真诚服务 让每一位客户都满意

核心提示：

近日，中国银行业协会召开文明规范服务百佳示范单位表彰会，交通银行江西省分行营业部在全国多家银行营业网点的激烈竞争中脱颖而出，成功捧回“2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”的殊荣。多年来，交通银行江西省分行营业部一直以客户为本，努力在服务上下工夫，为客户营造优质的服务氛围，打造良好的服务品牌，力争让每一位客户都满意。

立足客户 营造优质服务氛围

交通银行江西省分行营业部成立于1990年5月，位于南昌市红谷滩新区红谷大厦一楼，毗邻美丽的秋水广场旁，是最早进入红谷滩新区的人工物理网点，营业面积约800平方米。该网点是一个大型的、综合性的金融服务窗口，设有现金区、非现金区、客户等候区、便民服务区、理财区、自助服务区、电子银行体验区、沃德财富中心、零贷服务区等。

走进营业部大厅，映入眼帘的就是几排整齐的座椅，旁边放着4个IPAD，可以随时查看交行的各种服务信息和产品资讯。在填单处，一台大型的填单机方便客户电子填单。就在营业部大厅的门口，一名办完了业务的客户正将自己家的小狗从宠物寄放笼里抱出来。

在功能分区的设计上，该行充分考虑人性化服务理念，如设有无障碍坡道、快速现金通道、便民设施、客户服务指南、高峰时间公示、各类提示中英文标识等；贵宾区突出私密性特点，满足高端客户对服务场所的特殊需求。在窗口设置方面，充分尊重客户的服务体验，合理搭配，弹性增减，有效减少客户的排队等候时间。

在交行江西省分行营业部，无论走到哪里，看到的都是工作人员的微笑。据了解，该行以“微笑服务”为基本服务要求，以“以礼待人”为基本行为规范，以“以客户为尊”为基本服务理念的网点服务准则，大力营造“天天讲服务、人人愿服务、个个会服务”的服务文化氛围，真正树立“用热心迎客户进门、用真心与客户沟通、用贴心为客户办理业务”全过程服务新形象。

同时，该行还将合规销售、风险提示放在服务管理的重要位置，及时准确向理财产品投资客户揭示投资风险，坚决杜绝过度销售等不当行为。

提升形象 打造良好服务品牌

随着电子的发展，电子银行已成为不少客户的选择。为给客户提供更为优质的金融服务，交行江西省分行营业部将自身打造成业务品种多样化、服务功能多元化的大型精品网点。在这里，有着一台目前江西省最先进的远程智能柜员机（iTM），该设备改变银行传统单一设备与单一柜面的服务模式，转变为以全行资源实时支撑的集约式在线服务模式，努力打造“全功能、全天候、面对面、类柜面”的微型智能网点，实现网点的“无人银行，有人服务”。目前，iTM能为个人客户办理开卡、查询、存取款、个人贷款、外汇、投资理财等业务；对公方面，能办理票据受理、回单打印、对公查询等业务。

在抓好硬件设施的同时，该行还在沃德区开设健康驿站特色服务，为沃德客户提供血压、血糖、血脂、体重和心电图等健康项目测量，通过建立个人健康档案，形成有效健康指标数据对比，受到客户普遍好评。

此外，该行不满足坐在网点等客户，而是勇于走出去，相继开展“上门延伸服务”、“金融知识咨询”、“金融理财进社区”、“金融知识万里行”等一系列具有行业公信力的服务提升活动，此外，还在网点内外开辟公众教育专栏，向社会宣传交行责任服务文化，传播交行责任服务理念，展示交行企业形象。

优化体系 提升服务管理水平

为了提升服务管理水平，让每一位客户都满意，交行江西省分行营业部还推行“行长坐堂”工作制，并定期召开服务提升工作例会，共同分析客户反映集中、矛盾突出的问题并协调有关部门完善服务流程、改进服务质量。并设置专人负责监控录像的检查，分析梳理投诉易发时段和高发领域，通过发现规律并及时总结反馈，引导员工树立服务的质量观，有效避免类似问题再次发生。

银行网点天天与客户打交道，遇上客户有意见是常有的事。该行为此建立高效的客户投诉反馈机制，及时处理客户意见，及时反馈客户。同时，开展“客户满意度”调查活动，通过调查、收集客户对银行服务的需求和意见建议，主动寻找客户的不满意点并逐步改进。正因为交通银行江西省分行营业部的优质服务，来这里办业务的客户总是有回家的感觉。

多年来，该营业部按照文明规范服务的各项要求，紧紧围绕“以人为本，以客户为尊”的服务理念，坚持“微笑交行”、“美化交行”、“效率交行”、“财富交行”不断提升服务质量，将“精品网点、精品服务、精品员工”三项工作有机结合，着力打造“大服务”格局，全面提升服务水平，把服务工作作为日常中心工作来抓，使服务提升不断引向深入。2012年，先后被中银协和中共江西省委宣传部、省文明办评为“千佳”服务示范单位、江西省“加强诚信建设，提升窗口形象”主题实践活动先进单位。2013年，在全国多家银行网点的比拼中，该行成功捧回“2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”的殊荣。   

供稿：交通银行江西省分行