游客基本权利不能靠金钱来维系 合法性不应减损

　　游客的基本权利不能靠金钱来维系

　　近日，某网友在微博上发布了一段视频，一个重庆旅行团在云南旅游时，由于一位游客没有购物，被导游冷嘲热讽，继而发生口角，当事游客还被司机掀了帽子。对此，有业内人士称，云南当地将全国游客依据消费能力分为五个等级，而导游的服务态度则对应着游客的等级而有所不同。(8月27日《重庆晚报》)

　　随着旅游乱象问题的凸显，有一种论调甚嚣尘上，即导游服务差、旅游矛盾多、游客基本权利得不到保障，根本原因在于导游的收入太低。所以，只有通过提高导游收入，方能缓解上述问题。换句话说，消费者的基本权利需要靠金钱来维系。这样的论调甚至左右了官方的执政思路，不久前，国家旅游局即表示有意以导游小费合法化为手段，提高导游收入，缓解导游服务质量差的问题。

　　诚然，我们理解导游服务根据游客的消费能力、付费金额而有所差别。实际上，在任何服务行业，这都是一个无法回避的常识。购物、用餐、乘坐交通工具乃至在银行办理业务，消费能力不同的消费者所受到的待遇必然会有所不同，VIP客户与一般客户所享受的服务往往天差地别。此乃世间常态、人之常情，也是市场经济的必然结果。

　　但问题在于，服务可以不同，但必须要有一个基本的底线——依法与安全，这构成消费者的基本权利。服务提供者可以在这一条底线的基础上对消费能力强的顾客附加更高端、优质、特殊的服务。但不能对消费能力弱的顾客在其基本权利上做减法，不能连最基本的依法、安全的服务都无法保证。在法治社会中，消费者与商家一旦达成消费协议，商家就有必要保证消费者依法应得的基本健康、安全等权利，这是基本的职业伦理。举例来说，在饭店吃饭，即便消费者消费能力低，饭店都必须保证其食品与服务的健康与安全，而不能以消费者花钱少为由而提供过期的、变质的食品。同理，在旅游消费中，导游以及旅行社也不能以游客购买力差为由而损害游客最基本的消费权利。

　　所以，基本消费权利之上的更优质、精细、特殊的服务可以金钱来换取，但消费者基本权利不能靠金钱来维系。前者可以说是市场交易行为，但后者就不仅仅是市场交易行为。实际上，后者牵涉到职业责任与政府执法监管能力，需要依赖职业伦理与执法监管来维系，保障责任不仅仅在商家，而且在政府监管机构。就以恶劣的导游服务而言，其显然伤害了游客的基本消费权利，对此，政府不能坐视不管、监管缺位。

　　可以说，那种将导游服务差的原因归结为导游收入低，由此就期待通过提升导游收入来解决这一问题的思路，不仅是混淆了消费者基本权利与附加权利的区别，也不仅是混淆了商业交易与职业责任伦理的界限，更重要的，这种思路减轻乃至取消了政府的监管责任，使得政府执法无用武之地，似乎所有的商业行为都由市场逻辑来制约。这显然是不正确的，因为众所周知，真正的市场经济必然是法治经济，行政执法不可或缺，且举足轻重。

　　是以，当我们在讨论导游服务问题时，我们必须要有一个共识，合法的、安全的导游服务乃是每一个游客应得的基本权利，这种权利不能因其消费能力低而遭减损，也不能依赖金钱才能得以保障。简言之，旅游不能沦为一个政府监管缺席、职业伦理丧失，只认金钱逻辑的“野蛮市场”。

　　文/岳乾