点击验证码背后的真民意

年关将至，火车票再次成为关注焦点。而今年“意外走红”的，却是铁路售票网站的验证码。据悉，为防止被破解，12306网站对图像验证码进行了大规模升级，一次性填对的概率极低，让旅客大伤脑筋。

网络流传的各种验证码截图中，有找出发电机、排风机，还有“点击下图中所有的加湿器”。难怪有网友说，这样的“全民智力测试”，“拒绝了99%的旅客”。客观地讲，这确实为网购火车票带来不便。而以春运抢票的激烈程度，很多时候通过验证码这一关后，“黄花菜都已经凉了”，这甚至比无票更让人情绪激动。网络流传的截图或许有真有假，但乘客的不满却是实实在在的。

然而，我们也应当看到，铁路部门之所以如此“费力不讨好”，出发点其实是要维护一个绿色、安全、公平的购票环境，可谓“用心良苦”。过去几年，即便引入了实名购票、网络购票等方式，黄牛横行、抢票软件“插队”的乱象，还是一再上演。采用颇有难度的验证码，正是为了让旅客更好地吃上网络购票这一“自助餐”。

当然，验证码过于复杂，封住了网站漏洞、掐断了插队之路，却也同时给守规矩的人添了堵。如何做到两全其美，无疑是12306在接下来的工作中，需要正视并予以解决的问题。不断听取和汲取公众意见，不断完善购票服务，也正是12306的职责所在。

事实上，各种社会公共政策的实施，都会有一个过程。地铁安检，曾经遭到诸多反对，繁琐手段换来安全感，公众才慢慢接受；尾号限行，刚开始时诟病颇多，但交通拥堵、雾霾严重之时，才承认它的必要。争议的背后，是公众和公共部门对公民切身利益的共同关切，也是对个人利益和公共利益的不同侧重。然而，也正是得益于双方不同角度的审视，促成了各种高效便民措施的出台。

其实，无论是购票的验证码，还是地铁安检、尾号限行、网络专车，公共政策中安全与效率、眼前与长远、个人与群体的“平衡”问题，对公众和政府部门双方都是考验。在必不可少的互动过程中，公众不妨多加体谅，相关部门则需更加亲民、利民、便民。双方共同用心改进，公共治理才能得到民意支持、实施更加顺畅。

《 人民日报 》（ 2015年12月10日 05 版）