【中国交通报】江西12328交通运输服务监督电话　服务永远“热”下去

（2017/2/10　《中国交通报》）

通讯员　路岩　驻江西首席记者　练崇田

春节期间，江西12328交通运输服务监督电话话务大厅里的电话铃声不断，在岗座席人员均保持通话状态，紧张而有序，一片忙碌的景象。

“您好，12328为您服务，请问有什么可以帮您？”座席员涂慧敏接通来电。

“我现在在G70福银高速南新收费站附近，车子坏了，你能不能帮我联系修车的地方，我在路上冻坏了。”一个司机打来电话求助。

一边核实车辆的具体位置，一边安慰司机，还麻利地敲击键盘，很快，涂慧敏便从12328信息知识库中找到了所属路段路政支队的联系方式，拨通了三方通话，用最快的速度给予来电者帮助。

如果一次通话就是一个小故事，那么江西12328交通运输服务监督电话至少记录下300多万个故事。9年来，12328（原96122）共受理话务330．6万次，为社会公众提供着“零距离”热线服务，架起了交通运输系统与公众之间的“爱心线”“连心桥”。

从手记问题到多“微”服务

2007年12月29日，江西省公众出行交通服务热线96122正式开通运行。2014年1月，江西省交通运输厅在全国范围内首批开通了12328交通运输服务监督电话。2015年年底，江西省所有设区市12328电话开通，在全国率先实现了部、省、市三级联网，实现交通运输服务监督“一号通”。

为了成为江西交通运输服务的“代言人”和群众的“贴心人”，9年来，12328通过建好平台、提升管理、打造团队，让公众享受更全面、舒心的服务。

96122成立之初，只有几台电脑、几部电话和几个接线员，工作人员只能用手记下问题，再通过电脑或纸质资料查看信息。2015年，建设了多媒体呼叫中心平台、业务处理平台和知识库应用平台；2016年12月，12328电话系统二次升级改造，使平台更加完善。随着电话系统从无到有、从单一到多功能，热线服务工作也实现了从摸索到成熟。

随着近年来群众需求的多样化和工作的扩展，12328在传统电话服务的基础上，开通了短信、微博、微信、QQ等网络服务通道，加强了与公众的互动与交流。同时，12328还派专人负责微博、微信运营，在重大节假日推出微博话题活动，提高服务内容的传播度，增加公众的参与度，收到了良好效果。

要确保热线高效有序运行，必须有健全的管理体系和运行机制。12328结合自身特点，建立健全规范化服务规章制度，针对新问题，及时调整健全规章制度。规范热线服务用语，制作工作流程图，对出现频率高的问题进行总结归纳。同时，加强话务高峰应急保障，把好预测、应急、监控三大关，确保热线有人接、能运行、有实效。

此外，12328电话服务中心还积极组织职工通过座谈会、参观等形式开展业务知识学习，借鉴同行的先进经验，不断提升热线管理和服务水平。

开口前先“照照”表情

在12328座席间，每一名话务员面前都挂着一面小镜子，这面小小的镜子让话务员时刻都能看到自己的表情，提醒话务员保持良好心态。在话务高峰时期，座席员连续接听电话量最多达800多个，头晕、眼花、口干，却没有一个人叫苦叫累。有时，由于部分群众对有关政策不理解，甚至是责骂，座席员都是一遍遍耐心解释，直到群众满意为止。一分耕耘一分收获。9年来，12328中心先后获得“全国交通运输系统先进集体”“全国青年文明号”“全国交通运输行业文明示范窗口”等60余项省部级以上荣誉。

2016年12月29日，12328管理职能正式由江西省公路管理局通信总站划转至江西省高速公路联网管理中心，标志着江西12328进入了一个新的发展时期。

“热线虽然移交了，但是热线的服务却不能在移交过程中停顿、间断，服务社会公众的初心我们始终不会改，我们衷心地希望热线能够永远‘热’下去。”谈及12328电话的整体移交，通信总站站长任康有些不舍。

在江西省交通运输厅的指导下，通信总站迅速成立移交领导小组，制定移交方案，动员12328所有力量，做好移交各项工作。按照“积极稳妥、密切配合、平稳交接、有序进行”的工作要求，认真做好移交各项工作，实现了12328电话管理职能、人员平稳划转和整体移交，确保了移交期间12328的正常运转。