湖南速递物流推主动客服层级管理

客户通过电话、QQ向主动客服人员提出查询或投诉需求后，EMS主动客服人员在1个日历日内进行答复。这只是湖南省邮政速递物流公司4月2日起在全省建立三级主动客服机制以来，客户服务体验的改善之一。 

        为规范客户关系管理、提高大客户忠诚度，湖南速递物流按照客户月均业务收入建立省、市、站（部）三级主动客服机制，省集中和市分散服务模式相结合，拓展客户服务范围，加强省市互动，全面解决主动客服对象的服务需求。 

        主动客服机制建立后，湖南省速递物流公司客户服务中心负责对全省速递物流大客户主动服务管理工作，下设大客户服务中心，负责重点客户的主动服务和客户关怀工作。各级市场部门核定所属层级的主动客服的服务范围，核定后交相关客服部门或对接人员开展主动客服工作。如涉及跨省查询的需求，客服人员将通过11183、查验平台、电话对接等方式处理。如确认邮件为非客户原因导致延误、丢失、损毁等问题，主动客服人员需根据客户级别按相关理赔办法启动快速理赔流程。同时，主动客服人员每月将总结查询、投诉和与客户对接情况，分析形成问题邮件的原因和环节，对客户主动回访。  □杨溪