秀出我风采

翻开丰城局秀市所这两年的“成绩单”，我们看到了一个农村网点稳扎稳打，一步一个台阶的发展足迹：2013年邮储余额净增4062万元，代收保费670万元，在全省邮政农村十强支局（所）排名中由2012年的第6位跃居第3位。

秀市镇，位于丰城市东南部，人口5.6万，面积252平方公里，下辖26个村委会，1个居委会，287个自然村。地方经济以农业和劳务输出为主。2013年财政收入1.01亿元，在丰城32个乡镇中排名第11位。全镇有农行、信用社、邮政三家金融机构，其中农行和邮政之间只隔了一条数米宽的巷子，信用社也距邮政仅二百米之遥，市场竞争较为激烈。

今年，信用社改制成农商银行，极大地增强了竞争力，加之市农行极力打造十个明星支行，大幅度增加了网点投入，市场竞争进一步恶化，秀市所能否挺得住、争得赢？大家都为他们捏一把汗。半年过去了，秀市所交出了一份令人满意的答卷。截至6月30日，邮储余额净增3496万元，余额规模达到2.5亿元，净增规模市场占有率达到 43%，比去年提高了3个百分点。另外，销售保险1236万元，理财保有量净增650万元，实现金融总资产净增5400万元。

就是这样一个人口规模，地方财政收入在丰城仅排名中游的乡镇，其邮政业绩为何能位列全省邮政农村支局所前三甲？在这背后，潜藏着怎样的奥秘？带着这些疑问，7月8日，我们前往秀市所。

竭尽全力深挖基础客户

“找准自己的特色，找到适合的发展路子，这是摆在我们眼前最重要的课题。”在前往秀市的途中，丰城局局长涂新国向我们介绍。“丰城，包括秀市在内，没有什么特色产业，地方经济以劳务输出为主，老百姓大多外出打工，这就是我们的特色。这意味着我们的发展必须要靠这些基础客户，怎么把他们经营好，服务好，挖掘他们的潜力，是我们取得发展的重要因素。”

“秀市所基础客户占比很高，达到80%以上。”（今年6月底，丰城局网点进行支局（所）长轮岗，秀市所原所长黄慧园轮岗去了洛市所，鉴于她对秀市所的工作比较熟悉，我们对她进行了采访。）

为了挖掘好基础客户，一方面，秀市所员工充分发挥本地人的优势，在窗口推行亲情服务，“用尊称打招呼，热情一点，耐心一点，乡亲们就会认同你的服务”。黄慧园说道。他们还印发了《窗口营业服务规范》、《支局（所）管理规章制度》，严格执行“三统一”（统一管理、统一着装、统一标志）、“二标准”（承诺服务标准、服务用语标准）、“一到位”（违反规章制度处罚到位），完善的规章制度保证了该所的服务质量。
另一方面，在秀市所，我们看到了几大本客户资料，这都是员工们辛苦走访收集来的。他们把辖区的客户按养殖户、个体经商户、各村委会、返乡务工人员和小微型企业分门别类，开展了一场了解客户需求的走访活动。在走访客户过程中，他们详细记录姓名、性别、联系地址、联系方式、身份证号码、品种类和销售收入，不但要采集上年交易金额，还要近可能的采集三年平均交易金额，以便更好地掌握客户信息和资金使用规律。
“客户资料并非一成不变，需要时常更新维护，这是收集客户资料决定性的第二步。”营业员曾锦青举例说，客户信息每年都有可能变化，这一变基础资料随之就要变动，否则信息不准确，导致营销行为就可能出现偏差。为了维护客户资料，春节前全所在电话回访客户后，针对返乡人员，又开展了一次“走村入户”送礼品、送福、送春联大走访活动。优质客户和小微型企业由所长走访，各村委会由投递员进行走访，个体经商户由营业员下班后分组走访。今年上半年，秀市所1—5万元的基础客户增加了283户。

“对客户价值的深度挖掘，才是收集客户资料关键性的第三步，目的也就是实现双赢。”曾锦青介绍道。春节期间，秀市所组织召开了代理金融业务推介会。在活动现场，当场销售中邮人寿保险10 万元，销售人民币理财产品50 万元；主动上门为客户服务，先后分三批调回零钞35万元，为优质个体商户提供上门兑换零钞服务，以优质服务感动客户。超市老板张老板在兑换千元零钞后，当即将春节期间的营业款存到了所里。仅春节7 天长假，秀市所就增加邮储余额720万元。

“大力发展基础客户提高了秀市所的抗风险能力，余额上不会出现大起大落的现象。”黄慧园说道。

结合客户需求推荐产品

“服务的示范者、产品的推荐者、客流的协调者、用邮的引导者、客户信息的收集者和客户情绪的安抚者。”黄红兰这样概括大堂经理的角色定位。

2013年，秀市所及时调整人员，在营业厅配备了一名大堂经理，利用营业厅开展客户营销。“进入大堂的客户要好好利用，挖掘潜力出来。但不能为了推销产品而推销产品，一定要以客户为中心，根据客户的需求，有选择性地推荐适合他们的产品。”黄红兰告诉记者一个案例：今年她在大堂里碰到一个客户，准备将存在这里的10万元钱转存到其他的银行去，黄红兰了解到客户并不是急着用钱，而是“想要高一点的利息”时，向他推荐了中邮保险产品，最终客户接受了她的建议，购买了10万元中邮保险产品。

“窗口营销不是那么难，有时候仅仅只是一句话的事！”营业员范思敏谈到窗口营销感触颇深。今年首季是网点保险兑付的高峰期，由于给付期限需要七天才能到账，而返乡务工人员春节之后忙于外出，因此引起一些客户的不满。秀市所及时应对，叮嘱柜员有到期的保险客户，一定要提前一星期打电话告之，以便及时了解客户的动向，并且要耐心向客户解释，掌握营销技巧，同时，加强与保险公司的沟通合作，做好保险产品的售后服务，并针对基础客户、价值客户、高端客户对保险产品进行交叉销售，满足不同客户的金融需求。这样既稳定了老客户，又使中长期存款户得到了转化。

“感谢你帮我开通网上银行，教会了使用方法。”2月16日，王涛冒雨来到秀市所，在柜台办好卡后，营业员温清和帮助他在网上进行了注册，教他体验到网上银行的便捷和多功能服务。邮政营业员的这个举动，折射出秀市所“赢在大堂，胜在网点”的营销理念已经深入人心。在温清和看来，所内3个柜台日交易达到700 笔以上，大量的存单存折业务使临柜人员忙于简单的机械操作，而无暇参与营销或服务客户。他在做好邮政营业的同时，还教农村朋友通过ATM、网上银行等自助渠道完成交易，增强邮政网点的核心竞争力。

6月26日，秀市所开始转型流程导入。面对转型后的发展，现任所长余晓英充满了信心。

全力以赴做好网点支撑

说起网点能有这么快的发展，黄慧园一个劲地说：“都是上面给的政策好，我们做起事来也有劲。涂局长逢会必讲，只要是支局（所）提出有助于发展的要求和建议，县局一定全力解决。”

今年春运期间，一辆装着喇叭的邮政标志面包车穿梭在秀市的各个村委会之间，他们通过走村入户、摆摊设点、刷墙体广告、悬挂条幅等方式，向村民们宣传推介邮政业务，所到之处，都引来了乡亲们的广泛关注。 这是丰城局为了支撑网点旺季发展，启动了“进村入户”宣传的模式，通过省公司配置、县局自配、租用私家车三种途径，为全局13个农村网点各配置了一台宣传用车，调用县局后台人员，压缩城区人员，确保一台车3个人，抓住外出务工人员集中返乡的时机，开展了轰轰烈烈的宣传活动。

“网点是我们最宝贵的资源，是发展的主阵地，我们必须全力配合好网点发展。让他们的发展没有后顾之忧，卯足劲向前冲。”涂新国发自内心地说道。

这只是丰城局全力支撑农村网点发展的一个缩影。近年来，从省公司、市分公司到县局，都将政策向一线倾斜，“三个一把手工程”，农村邮政“三个繁荣”发展战略，职工小家建设等大大调动了基层员工积极性，提升了员工归属感。近几年，在省公司的大力推动下，邮政网点面貌发生了巨大的变化。秀市所这两年也进行过装修改造，走进营业大厅，里面是一个清凉的世界，布置整洁有序，设备设施较新，共设了四个现金专柜，一个营业柜台，营业厅内摆放着一台ATM机，去年12月，又增设了一台CRS机。

宜春市邮政分公司学习江苏常州邮政经验，在全省邮政率先开发运用了新的客户走访系统，为网点提供数据分析平台；出资购买宣传走访小礼品、横幅，为每个网点印刷墙体广告“买单”。在县局层面，“网点发展需要什么，县局提供什么”，给政策、给帮扶、给费用，大到开展旺季帮扶、下发客户维护费，小到为每个网点职工小家请了专人做饭等，全心全意支撑网点的发展。

为形成支局、网点间比学赶帮超的竞争氛围，该局还启动“火锅文化”座谈会，每月举办一次，由发展好的支局、网点作为主办方，搭建起各支局、网点间经验交流、互动的平台。而主办权的争夺战，不仅成为实力之战，也被视为荣誉之战，从而形成了有效的激励带动作用。旺季时期，设备故障率非常高，如未及时解决，势必影响发展，为此，该局一方面要求维护人员加强巡检，提高设备完好率，出现故障设备，必须第一时间帮助网点予以解决；另一方面帮扶人员利用自身部门职能切实解决问题，为一线开展工作提供支撑，提高帮扶实效。

“县局就是我们的‘娘家人’，是我们坚定的后盾。”黄慧园动情地说。

不遗余力激励支局（所）长

支局（所）长是邮政基层单位的“一把手”，他们的素质如何，能否带领整个团队“冲锋陷阵”，直接影响了网点的经营发展。“我们的支局（所）长都是由多年的柜员成长起来的，不仅业绩好，服务好，而且团队意识特别强，这点非常重要。”涂新国在谈到如何选拔支局（所）长时说道。

丰城局非常注重对支局（所）长的正激励。三年来，丰城局共有10名员工转为B类用工，其中支局（所）长6名。根据经营业绩，严格按照标准打分，透明公开的选拔让大家都心服口服，也让暂时没转的支局（所）长看到了希望。用工政策向支局（所）长倾斜，是对他们最大的激励。

“所长要学会算大账，不要算小账。不要盯着眼前的这点客户维护费、业务酬金，而要把钱公平地发给员工，激发团队的战斗力，通过网点的大发展来获得更大的收益。”黄慧园说，“县局一直要求我们，要通过带动整个团队来实现网点的大发展。”为了调动网点一线营业员的积极性，丰城局实行酬金集中发放制度，每月初及时将上月的业务酬金直接打到每个营业员的折子上。2013年，秀市所员工的平均收入超过了5万元，这是团队发展带来的。

“我们所业务发展得好，是有了一个好所长。”营业员范思敏提起所长黄慧园赞不绝口。

“当好所长没有诀窍，只要有责任心干出个样子。”黄慧园说她想的最多的问题是今天任务完成得怎样？明天的计划应该是多少？ 客户需求是什么？市场发生了哪些变化？为了将这些问题弄明白，黄慧园不光自己想，还到营业大厅宣传业务，在与客户的交往中，制定出切实可行的业务发展策略。夏粮收购旺季，她每天分早、中、晚三个时段对粮产户电话联系、短信问候，维护客户关系，从而搭建起邮政服务的便民桥。

在所长的感召下，全所员工把业务开发渗透到日常工作。为了发展短信业务，营业员坚持“四个不放过”，即新开户不放过、老客户不放过、代发户不放过、基金理财户不放过，发展户数到天，通过向客户讲明白每天只需花几分钱，就可确保账户安全这个道理，收到了事半功倍的营销效果。截至目前，全所共新增短信用户1154户，成功扣款率达到80%。

在秀市所，除了能够看到认真填写的各类账本和客户资料外，还能够查看到业务管理台账、代收话费台账和小家建设台账等基础资料，囊括了邮政所管理的方方面面。这些基础资料，无疑奠定了邮政所管理的深厚基础。

“这些资料绝不是摆设，而是对工作的促进。”近年来，该所形成了“结合—方案—执行—落实”的基本链条，为完成该所全年经营任务提供了保证。根据市局下达的计划并结合本地实际制定全年各项主要业务的营销方案，分工明确，奖罚分明，充分发挥和激发了员工的主观能动性和营销积极性。在活动开展的过程中在该所内张贴通报每位员工业务营销情况，及时跟踪进度，每周总结，保持发展热度不降。

“所里的啥账我们都清楚，实行民主管理没有不明白的地方。就连员工一周伙食也是公开排好的菜谱，大家可以集思广益，提出改进建议。”营业员曾锦青指着公开的奖金分配表及各类经费支出情况说，员工可以随时查阅，向所里提出疑问。

在采访回来的路上，尘土飞扬的马路两旁，是一片片金色的稻田。辛勤的农民正在忙着收割，几个月的努力换回沉甸甸的收获。我们的网点也像这种下的庄稼，只有用心去经营，才能有更好的收获。