“3·15”是国际消费者权益日，为提升高速公路服务区的服务品质，确保司乘零投诉、用实际行动争创“百姓满意服务区”，近日，江西畅行公司所辖高速公路服务区开展了形式多样的主题活动。而围绕提升服务区服务品质，公司及所辖服务区还开展了大量工作。
开展宣传活动 提升品质意识
3月13日，畅行公司各中心服务区围绕保障司乘消费权益，开展形式多样的主题宣传活动。七里岗、宜春服务区设立了咨询台，免费向司乘提供宣传材料，庐山服务区利用电子滚动显示屏宣传相关法律知识，引导消费者维护自身合法权益；庐山、黎川等服务区相继开展顾客满意度调查，倾听来自广大司乘人员的声音，为创建“百姓满意服务区”夯实基础。
公司所辖各服务区在“3.15”到来之际，对便利店、餐厅、小吃档所售商品、食品进行了“地毯式”排查，对售卖的商品生产日期、保质期、生产厂家进行了细致排查，坚决杜绝过期、霉变产品出现。在排查中，对于问题产品和即将到期的产品，立即下架。同时，集中对餐厅后厨的菜品及原材料供应商三证进行监督检查，在保证菜品质量的前提下，为司乘提供更优质的多元化服务。
围绕商品质量大排查行动，七里岗服务区负责人涂庆华说道：“其实，服务区每天都是‘3.15’，平日里，我们服务区都会按照公司经营管理规定，采取定期或不定期对各经营商所售商品、原材料进行严格检查，在‘3.15’来临之前开展此类大排查，目的是要强化经营单位的诚信经营、品质经营意识，促进服务区服务质量和水平提升。”
加大监管力度 规范程序管理
在高速公路商品及服务质量管控上，畅行公司质量监管相关人员介绍，公司围绕抓好商品质量管理，要求把好三道关。
一是来源采购关。包括餐厅食材来源、便利店货品等方面，我们从抓源头防范，畅行“驿购”自营超市货品实施统一采购，指定由具备资质、三证齐全的供货商供货；合作及租赁经营的超市，我们按照公司经营管理规定通过查看合格证、QS认证等严格进货监管。对于餐厅及小吃档等，不但要进行油米原材料展示，其肉类也是在定点供应站采购通过检疫的合格原材料。
二是规范过程关。服务区内各服务业态严格规范过程管理，从业人员首先应取得相应的资质，并按照一系列完善的操作流程进行操作，例如，餐饮类工作人员操作时佩戴口罩、手套，进行生熟食分开管理，防鼠防蝇等措施到位，厨师按照定量标准进行出品，超市方面强化进货，储存，加工，销售等环节的管理，杜绝了食品安全隐患。
三是监督五道关。在日常监管中，结合公司三级架构管理体系，公司形成了五层监督体系，第一层是公司对中心服务区经营管理制度流程的检查，第二层是中心服务区对所辖服务区的定时检查，第三层是服务区管理部对区内经营单位的现场检查，第四层经营单位自身经营操作程序的检查，第五层是公司的“神秘顾客”暗访检查。每一个环节，每一个流程都做到有人监督、逐层管理。
围绕百姓满意 提升“四度”水平
畅行公司各服务区在日常工作中，围绕司乘百姓需求，不断提升了司乘的关注度、满意度、信任度、忠诚度等“四度”。
找准需求，提升“关注度”。在便利店经营方面，各服务区在做好司乘基础性消费需求基础上，强化对多元化消费需求的保障力度，引进地方特产，让服务区成为过往顾客了解江西文化、品尝赣鄱美食、购物馈赠亲友的去处和良好媒介。同时规范经营户经营行为，提升了社会各界和司乘人员对服务区的关注度。
加强管理，提升“满意度”。按照公司相关制度，对区内经营户的日常经营行为进行规范，定期检查了解餐厅、超市的进销存状况，督促经营商及时补充货源；查看食品、商品原材料相关检验检疫合格证等资料,严把食品安全质量关，有效提升客户满意度。
改变思想，提升“信任度”。服务区管理部加强与经营商的业务沟通指导，在分析司乘旅客实际出行需求的过程中，积极宣传提升服务质量与消费满意度才能长期稳步发展的理念，使经营商狭隘的逐利意识转变成“品质优先”的新服务思维模式，做到了以诚信经营为出发点，以保障品质为落脚点，提升了司乘旅客的信任度。
温馨服务，提升“忠诚度”。围绕创“百姓满意服务区”，以星级服务区评定要求为标准，夯实基础，服务区管理部不断提升区内绿化水平，优化服务区整体环境，营造优雅舒适的休息氛围；不断增加贴合司乘百姓需求的公益服务项目，使服务区成为长途行驶的司乘人员舒解旅途劳顿、放松疲惫身心的休闲场所，提升过往司乘旅途的忠诚度。
“特别在投诉方面有个现象很有趣，以往关于服务质量、服务态度和卫生环境等综合投诉意见逐渐消失，而订餐服务、寻求帮助等服务求助电话增多，我们的投诉热线现在变成了服务热线。”畅行公司管理部负责人说道。（畅宣）（来源：中国交通报驻江西记者站 江西交通编辑部）