台、专设爱心窗口等。?
四、全程陪护式服务。对于身体残疾的客户执行全程陪护式服务，比如：对于下肢残疾的客户，网点要求大堂主动上前，询问客户许可后进行搀扶帮助或提供轮椅服务；对于眼睛残疾的客户，实行代读和业务引导服务；对于聋哑客户，提供笔和纸，进行书面交流服务，以方便和聋哑客户的信息交流；加强为残疾人客户提供普及金融知识的服务；高度重视和妥善处理残疾人客户的意见和投诉。
五、加大残疾人客户宣传服务力度。针对残疾人这一特殊群体，该行开展了金融宣传教育活动，提高了残疾人客户对我行产品和业务办理流程的认识，增进了彼此信任。
工行南昌沿江支行多项举措共同实施，在不断提升服务水平的前提下，真正做到了为残疾人提供“无障碍” 服务。（肖 乐）
图1 工行南昌沿江支行开辟绿色通道服务，为残疾人客户优先办理业务
图2 工行南昌沿江支行设立便民服务区，为残疾人提供轮椅、拐杖等物品