张茅在中国消费者协会第五届理事会一次会议上的报告(全文)
依法履职 推动共治 努力开创消费维权工作新局面
──在中国消费者协会第五届理事会一次会议上的报告
（2015年1月20日）
国家工商行政管理总局党组书记、局长 中国消费者协会常务副会长 张茅
各位理事、同志们:
今天，我们隆重召开中国消费者协会第五届理事会一次会议。新一届理事会推选我担任中国消费者协会常务副会长，对大家的信任表示衷心的感谢！中消协是经国务院批准成立的全国公益性社会组织，在落实《消费者权益保护法》，维护消费者利益，做好政府与百姓之间的桥梁纽带方面发挥着重要作用。
我们国家高度重视消费者权益保护和消协组织的建设，李克强总理专门作了重要批示，张平副委员长亲自担任会长，王勇国务委员到会并作重要讲话，十几位有关方面的领导和专家担任副会长。充分体现了国家领导、国务院有关部门和社会各界对消费者权益保护的高度重视，体现了对中消协为代表的消协组织工作的大力支持。在此，我代表中消协第五届理事会和广大消费者，向各位领导、各方面专家表示衷心感谢！中消协将在张平会长的领导下，在新一届理事会的组织下，全面贯彻党中央、国务院的战略部署，围绕保护好消费者合法权益这一中心任务，勇于改革，勇于创新，努力开创消费维权工作新局面！下面，我代表中消协第五届理事会作工作报告。
一、以强化消费维权为主线，第四届理事会工作取得显著成绩
近年来，在党中央、国务院的殷切关怀下，在有关部门的支持下，在各地消协组织的配合下，经过第四届理事会的辛勤努力，中消协围绕消费者合法权益保护，在化解消费纠纷、加强消费教育引导、履行社会监督责任、大力加强自身建设等方面取得了积极进展，为促进消费环境的改善，为促进经济持续健康发展和社会和谐稳定作出了应有贡献。
（一）化解消费纠纷取得新进展。化解消费纠纷，解决消费过程中的矛盾冲突，是保护消费者权益的一项基础工作。为便捷高效地服务消费者投诉，及时化解消费纠纷，我们把拓宽投诉解决渠道作为提高维权效能的重要工作。首先，着力加强投诉信息一体化建设，开通网上投诉和解平台，为提高纠纷化解能力提供了保障。二是积极发挥小额消费纠纷快速解决、消费纠纷绿色通道、消费纠纷人民调解委员会、消费者权益纠纷调解中心的作用，有力促进了消费争议的解决，不断化解消费矛盾和冲突。三是不断提升投诉调解水平，积极组织开展受理投诉技能大赛和业务培训，开展投诉和解联络企业培训，强化投诉受理工作规范，消协组织投诉受理能力不断提升，企业投诉和解能力不断增强。5年来，中消协和各地消协组织共受理消费者投诉306.7万件，投诉解决率92.6%，为消费者挽回经济损失43.2亿元。
（二）消费教育引导取得新成绩。提高消费者自我保护能力，这是从整体上保护消费者权益的一项重要工作。一是不断创新消费教育方式方法。组织开展消费教育大家谈，编印消费宣传和教育引导手册，制定《消费教育工作大纲》，推动消费教育示范基地建设，开展消费教育进学校等活动，积极开展消费提示警示，提升了消费者自我保护的意识。二是积极开展商品比较试验。将比较试验作为教育引导的重要手段，认真研究比较试验的特点和规律，注重系列化，强化针对性。5年来共指导各地消协组织开展商品比较试验350项，受到社会的广泛关注。三是扎实开展年主题活动。针对消费趋势和消费维权面临的新特点，认真选择每年的消费维权主题，开展了“新消法新权益新责任”、“让消费者更有力量”等5个年主题活动，使消费维权深入人心，大大提升了中消协的社会影响力。
（三）完善消费法律规章发挥新作用。近年来，国家高度重视完善消费者权益保护方面的法律和规章制度，中消协发挥自身优势，积极建言献策。一是积极参与《消费者权益保护法》修改，提供实证案例支持，提出许多好的意见建议，在立法调研、评估和审议中发挥了重要作用。新《消法》实施后，面向消费者和经营者广泛开展宣传培训，指导各地消协组织修订《消法〈实施办法〉》等相关配套规章制度。二是积极参与相关法律法规规章和标准的制定修改工作。5年来，中消协积极参与了《食品安全法》、《民事诉讼法》、《广告法》等48部法律规章的修订，参与了162项标准的制定和修改工作。三是积极开展行业满意度测评活动。受工信部、国家邮政局等部门委托，开展了电信服务、邮政服务满意度评价活动，及时向有关部门反映消费者的意见和期望，为相关政策的制定提供了参考。
（四）社会监督工作迈上新台阶。作为公益性社会组织，中消协积极发挥社会监督功能，扩大消费维权的社会效应。一是参与有关部门对商品和服务的监督检查。先后参与了商务部、国家发改委、质检总局、工商总局等部门组织的对商品和服务的监督检查和诚信宣传活动。二是围绕维权热点开展消费调查研究。中消协和各地消协组织以社会关注热点、消费者投诉焦点、民生保障重点为导向，针对重点行业、重点维权领域、重点消费人群开展了专项调查评议工作，积极提出热点维权领域消费者权益保护报告，为营造良好的消费环境发挥了积极作用。三是消费热点和难点的点评、评议工作取得明显成效。积极就餐饮行业最低消费限制、银行业换芯片收取卡费、出租行业使用打车软件不透明等问题开展抨击，特别是批评苹果产品“霸王条款”取得了良好的社会效果，极大地促进了行业规范。
（五）维权能力建设取得新进步。为做好消费维权工作，中消协加强了自身能力的提升和工作机制的探索。一是维权网络体系进一步健全。中消协加大全国消协信息系统建设力度，指导地方消协组织加强重点维权单位的投诉联络站建设。目前，全国已建立省级消协组织31个、市县消协组织402个、基层维权网络点47.3万个。二是维权工作程序不断完善和规范。修订完善了《消费者协会受理消费者投诉工作导则》，制定了《全国消协组织比较试验工作实施办法》、《中消协新闻宣传工作管理规定》，建立了新闻发言人和新闻发布会制度等。三是探索建立维权工作新机制。积极支持各地消协组织开展大调解、大维权平台建设，推进多元投诉调解机制和跨区域、跨境维权机制建设，指导地方消协探索建立政府部门和行业组织联席会议机制等，为做好消费维权工作提供了保障。
在取得突出成绩的同时，中消协在保护好消费者合法权益工作上，还存在许多差距和不足。主要是：维护消费者权益的成效与广大群众的要求还有差距；发挥社会组织的监督和纽带作用与各级政府的期望还有差距；作为全国性消协的组织功能与各地消协和其他消费者组织的需求还有差距；履行好《消法》赋予的法定职责与《消法》明确的法定保障还有差距等。这些问题，需要新一届理事会在贯彻落实《消法》过程中，在保护消费者合法权益过程中，用改革的精神、创新的举措逐步加以解决。
二、主动适应经济发展新常态，依法履行好消费维权新定位新职责
当前，我国经济发展进入新常态，经济社会发展面临一些新趋势，对保护好消费者合法权益提出了一些新要求和新挑战。从消费的发展趋势看，我国模仿型排浪式消费阶段基本结束，个性化、多样化消费渐成主流，新科技、新技术带来新的经营业态和新的商业模式，商品和服务的科技含量、技术含量越来越高，相应的消费模式愈加丰富多样，网络消费带来消费的时空分离，经济全球化带来消费的国际化，都对消费维权带来新的挑战。从政府对社会组织的期待看，随着政府职能转型，许多由政府承担的社会职责，将更多地由社会组织发挥作用，特别是在消费维权领域，激发社会组织的活力，发挥社会组织的功能，提高治理能力现代化，这对消协更好地发挥社会监督作用提出了更高的期望。从《消法》赋予的新职责看，新《消法》不仅确立了消协公益性社会组织的定位，还明确了消协八项具体职责，特别是引导消费方式、参与法律法规规章和强制性标准的制定、依法开展公益诉讼等，都对消协充分发挥作用提出了新的要求。
适应这些新趋势、新要求和新挑战，要求今后的中消协不能在原有模式上惯性前行，需要用改革的精神、宽广的视野，加大理念创新、思路创新、组织创新和机制创新力度，以新的形象、新的举措、新的成效，努力开创消费维权工作的新局面。今后几年，中消协工作的总体思路是： 认真贯彻落实党的十八大、十八届三中、四中全会精神，主动适应新常态，认真履行《消费者权益保护法》赋予的职责，牢记全心全意服务消费者的宗旨，把保护消费者合法权益作为出发点和落脚点，加强消费引导，强化纠纷调处，创新维权机制，推动社会共治，不断加强消协组织自身建设，努力提升消费维权工作水平，为营造安全放心的消费环境，为发挥消费拉动经济增长的重要作用，为促进经济持续健康发展和社会和谐作出新贡献。要重点围绕三方面工作，履行好《消法》赋予的八项职责。
（一）提高消费者自身维权能力，切实化解消费矛盾纠纷。总结30年消费维权经验，借鉴国际先进经验，要在保护消费的同时，更加注重引导消费；在做好消费投诉事后调解的同时，更加注重消费前的宣传警示；在做好个体维权的同时，更加注重做好群体利益的维护。
1.大力加强消费教育引导，提高消费者自身维权能力。一是大力宣传普及《消法》及配套规章，要广泛宣传消费者的权利、消费纠纷争议解决的途径、消费“陷阱”等，提高消费者自觉运用法律武器保护自身合法权益的能力；要大力宣传经营者的义务、侵害消费者权益承担的法律责任等，增强经营者诚信守法意识。二是强化新的消费理念的宣传引导，按照生态文明建设的要求，强化百姓的国情意识，加强国民消费教育，积极引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费理念和消费方式，改变奢侈消费、不文明消费的行为。三是强化宣传引导的科学基础，强化商品比较试验的针对性、前瞻性，突出比较试验对科学合理消费的引导作用，为消费者科学理性选择商品和服务提供有效依据。四是丰富消费教育引导的形式，创新引导载体，优化引导内容，在积极推广消费教育课堂等成功经验基础上，充分利用新一代信息技术的传播优势，广泛运用互联网、手机等新媒体，采取视频、漫画、公益广告等群众喜闻乐见的形式，提高消费教育引导工作成效。五是充分发挥年主题活动的综合功效，在消协年主题的征集、发布、推广中增强宣传力度和社会参与度，提升年主题的知晓度和影响力。今年的主题是，“携手共治，畅享消费”，很好地体现了今年消费维权的理念和重点，大家要组织好、宣传好。
2.做好消费纠纷调处工作，切实化解消费矛盾。要着眼于维护广大消费者权益，营造良好的消费环境，有效化解消费矛盾纠纷。一是切实做好公益诉讼工作。公益诉讼是新《消法》赋予消协的新职能，一个重要目的是要保护众多消费者的合法利益。消协要将公益诉讼作为履行公益性职责的重要抓手，在注重对个体保护的同时，着力加强对群体利益和普遍利益的保护。要积极研究公益诉讼相关程序，积极探索开展公益诉讼的工作方法，推动公益诉讼制度落实。二是积极为消费者提供法律援助。加强重大、典型侵害消费者权益投诉案例的研究，为保护消费者权益提供有力依据，依法支持消费者提起诉讼。特别要加快消协组织律师志愿者队伍建设，为消费者多层次、个性化的维权需求提供援助。三是进一步畅通纠纷解决渠道。大力推广投诉和解，促进便捷维权，让更多的消费争议在企业和消费者之间有效和解，使消费争议和矛盾化解在基层。完善消协调解与其他调解方式的对接，积极发挥小额消费纠纷快速解决、消费纠纷绿色通道等机制的作用。
（二）努力发挥桥梁纽带作用，切实做好政府的参谋助手。消协组织要发挥身处消费维权一线的优势，当好政府部门政策制定、行政执法的参谋助手，充分发挥社会监督的独特作用，更好地为经济社会发展服务。
1.紧紧围绕中心、服务大局。要坚持正确方向，积极贯彻落实党中央、国务院有关促进消费、保障和改善民生的决策部署，为稳增长、调结构、促就业、惠民生作出贡献。要紧紧围绕政府中心工作，适应向消费经济转型的发展趋势，适应广大消费者对于自身权益维护的更高要求，发挥消费者权益保护在经济社会发展大局中的积极作用。
2.积极参与消费政策法规的制定和完善。要适应政府决策科学化、民主化的要求，结合消费趋势和消费纠纷中的热点和难点问题，积极促进消费政策和法规的制定完善。一是积极参与相关法律法规的制定完善工作。按照《消法》的精神和原则，积极支持地方制定落实《消法》的政策措施，主动为相关部门完善法律法规当好参谋助手。二是积极推动相关消费政策的制定完善，要充分挖掘消费维权形成的大数据资源，针对各领域消费维权面临的薄弱环节和问题，积极反映相关领域消费发展和消费维权进展，充分反映消费者的合理诉求。三是积极参与行业标准的制定，积极配合行业主管部门和行业协会制定行业管理标准和技术规范，形成消协参与行业政策和行业规范工作的长效机制。
3.密切配合有关部门履行好社会监督职责。加强社会监督，营造安全放心的消费环境，消协组织责无旁贷，必须积极作为。一是配合国家工商总局及有关部门加强重点领域的消费维权工作。积极开展重点、热点、难点消费领域的调查评议，继续做好家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具等重点商品服务领域的社会监督工作，积极做好政府有关部门委托的任务。二是加强对行业“霸王条款”及不合理规章制度的抨击点评。做好公共服务行业、自然垄断行业、新型消费领域的跟踪，加强对相关行业制度规范的分析评判，推动行业自律。三是积极参与规范行业竞争秩序的工作。参与反垄断、反不正当竞争等工作，形成参与价格听证的工作机制，规范市场经济秩序，促进企业生产经营模式转型。
（三）发挥消协的平台作用，推动形成消费维权的社会共治新格局。保护消费者合法权益，是社会各界共同的责任。中消协要发挥好保护消费者合法权益的大平台功能，凝聚社会各方面力量，增强消费维权社会合力，形成大维权、大调解的社会治理格局。
1.推动有关政府部门和立法、司法部门发挥保护消费者合法权益的作用。要积极推动行政执法部门加强对消费者的行政保护，建立消协组织与行政执法工作的协作配合机制，加大对有关商品的调查处理、抽查检验、责令召回、处理投诉等力度，进一步加强监管执法和案件查办工作。要积极与立法、司法部门沟通配合，建立与立法、司法工作的衔接机制，推进消协调解与其他争议解决途径的对接。
2.推动社会公众和新闻媒体发挥消费维权监督作用。依靠公众，调动广大群众参与保护自身合法权益的积极性，消费维权工作才会有持续动力。要在各行各业、社会各领域发展消费维权志愿者队伍，在社会上形成保护消费者合法权益的强大力量。要主动与新闻媒体合作，加强对维权舆论宣传的正确引导，广泛宣传消费维权社会共治理念和成效，营造市场主体和社会各界自觉保护消费者合法权益的良好氛围。要积极探索建立消费维权社会监督评价机制，督促引导社会各方依法履行消费维权的责任和义务。
3.推动企业和行业组织发挥自律作用。企业是维护消费者合法权益的第一责任人。要积极督促企业履行保护消费者合法权益的社会职责，继续推广中消协《保护消费者利益社会责任导则》，在企业深入推进投诉和解机制建设，切实把消费纠纷和解在企业、解决在源头，不断促进企业诚信守法经营。要深化与行业组织的维权合作，支持行业组织加强行业自律，在维权难点和民生重点领域设立消费维权专家委员会，发挥专家委员会的专业化能力，提升消费者权益保护工作水平。
三、加强消协自身“四化建设”，为履行职责提供坚实保障
面对新职责、新定位、新要求，中消协要认清形势，把握大局，加快自身改革，加强能力建设，理顺工作机制，完善网络体系，增强信息支撑，拓宽国际视野，不断增强消费维权工作能力。
（一）打造专业化队伍。要适应商品和服务的科技化趋势和消费维权的专业化需求，努力提升消费维权的专业化水平。中消协要加强自身专业化队伍建设，不断提升业务素质，切实加强消费引导、调处纠纷、推动社会共治、应急处置等方面的能力，提高维护消费者权益的水平。要充分发挥各领域专家学者的力量，发展专家志愿者队伍，充分利用好社会维权的专业化力量，增强消费维权的服务能力。
（二）建设网络化组织。中消协工作成效的优劣，关键在于“中”字功能的发挥，在于能否发挥好作为全国消协组织的中心功能。中消协要善于凝聚各方力量，着力打造纵向互通、横向互联的消费者组织网络体系。要努力把消协组织建设成中消协统筹指导、省级消协分工推进、地市级消协密切配合、县级消协具体落实、投诉联络站点网络化服务的全国消协组织体系。要加强消协组织常设办事机构建设，按照职责需要，加强组织建设和人员配置。要注重地方消协组织建设，切实加强中西部地区、农村地区的维权网络，努力实现消费维权服务全覆盖。中消协组织要加强与有关消费维权的社会团体、行业组织和新闻媒体合作，建立横向互联的社会化维权网络，充分发挥各方面的作用，为消费维权聚集社会力量。
（三）强化信息化支撑。信息化既是消费发展的大趋势，也是消费维权工作大趋势。要加强信息化基础建设，大力推进全国消协组织信息互通共享一体化管理体系、投诉信息一体化平台建设，进一步完善投诉与咨询信息系统，形成消协维权信息高效运转、上下互通的网络平台。要加强维权信息标准化建设，加强消协组织维权信息标准的顶层设计，注重与工商机关和社会各方维权信息的衔接、统一，确保维权信息标准建设的统一性、完整性、系统性。要加强维权信息的综合利用，树立信息化思维和大数据理念，运用大数据等现代化技术手段，深度挖掘消费维权信息资源价值，形成消协维权信息报告，发布消费预警，为广大消费者提供服务，为政府部门及相关组织提供信息参考。
（四）提升国际化水平。要适应消费和消费者群体的国际化趋势，提高消协的国际化水平。要深化与国际和地区间消协组织的合作，通过多边或双边协议、备忘录等形式，切实加强与亚太地区消费者组织的交流互访和协调沟通，推动建立与港澳台地区消费者组织的协作机制，落实“两岸四地”合作协议，积极筹备第二届“两岸四地消费者权益保护论坛”。要扩大消协组织的国际影响，加大与国际消费者联合会等国际消协组织机构的交流，积极参加国际消联第20次世界大会，充分介绍我国消费者运动30年的辉煌成就，广泛宣传我国政府和消费者组织所做的维权工作。要强化涉外投诉窗口建设，把涉外投诉窗口建设作为展现良好形象的阵地，加强人员配置、设备保障、技术支持，提升涉外纠纷调处能力，及时化解消费争议，给各方面人士提供平等的消费维权服务。
中消协要认真履行保护消费者合法权益的职责，充分听取消费者的意见和建议，自觉接受社会监督。今年,各地消协组织也面临换届工作，各级工商行政管理和市场监管部门，要高度重视，大力支持，积极配合有关方面切实把换届工作落实好，要积极赢得各级党委和政府的支持，保障消协工作的连续性、稳定性和工作活力，把做好消协工作作为一项民心工程、惠民工程抓实抓好。各级工商和市场监管部门在消费维权工作中肩负着重要责任，今年要围绕养老健康、信息、旅游、教育文化等居民消费六大工程，在创造良好的消费环境上下功夫，在维护好消费者权益上下功夫，把改善居民消费与培育新产业、新经济增长点有机结合起来，通过消费维权和消费环境的改善，推动我国经济提质增效、转型升级，促进生产与消费的良性循环。
春节将至，祝大家新春快乐、身体健康、工作顺利，与全国广大消费者共迎新春！