江西:12320,战“疫”中的“声音力量”
疫情发生后,每天上千个电话从江西各地涌到这里。虽然没有冲锋在抗击疫情最前线,但他们用24小时热线连通千家万户。他们在战“疫”中向人们传递着温暖,为群众雪中送炭解决问题,为疫情防控科学决策提供参考支撑。可以说,这里亦是全省抗击疫情的重要一环,是抗击疫情的另一个战场。
3月8日,记者走进江西省卫生健康委信息中心江西12320管理中心,感受他们在战“疫”中的“声音力量”。
防范疫情但不隔离人情
“我们回不了家,当地宾馆又不让住……”1月25日,一名滞留南昌的湖北籍人士拨打热线,电话中充满了无助和无奈。疫情发生初期,因防控需要,很多湖北群众滞留在赣无法回家,但又没有酒店接纳他们入住。
这一天,12320热线接到了十几个类似求助电话。工作人员第一时间将情况汇总,上报省新冠肺炎应急防控指挥部。
防范疫情,但不隔离人情。指挥部要求全省各地安排指定宾馆,集中接纳这部分人员。此后,全省各地纷纷为滞留湖北籍旅客找到临时的“家”。
随着疫情的发展,热线话务量不断攀升,高峰时一天来电达1500个,是日常工作量的几倍。截至3月7日,12320热线共接听群众来电34621个。
在接听电话的同时,工作人员对每日电话进行汇总分类,梳理热点形成分析报告,报省新冠肺炎防控应急指挥部,为疫情防控科学决策提供参考支撑。省新冠肺炎防控应急指挥部综合组组长、省卫生健康委副主任龚建平说,在这次抗疫中,12320热线收集到了大量有价值的疫情相关信息,作用明显。
打通生命通道为群众雪中送炭
九江女孩王乐娴患上病毒性脑膜炎,2月6日在当地医院抢救。由于病情危急,医院建议家属赶紧带孩子到南昌就诊,但因为疫情交通受限。“求求你们帮帮我,九江医院和120都说没办法。”听着电话录音,记者能从哭腔中感受到这名家长的无助。通过12320的协调,当地很快派出救护车护送患儿到南昌治疗,为患儿打通了生命通道。
2月22日,鄱阳县一位女士打来电话求助。这位女士说她的宝宝癫痫症发作,情况紧急。当地120和医院均表示,由于疫情管控无法派车前往救助。话尚未说完,就急得哭了起来。也是在12320热线的协调下,患病宝宝才得以及时送医救治。经过5天治疗,目前该患儿已痊愈出院。
“2月4日,高先生在南昌大学第一附属医院烧伤科治疗,进行第三次手术时,医院因疫情导致血库告急,无法为其提供进行手术的所需用血。”翻看12320管理中心整理的情况报告,记者发现这样的求助信息有很多,不少还有“加急”字样。
“在省卫生健康委医政医管处的协调下,联系到了手术的所需用血,高先生已经做了手术,身体也好多了。”江西12320管理中心负责人李瞳告诉记者,疫情期间接到的很多求助电话都得到了比较圆满的解决。
传递信心和力量
夜幕降临,12320热线的“热度”不退,仍有不少电话在排队。
热线班班长姚瑶说,晚上来电人群也分情况,晚上12时前,多数是因为焦虑睡不着觉的人。到后半夜,来电语气会更急切,更多是突发情况。她们要做的就是化担忧为信心、化焦躁为淡定,化问题为答案,给来电者传递信心和力量。
大量的咨询电话夹杂着各种复杂的情绪,一天接上千个“情绪电话”,让大家身心俱疲,但更多的是欣慰。“电话最后,大多能听到电话那端传来一声‘谢谢’,这让我觉得我的坚持很有意义。”热线工作人员罗亚莉说。
有时候,群众需要的是答案,有时候或许只是需要被倾听、被理解。从1月31日至2月21日,有一名匿名来电人先后打了26次热线,热线工作人员每人都接过他的电话。疫情发生后,这名来电人独居在家,身体出现偶发性不适,从而产生了焦躁、恐慌的情绪。每次一聊就是几十分钟,直到他的情绪稳定,最长的一次聊了一个多小时。
李瞳介绍,疫情发生后,12320热线的一个重要功能就是疏导群众因疫情带来的恐慌焦躁情绪,给大家传递信心。